10.1 Teilnehmerkreis der Online‐Befragung
Abb. 10.1
Teilnehmende nach Land der Geschäftstätigkeit des Unternehmens
Abb. 10.2
Teilnehmende nach Grösse des Unternehmens
Abb. 10.3
Teilnehmende nach Land und Unternehmensgrösse
Abb. 10.4
Teilnehmende nach Branchengruppe
Abb. 10.5
Teilnehmende nach Position
Abb. 10.6
Teilnehmende nach Funktionsbereich
Abb. 10.7
Teilnehmende nach Wahrnehmung einer Prozessfunktion
×
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10.2 Fragenkatalog der Online‐Befragung
Fragen und Antwortmöglichkeiten | Antworttyp | |
|---|---|---|
A – Allgemeine Fragen
| ||
A1
|
In welchem Funktionsbereich Ihres Unternehmens sind Sie tätig?
| Single |
Unternehmensleitung | ||
Forschung und Entwicklung | ||
Beschaffung/Produktion/Logistik | ||
Verkauf/Vertrieb/Marketing | ||
Business Development/Change Management/Unternehmensentwicklung | ||
Projekt‑/Organisations‑/Qualitätsmanagement/Prozessmanagement | ||
Produktmanagement | ||
Finanzen/Controlling | ||
Personalwesen | ||
Informatik | ||
Anderes – Bitte nennen:
| ||
A2
|
Welche Position haben Sie in Ihrer Organisation?
| Mehrfach |
Verwaltungsrat/Aufsichtsrat | ||
Geschäftsleitung | ||
Leiter Fachbereich/Business‐Unit | ||
Leiter Stabstelle | ||
Leiter Abteilung | ||
Business Analyst | ||
Entwickler | ||
Projektleiter | ||
Programmleiter | ||
Berater | ||
IT‐Architekt | ||
Fachexperte/Spezialist | ||
Anderes – Bitte nennen:
| ||
Fragen und Antwortmöglichkeiten | Antworttyp | |
|---|---|---|
A3
|
Üben Sie eine Prozessfunktion aus?
| Mehrfach |
Keine | ||
Chief Process Officer | ||
Leiter Geschäftsprozessmanagement | ||
Prozess‐Berater/BPM‐Experte/Prozess‐Architekt | ||
Prozessverantwortlicher/Process‐Owner | ||
Prozess Manager | ||
Andere – Bitte nennen:
| ||
A4
|
In welchem Land ist Ihre Organisation primär tätig?
| Mehrfach |
Schweiz | ||
Deutschland | ||
Österreich | ||
Anderes – Bitte nennen:
| ||
A5
|
Wie viele Mitarbeitende zählt Ihre Organisation weltweit?
| Single |
1–9 | ||
10–49 | ||
50–249 | ||
250 und mehr | ||
A6
|
Welcher Branche gehört Ihre Organisation an?
| Single |
Energie‐ und Wasserversorgung | ||
Verarbeitung, Produktion, Bau | ||
Chemie, Pharma | ||
Immobilienwirtschaft | ||
Handel, Logistik, Telekommunikation | ||
Öffentliche Dienstleistungen | ||
Gesundheitswesen | ||
Beratung, sonstige Dienstleistungen | ||
Finanz‐ und Versicherungsdienstleistungen | ||
Erziehung, Bildung und Forschung | ||
Informatik | ||
Andere – Bitte nennen:
|
Fragen und Antwortmöglichkeiten | Antworttyp | |
|---|---|---|
B – BPM‐Ziele & Digitalisierungs‐Aktivitätsbereiche | ||
B1
|
Welche strategischen Ziele treiben ihr Prozessmanagement? Bitte kreuzen Sie die DREI aktuell wichtigsten an.
| Mehrfach |
Transparenz (für z. B. Prozessbewusstsein, Qualitätssicherung, Erfüllung Regulatorischer Vorschriften, Risikomanagement) | ||
Wirtschaftlichkeit (Effizienz, Produktivität, Ertragskraft) | ||
Flexibilität (Personalisierung von Prozessinstanzen, rasche Anpassung von Prozessen an sich ändernde Rahmenbedingungen) | ||
Kundenzufriedenheit/‐nutzen | ||
Innovation (Produkte, Dienstleistungen, Geschäftsmodell) | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
B1a
|
Bitte priorisieren Sie diese Ziele, indem Sie sie in die richtige Reihenfolge auf der rechten Seite ziehen (höchste Priorität=zuoberst)
| Priorisierung |
B2
|
Haben Sie Projekte oder Geschäftsfähigkeiten in den folgenden Bereichen der digitalen Transformation?
