Wenn die Filiale zum Luxus wird

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Deutsche Kreditinstitute gehen aufgrund der Marktverschiebungen durch Digitalisierung und Niedrigzinsen auf Schrumpfungskurs bei ihren Filialen. Doch aufgeben wollen sie den Premiumzugang zum Kunden nicht so einfach. Kreative Konzepte sollen es richten.

Die Zahlen lesen sich dramatisch: Ende 2013 gab es in Deutschland noch 38.225 Bankstellen. Darin enthalten sind 2.029 Geldhäuser und 36.196 Filialen. Bankmagazin-Autor Stefan Terliesner rechnet im Titelbeitrag "Wenn die Zweigstelle leer bleibt" in der Juniausgabe von Bankmagazin (Seite 12-19) vor, dass sich die Zahl der Geschäftsstellen bis heute bereits um zwei bis drei Prozent verringert haben dürfte. Das Beratungshaus Bain & Company prognostizierte im Oktober 2014, dass sich das Filialnetz der Geldhäuser in den kommenden Jahren weiter um rund 11.000 Zweigstellen ausdünnt. Diese Konsolidierung werde bewirken, dass jeder fünfte Arbeitsplatz wegfalle. 20 bis 30 Prozent der Filialen werden auch nach Ansicht der Experten von Mc Kinsey schließen. Bei der Unternehmensberatung Zeb glaubt man, dass der Anteil der Kundenkontakte auf 21 Prozent sinkt, da Bankkunden seit der Digitalisierungswelle ein anderes Kommunikationsverhalten an den Tag legen. Nur 18 Prozent der Erträge von Geldinstituten kämen dann noch aus dem Offline-Geschäft.

Kein Rückzug aus der Fläche

Über die Zukunft des Filialbetriebs als "Zahlstellen" hatten sich Oliver Mihm, Vorstandsvorsitzender von Investors Marketing, und Senior Managerin Bettina Jacobs bereits vor zwei Jahren Gedanken gemacht. Sie prognostizierten in Bankmagazin, dass die Tage der Bankfiliale "als Transaktions- und Zahlstelle" gezählt seien. Allein Abhebungen am Bankschalter verzeichneten einen jährlichen Rückgang um vier Prozent. Im eigenen Interesse werden Banken die Zahl der Anliegen reduzieren müssen, die nur in der Filiale gelöst werden können, folgerten Mihm und Jacobs damals. Das Dilemma der Überkapazitäten in den Filialen, die auch die Mitarbeiter betrifft, könnten Institute laut Terliesner zum Teil aufgrund der Alterspyramide ihrer Mitarbeiter lösen. Denn aktuell sind laut dem Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) 18 Prozent der Beschäftigten bei den Sparkassen 55 Jahre und älter. Bei den genossenschaftlichen Banken kommt dieselbe Altersgruppe auf einen Anteil von 17 Prozent. Frühverrentungen und natürliche Fluktuation stehen laut den Banken daher vor möglichen Kündigungen.

Selektives Angebot und flexible Beratung als Lösung

Die Geldhäuser reagieren mit unterschiedlichen Konzepten auf den Strukturwandel in der Branche: Sparkassen wollen den Abbau der persönlichen Kontaktstellen zum Kunden durch "Online-Zugangswege, mobilen Außendienst und teilweise auch durch rollende Geschäftsstellen" auffangen. Die Commerzbank will das Ertragsproblem mit Qualität und einem selektivem Angebot lösen. Entscheidend seien nicht Filialschließungen, sondern welche Leistungen an welchen Standorten angeboten werden, heißt es seitens der Bank. Mit einem Investment von einer Milliarde Euro in die Modernisierung des Filialnetzes und den Ausbau digitaler Kanäle will das Kreditinstitut die Ertragskurve pro Kunde wieder nach oben drehen. Andere Banken setzen auf Omnikanal-Strategien.

Dennoch: Eine aktuelle DZ-Bank-Studie spricht von einer "gewaltigen Kostenwelle", die wegen der Bankenregulierung auf die Geldhäuser zurolle und von unter Druck geratenen Zinsüberschüssen aufgrund der Niedrigzinsphase. Beides belaste die Rentabilität der Kreditinstitute. Für zusätzliche Umwälzungen sorgen neue Wettbewerber und Direktbanken in den Online-Kanälen. Die Konsequenz: Die Auslastung traditioneller Filialen werde weiter zurückgehen. Eine Ausdünnung der Filiallandschaft in der Branche bis zum Jahr 2030 sei die Folge. Die Zahl der Filialen im Markt wird nach Schätzungen des Geldinstituts auf unter 20.000 zurückgehen und die Zahl der Berater sich auf weniger als eine halbe Million reduzieren. Dann könnte die Filiale nebenan bald zum Luxus werden.