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Open Access 2018 | Open Access | Buch

Buchtitelbild

Kundennutzen durch digitale Transformation

Business-Process-Management-Studie – Status quo und Erfolgsmuster

herausgegeben von: Elke Brucker-Kley, Denisa Kykalová, Thomas Keller

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

Inhaltsverzeichnis
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Über dieses Buch

Dieses Buch ist eine Open-Access-Publikation unter einer CC BY 4.0 Lizenz.

Dieses Buch präsentiert die Ergebnisse einer qualitativen und quantitativen Studie, die das Institut für Wirtschaftsinformatik in Kooperation mit dem Institut für Marketingmanagement der ZHAW School of Management and Law 2016 durchgeführt hat. Ziel der Business-Process-Management-Studie, mit der seit 2011 regelmäßig Status quo und Best Practices im deutschsprachigen Raum erhoben werden, war es, die Rolle des Prozessmanagements als Gestaltungshebel der digitalen Transformation zu beleuchten.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
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Studienrahmen

Frontmatter

Open Access

1. Prozessmanagement als Gestaltungshebel der digitalen Transformation?
Zusammenfassung
Bietet das Hype‐Thema «digitale Transformation» die Chance, Prozessmanagement in ein ganz neues Licht zu rücken? Ist Prozessmanagement vielleicht sogar eine wesentliche Voraussetzung, um den digitalen Wandel zielgenauer zu gestalten? Oder wird Prozessmanagement im Zeitalter der selbstorganisierenden Teams und Customer Journeys letztlich überflüssig? Nicht nur Branchen, sondern auch Managementdisziplinen sind herausgefordert, sich mit der Relevanz der digitalen Transformation zu beschäftigen, sich neu zu ordnen, sich besser zu verzahnen und sich letztlich zu wandeln. Ziel der Business‐Process‐Management‐Studie 2016, mit der das Institut für Wirtschaftsinformatik der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, School of Management and Law seit 2011 regelmässig Status quo und Best Practices im deutschsprachigen Raum erhebt, war es, die Rolle des Prozessmanagements als Gestaltungshebel der digitalen Transformation zu beleuchten.
Elke Brucker-Kley, Thomas Keller, Denisa Kykalová
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Die Quantitative Studie – Status quo

Frontmatter

Open Access

2. Ergebnisse der Umfrage: «Status quo: Kundennutzen durch digitale Transformation?»
Zusammenfassung
Welchen Beitrag leistet das Prozessmanagement für die Maximierung des Kundennutzens? Wie lassen Unternehmen die Kundenperspektive in die Prozessgestaltung einfliessen? In welcher Ausprägung setzen Unternehmen Kunden‐ und Prozessdaten ein, um Kundenerlebnisse zu individualisieren? Ist dabei Transparenz und Datenherrschaft für Kunden sichergestellt? Erheben Unternehmen systematisch Digitalisierungspotenzial in ihren Prozessen? Wie steht es um die Durchgängigkeit der Prozesse und welche Formen der Prozessdigitalisierung kommen dabei zum Einsatz? Diese und weitere Fragen standen im Mittelpunkt der Online‐Befragung, die im Rahmen der vorliegenden Studie im Mai 2016 durchgeführt wurde.
Denisa Kykalová, Elke Brucker-Kley, Simon Näpflin
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Die Fallstudien – Erfolgsmuster aus der Praxis

Frontmatter

Open Access

3. «Erfolgsmuster: Kundennutzen durch digitale Transformation?» – Einleitung zu den Fallstudien
Zusammenfassung
Welche Erfahrungen, Lösungsansätze und Resultate weisen Unternehmen auf, die den Kundennutzen und die Möglichkeiten der Digitalisierung ins Zentrum ihrer Prozessmanagement‐Initiativen stellen? Welche Methoden und Werkzeuge setzen sie ein? Wie wirken sich diese Aktivitäten auf das Geschäftsmodell, die Business Operations und das Kundenerlebnis aus?
Diese Fragen waren Gegenstand der Interviews mit den Firmenvertretern und standen im Mittelpunkt des Praxisworkshops, die im Rahmen des qualitativen Forschungsteils der Studie im Juni 2016 durchgeführt wurden. Ziel des Praxisworkshops war es, Unternehmen unterschiedlicher Branchen zusammenzubringen, die Prozessmanagement auf einem ähnlich hohen Niveau betreiben, um ihre Fallbeispiele im Expertenkreis zu diskutieren.
Elke Brucker-Kley
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Open Access

4. Fallstudie Amag Leasing AG: «Videobasierte Identifikation als Wegbereiter für das Online-Leasing»
Zusammenfassung
Die fortschreitende Digitalisierung in der Automobilbranche macht auch vor dem Leasinggeschäft nicht Halt. Neue Technologien bieten Ansatzpunkte Produkte, Prozesse und Geschäftsmodelle zu innovieren. Die vorliegende Fallstudie beschreibt, wie die AMAG Leasing AG die Potenziale der videobasierten Online‐Identifikation ausschöpfen will, um Kunden ein durchgängiges Online‐Leasing ohne Medienbrüche anbieten zu können. Neben einem bereits durchgängig automatisierten Bewilligungsprozess wird dabei der frühzeitige Einbezug der Kundenperspektive zum Schlüsselfaktor.
Esad Ceranic, Patrick Frauchiger, Elke Brucker-Kley, Sandro Graf, Amélie-Charlotte Körner
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Open Access