| nein – wird evaluiert/getestet – wird aktuell realisiert – bereits realisiert |
Einsatz neuer Technologien an der Schnittstelle zu externen Kunden und Endgeräten/Dingen (Social Media, Mobile, Cloud, Internet der Dinge) | ||
Einsatz neuer Verfahren der Datensammlung und Analyse (Big Data, Kundenkontext, Lokalisierung, predictive analytics) | ||
Einsatz neuer Technologien, um Mitarbeitende flexibler/mobiler und effektiver zu unterstützen (digital workplace) | ||
Automatisierung/Digitalisierung durchgängiger Prozesse (Workflow, Prozessintegration) | ||
Digitale Erweiterung bestehender Produkte/Dienstleistungen | ||
Entwicklung neuer digitaler Produkte/Dienstleistungen | ||
Aufbau/Teilnahme an digitalen Plattformen/Netzwerken mit Partnern (zur Realisierung unternehmensübergreifender Prozesse und Angebote) | ||
Sicherstellung von Datenschutz und Datensicherheit im Kontext der Digitalisierung von Prozessen und Kundeninteraktionen | ||
Optimierung der User Experience (Nutzungserlebnis von Websites, Apps und anderen SW‐Oberflächen) | ||
Wir haben eine unternehmensweite Strategie und Roadmap für die digitale Transformation | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
Fragen und Antwortmöglichkeiten | Antworttyp | |
|---|---|---|
C – Kundenorientierung | ||
C1
|
Beschäftigt sich Ihre Organisation mit Themen, die die Interaktionen mit Ihren externen Kunden betreffen?
| nie – punktuell/taktisch – systematisch/strategisch |
Erweiterung oder Optimierung digitaler Touchpoints/Kanäle | ||
Erweiterung oder Optimierung physischer Touchpoints/Kanäle (Läden, Verkaufspersonal etc.) | ||
Durchgängige Kundenerfahrung unabhängig vom Touchpoint/Kanal (physisch und digital) | ||
Personalisierte Angebote und Kundeninteraktionen (basierend auf Datenauswertung und Kundenkenntnis) | ||
Flexible, individuell vom Kunden mitgestaltbare Produkte, Dienstleistungen, Interaktionen oder Oberflächen digitaler Touchpoints | ||
Transparenz und Mitbestimmung der Kunden bei der Sammlung, Haltung und Auswertung persönlicher Daten (Personendaten und Interaktions‑/Transaktionsdaten) | ||
Flexiblere/kompetentere/schnellere Bedienung des Kunden durch Hilfsmittel in der Hand von Mitarbeitenden mit Kundenkontakt (z. B. Wissensdatenbank auf mobilem Gerät) | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
C2
|
Passen folgende Aussagen auf Ihr Unternehmen?
| nein – teilweise – ja |
Wir sind mit unseren Aktivitäten im Hinblick auf die Kenntnis der Kundenbedürfnisse führend in unserer Branche | ||
Kundenorientierung ist in unserer Marketing‑/Unternehmensstrategie verankert | ||
Wir verfügen über die notwendigen Ressourcen (finanziell, personell, Infrastruktur) um die Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse voranzutreiben | ||
C3
|
Was unternehmen Sie, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeitenden zu erheben?
