Content Management zur Realisierung von Customer Knowledge Performance — Konzeption und Umsetzung bei einem Finanzdienstleister

Der Einsatz von Wissensmanagement-Instrumenten wird häufig ohne direkten Bezug zu konkreten Geschäftsprozessen betrachtet. Gleichzeitig zeigt sich, dass gerade kundenorientierte CRM-Prozesse in hohem Masse von einer effektiven und effizienten Wissensversorgung abhängen. Damit hat das Wissensmanagement einen unmittelbaren Einfluss auf das Unternehmensergebnis. Dieser Beitrag zeigt auf inwiefern CRM-Prozesse durch Wissensmanagement unterstützt werden können. Anhand der Beschreibung eines Action-Research Projekts des Insituts för Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen (IWI-HSG) werden die Potenziale der Verwendung des Instruments Content Management im Service-Bereich eines Finanzdienstleisters illustriert.