Bedeutung der Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Die Erstellung einer hohen Dienstleistungsqualität als zentraler Wettbewerbsfaktor ist in Wissenschaft und Praxis unumstritten (Reichheld/Sasser 1990; Simon/Homburg 1995; Zeithaml/Berry/Parasuraman 1996; Bruhn 1997a) und die Relevanz eines erfolgreichen Qualitätsmanagements für Dienstleistungen zur Erfüllung der Kundenanforderungen durch die angebotene Leistung somit offensichtlich. Aus dieser Kenntnis heraus bemühen sich zahlreiche Dienstleistungsunternehmen seit Jahren um die Konzeption und Umsetzung von Qualitätsmanagementsystemen, deren Erfolg jedoch häufig ausbleibt.