| nie – gelegentlich – systematisch/regelmässig |
Wir analysieren die bei uns eingehenden Beschwerden von Kunden | ||
Wir befragen Kunden mit Hilfe quantitativer Methoden (z. B. mit Fragebogen) | ||
Wir befragen Kunden mit Hilfe qualitativer Methoden (z. B. Interviews, Gruppendiskussionen) | ||
Wir prüfen die Kundenakzeptanz von neuen Angebotskonzepten (Prototypen) direkt mit Kunden (z. B. in Produkttests) bevor wir neue Produkte, Dienstleistungen, Interaktionsformen einführen | ||
Wir nutzen die «Customer Journey«, um Bedürfnisse unserer Kunden prozess‐ und interaktions‐orientiert zu erheben | ||
Fragen und Antwortmöglichkeiten | Antworttyp | |
|---|---|---|
Wir beobachten Kundenmeinungen in Bezug auf unser Unternehmen im World Wide Web (Social Media Monitoring) | ||
Wir haben Zugriff auf eine Kunden‐Community, die bei kundenspezifischen Fragestellungen/Themen aktiv mit uns zusammenarbeitet | ||
Wir nutzen die «Employee Journey«, um die Berührungspunkte der Mitarbeitenden von der Rekrutierung an abzubilden, und die Arbeitsumgebung danach zu gestalten | ||
Wir erheben Kennzahlen, die implizit Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit bzw. den Kundennutzen zulassen (z. B. Verweilzeit auf der Website, Zuwachs Up‐ und Cross‐selling, Anzahl Service‐Anfragen, Anzahl Reklamationen) | ||
Wir sammeln Daten über Einzelkunden und/oder Kundensegmente und werten sie aus | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
C3a
|
Nutzen Sie die Erkenntnisse der «Customer Journey» für die kundenorientierte Gestaltung/Optimierung Ihrer Prozesse?
| Single |
Ja | ||
Nein | ||
Kann ich nicht beurteilen
| ||
C3b
|
Nutzen Sie die Erkenntnisse der «Employee Journey» für die mitarbeiterorientierte Gestaltung/Optimierung Ihrer internen Prozesse und Abläufe (z. B. Rekrutierung, Personalentwicklung)?
| Single |
Ja | ||
Nein | ||
Kann ich nicht beurteilen
| ||
C4
|
Aus welchen Quellen und wie häufig erheben Sie Kundendaten und Daten, die sie nutzen, um Rückschlüsse auf das Kundenverhalten zu ziehen?
| nie – gelegentlich – systematisch/regelmässig |
Dediziert erstellte Kundendatenbanken bzw. CRM‐Systeme (Customer Relationship Management) | ||
Kern‐ und Transaktionssysteme | ||
Auswertungen von Kundenumfragen und Kundenfeedbacks/‐reklamationen | ||
Soziale Medien (Soziale Netzwerke, Foren, Blogs, Bewertungsplattformen etc.) | ||
Sensoren/Wearables/Dingen (Internet of Things) | ||
Auswertungen von Bewegungs‐ und Kontextdaten (aus Web‐Analyse‐ bzw. anderen Tracking‐Tools, Lokalisierungsdaten) | ||
Andere – Bitte nennen: |
Fragen und Antwortmöglichkeiten | Antworttyp | |
|---|---|---|
C5
|
Wir nutzen unsere Kundendaten …
| Mehrfach |
… um Tendenzen, Muster und Entwicklungen zu erkennen und diese für individuelle Empfehlungen oder Reaktionen zu nutzen (predictive analytics) | ||
… um neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln oder bestehende anzupassen | ||
… um das Kundenerlebnis für bestehende Kunden zu verbessern (z. B. Optimierung Website, Ladengestaltung) | ||
… für die Prozessausführung, um einen Prozessverlauf in Echtzeit kunden‐/kontextspezifisch anpassen zu können | ||
… für das Prozessdesign, um Prozesse mit Blick auf Kundenorientierung zu gestalten und zu optimieren | ||
… nicht | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
C6
|
Können ihre Kunden auf die Daten, welche Sie über sie sammeln, Einfluss nehmen? «Unsere Kunden …
| Mehrfach |
… wissen nicht, welche Daten wir über sie sammeln | ||
… geben uns ihr Einverständnis, bestimmte Daten über sie zu sammeln | ||
… können veranlassen, dass bestimmte Daten nicht gesammelt oder gelöscht werden | ||
… können bestimmen, ob und wofür wir ihre Daten auswerten | ||
… können bestimmen, welche Informationen sie von uns regelmässig erhalten wollen« | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
C7
|
Unser CRM‐System …
| Mehrfach |
Wir haben kein CRM‐System | ||
Wir unterhalten eine oder mehrere Kundendatenbanken/CRM‐Systeme | ||
… liefert Kundendaten in vollständig oder teilweise automatisierte Prozesse (Schnittstelle/Systemintegration) | ||
… wird mit Daten aus der operativen Prozessausführung befüllt (Transaktionsdaten, Interaktionsdaten) | ||
… liefert kundenbezogene Daten für Analysen und Berichte | ||
Andere – Bitte nennen: |
Fragen und Antwortmöglichkeiten | Antworttyp | |
|---|---|---|
D – Operational und Service Excellence & BPM | ||
D1
|
Gehören folgende Tätigkeiten in Ihrem Unternehmen zum Alltag?