5. Fallstudie Kanton Zürich: «E-Umzug – Online Umziehen»
Zusammenfassung
In der Schweiz ziehen jährlich rund 700.000 Haushalte um (ISB 2015a), 200.000 davon im Kanton Zürich. Damit verbunden ist die Verpflichtung, sich bei der Gemeinde um‐ bzw. abzumelden und bei der Zuzugsgemeinde anzumelden. eUmzugZH ermöglicht Einwohnern und Einwohnerinnen im Kanton Zürich seit April 2016, diese Meldungen unabhängig von Schalteröffnungszeiten via Internet zu erledigen. Eingebettet in ein nationales Vorhaben eUmzugCH soll dies zukünftig auch schweizweit möglich sein. Die Erfahrungen bei der Umsetzung von eUmzugZH sowie die Herausforderungen und Lösungsansätze, einen durchgängigen Meldeprozess in einem föderalen System zu realisieren, sind Gegenstand der vorliegenden Fallstudie.
Lukas Steudler, Elke Brucker-Kley
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Open Access

6. Fallstudie Swiss Re: «Case Management in P&C Reinsurance – Wissensarbeit im Fokus»
Zusammenfassung
Die vorliegende Fallstudie von Swiss Re zeigt die komplexen Anforderungen, die Systeme zur Unterstützung von wissens‐ und dokumentenzentrierten Prozessen in einem kollaborativen Umfeld zu erfüllen haben. Dabei geht es in erster Linie darum, das optimale Mass an Standardisierung und Flexibilisierung zu finden, um Wissensarbeiter von Routinearbeiten zu entlasten und in ihren Entscheidungen zu unterstützen. Auf der herausfordernden Reise zur Lösung näherte sich Swiss Re schrittweise und mit einem klaren Richtungswechsel den Bedürfnissen ihrer Wissensarbeitenden.
Marco Peyer, David Grünert, Elke Brucker-Kley
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Open Access

7. Fallstudie Vontobel: «Digitalisiertes Service Management schafft Kundennutzen»
Zusammenfassung
Die Fallstudie aus den Operation Services des Schweizer Private Wealth und Asset Managers Vontobel zeigt, dass auch die digitale Transformation interner Bereitstellungsprozesse ein hohes Nutzenpotenzial birgt und dazu beiträgt, dass sich Servicefunktionen in der Organisation neu positionieren und ihre Rolle in der Organisation verändern können. Kundenzufriedenheit, mehr Transparenz und Effizienz in der Leistungserbringung und eine bessere Verfügbarkeit von Informationen in kritischen Supportprozessen standen im Mittelpunkt der in dieser Fallstudie beschriebenen Transformation des IT‐gestützten Service Managements bei Vontobel.
Markus Schneider, Philipp Klauser, Thomas Keller
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Open Access

8. Fallstudie Swisscom: «Die Einführung von Produktions- und Servicekatalogen – Der erste Schritt zur industrialisierten Fertigung»
Zusammenfassung
Die vorliegende Fallstudie zeigt das Vorgehen und die Erfahrungen der Swisscom Network & IT Operations bei der Standardisierung ihrer Leistungen und der Entwicklung einer neuen Service‐ und Produktarchitektur. Getrieben durch die steigende Komplexität der Produkte und die wachsenden Qualitätsanforderungen der Kunden galt es, bei gleichzeitiger Erhöhung der Qualität, Kosten zu reduzieren und die Effizienz zu steigern. Inspiration holte sich Swisscom aus der herstellenden Industrie und orientierte sich an der individualisierten Massenproduktion (industrialisierten Fertigung).
Andreas Hilber, Denisa Kykalová, Elke Brucker-Kley
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Fazit und Ausblick

Frontmatter

Open Access

9. Fazit: Prozessmanagement als Gestaltungshebel der digitalen Transformation?
Zusammenfassung
Die Studie kommt zum Schluss, dass das Hype‐Thema «digitale Transformation» die Chance bietet, das Prozessmanagement in einem neuen Licht zu betrachten. Der Beitrag, den das Prozessmanagement zur Gestaltung des digitalen Wandels leisten kann, ist unbestritten. Isoliert sind die damit verbundenen Herausforderungen jedoch nicht zu bewältigen. Das Prozessmanagement muss sich aktiv mit den Paradigmen, Methoden und Werkzeugen anderer Managementdisziplinen auseinandersetzen. Gelingt es, Synergien mit den Kräften des Innovationsmanagements, Enterprise Architecture Managements, Wissensmanagements und Customer Experience Managements zu nutzen, können Chancen, aber auch Grenzen der Prozessdigitalisierung sehr viel wirksamer ausgelotet werden. Ein derart technologienahes und datenzentrisches Prozessmanagement, das sowohl die Mitarbeitenden‐ als auch die Kundenperspektive einnimmt, kann eine aktive Rolle bei der zielgenauen Planung und Gestaltung des digitalen Wandels im Front‐ und Back‐End von Unternehmen spielen.
Elke Brucker-Kley, Thomas Keller, Denisa Kykalová
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Anhang

Frontmatter

Open Access

10. Anhang zur quantitativen Studie
Zusammenfassung
Anhang zum quantitativen Teil der Studie
Denisa Kykalová
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Metadaten
Titel
Kundennutzen durch digitale Transformation
herausgegeben von
Elke Brucker-Kley
Denisa Kykalová
Thomas Keller
Copyright-Jahr
2018
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Electronic ISBN
978-3-662-55707-5
Print ISBN
978-3-662-55706-8
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-55707-5

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