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Erschienen in:
2024 | OriginalPaper | Buchkapitel
9. Contact Center als zentraler Kommunikationshub
verfasst von : Harald Henn
Erschienen in: Kundendialog-Management
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Zusammenfassung
Contact Center sind als Antwort der Unternehmen auf die schlechte telefonische Erreichbarkeit in den 1990er-Jahren entstanden. Aus den grossen «Telefonzentralen» sind mittlerweile unverzichtbare, zentrale Schalt- und Schnittstellen der Kommunikation mit Kunden entstanden: Kommunikationshubs. Gestiegene Kundenanforderungen wie auch die strategische Neuausrichtung der Contact Center erfordern neue Organisationsmodelle, angepasste Steuerungsverfahren und eine IT-Landschaft, die Digitalisierungskonzepte umfasst und sich an den strategischen Zielen der Customer-Experience-Strategie orientiert.