| nie – gelegentlich – systematisch/regelmäßig |
Drucken von Dokumenten zur Erledigung von Aufgaben | ||
Scannen von Dokumenten | ||
Mehrfacheingaben von gleichen Informationen in unterschiedliche Informatiksysteme | ||
Handschriftliches Unterschreiben von Dokumenten (im Gegensatz zu digitaler Unterschrift) | ||
Individuelle Suche von Informationen (in unterschiedlichen Systemen und Nachfragen bei Personen), um Entscheide treffen zu können | ||
D2
|
Erheben/Identifizieren Sie folgende entscheidungsunterstützenden Informationen?
| nie – gelegentlich – systematisch/regelmäßig |
Erfolgskritische Prozesse (Wettbewerbsperspektive) | ||
Für die Kundenerfahrung oder ‐zufriedenheit kritische Prozesse | ||
Standardisierungs‐ und Automatisierungspotenzial | ||
Digitalisierungspotenziale (über reine Standardisierung/Automatisierung hinaus, z. B. Kollaboration, Kundeninteraktion, Flexibilisierung etc.) | ||
Potenzial für Prozessintegration über Unternehmensgrenzen hinweg (mit Partnern, Lieferanten) | ||
Out/Sourcing‐Potenzial | ||
Optimierungspotenzial der User Experience (Nutzungserlebnis von Websites, Apps und anderen SW‐Oberflächen) | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
D2a
|
Wo legen Sie den Fokus bei der Optimierung der User Experience (Nutzungserlebnis von Websites, Apps und anderen SW‐Oberflächen)?
| Mehrfach |
Auf externe Kunden | ||
Auf Mitarbeitende | ||
Auf Partner/Kooperationen | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
D3
|
Visualisieren Sie Kundeninteraktionen und ‐bedarf in Ihren Prozessmodellen und ‐Landkarten?
| Mehrfach |
Nein, wir modellieren weder Prozesslandkarten noch Prozesse | ||
Nein, wir modellieren Prozesse nur aus unserer internen Sicht, ohne die Kunden und die Interaktionen mit Ihnen explizit zu modellieren | ||
Ja, in unseren Prozesslandkarten | ||
Ja, in einzelnen Prozessmodellen | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
Fragen und Antwortmöglichkeiten | Antworttyp | |
|---|---|---|
D4
|
Wie visualisieren Sie Kundeninteraktionen in Ihren Prozesslandkarten?
| Mehrfach |
Wir visualisieren den Kunden unspezifisch als Block auf der obersten Ebene unserer Prozesslandkarte | ||
Wir visualisieren unterschiedliche Kundengruppen auf unserer Prozesslandkarte | ||
Wir visualisieren unsere Wertschöpfung als End‐to‐End‐Prozesse auf Ebene Prozesslandkarte (konsequent ausgehend vom Kundenbedarf und durchgehend bis zur Leistungserfüllung für den Kunden) | ||
Wir kennzeichnen Prozesse, bei denen wir Kundenkontakt haben und welche für Kundenzufriedenheit/‐erfahrung besonders kritisch sind | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
D5
|
Wie visualisieren Sie Kundeninteraktionen in Ihren einzelnen Prozessmodellen?
| Mehrfach |
Wir visualisieren am Prozess beteiligten Kunden mit einem Symbol (Pool, Lane, Swimmlane, …) | ||
Wir unterscheiden zwischen Kundengruppen durch Nutzung verschiedener Symbole, Farben oder anderer Markierungen | ||
Wir beschriften die Interaktionen mit Detailinformationen oder stellen diese visuell durch Symbole/Farben dar (z. B. Beschriftung der Nachrichtenflüsse mit Kommunikationskanaltyp wie Telefon, E‐Mail, Brief, Online etc.) | ||
Wir stellen die mit dem Kunden ausgetauschten Geschäftsobjekte mit einem Symbol dar und geben den angestrebten Zustandsstatus an | ||
Wir kennzeichnen die für Kundenzufriedenheit kritischen Interaktionen speziell | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
D6
|
Welche Methoden setzen Sie ein, um die Flexibilität und Kontextsensitivität Ihrer Prozesse zu ermöglichen?
| Mehrfach |
Keine | ||
Formalisierte Geschäftsregeln (um die Ausführung komplexer Prozesse zu steuern, z. B. durch eine Business Rules Engine) | ||
Formalisierte Ereignisregelung (um auf Ereignisse in der Prozessausführung reagieren zu können, z. B. durch eine Event Engine) | ||
Zugriff auf Wissensbasen (um Entscheide in der Prozessausführung zu unterstützten) | ||
Adaptive Case Management (um Entscheidungen und Prozesssteuerung in wissensintensiven und nur teilweise vordefinierbaren Prozessen zu unterstützen) | ||
Ad‐hoc Workflows (um Prozessbeteiligte/Fachexperten bei der Auslösung/Auswahl/Definition von Aktivitäten in nicht vordefinierbaren Prozessen zu unterstützen) |
Fragen und Antwortmöglichkeiten | Antworttyp | |
|---|---|---|
Agile Methoden (um Fachexperten die kollaborative und intuitive Modellierung und Anpassung von Prozessen im Rahmen der Prozessausführung zu ermöglichen, z. B. flexibles, beschleunigtes und praxisnahes Prozess(re)design) | ||
Prädiktive und selbstlernende Methoden (um auf der Grundlage von Erfahrungsdaten aus vergangenen Prozessdurchläufen, Rückschlüsse auf den Ablauf aktueller und künftiger Prozesse zu ziehen, z. B. durch data mining) | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
D7
|
Welche Methoden setzen Sie ein, um die IT‐gestützte Ausführung von Prozessen durchgängig von und zum Kunden zu realisieren?
| Mehrfach |
Keine, die Ausführung unserer Prozesse ist nicht durchgängig, d. h. Medienbrüche sind vorhanden | ||
Spezifische Applikationen/Komponenten/Formulare, die in eine Website oder App integriert sind und die Dateneingaben des Kunden direkt (ohne Systembrüche) an ein internes System übertragen (z. B. via XML, Webservices) → «Outside‐In» | ||
Anpassung von intern genutzten Applikationen (Oberfläche, Funktionalitäten), so dass sie auch externen Kunden zur Verfügung gestellt werden können → «Inside‐Out» | ||
Eine BPM/Workflow‐Lösung/Plattform/Suite, die Prozesse durchgängig vom Kunden‐Frontend (Website, Portal, App) hin zu den Backend‐Systemen und Datenspeichern implementiert bzw. integriert | ||
Andere – Bitte nennen: |
Fragen und Antwortmöglichkeiten | Antworttyp | |
|---|---|---|
E – Technologie | ||
E1
|
Mit welchen Mitteln reagiert Ihre Informatik auf die Herausforderungen des unternehmerischen und technologischen Wandels?
| Mehrfach |
Gar nicht | ||
Durch Serviceorientierung (SOA) | ||
Durch die Adoption von neuen Produkten bzw. neuen Produktfunktionalitäten | ||
Durch Agile Methoden im Projektmanagement und in der Softwareentwicklung | ||
Durch eine bimodale Architektur, die es erlaubt stabile Kern‐ und Supportapplikationen auf der einen Seite und agile kurzlebigere Lösungen auf der anderen Seite in zwei verschiedenen Umgebungen zu entwickeln und zu betreiben | ||
Durch die kurzfristige Beschaffung oder Entwicklung von sehr spezifischen best‐of‐breed Lösungen für einzelne Anwendungsfälle | ||
Durch gezieltes Outsourcing bzw. Anbindung von Drittanbietern (z. B. Cloudlösungen), um einen Anwendungsfall komplett oder teileweise abzudecken | ||
Durch die Unterstützung von mobilen Endgeräten (Apps und/oder mobilfähige Webseiten für Mitarbeitende und/oder Kunden) | ||
Durch den Aufbau/Betrieb von Kundenportalen | ||
Andere – Bitte nennen: | ||
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