18. Customer Centricity im digitalen Banking

Der Markt für private Bankdienstleistungen in Deutschland hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Filial-Banking ist für viele Kund:innen überholt und mobile Apps rücken ins Zentrum der Kundeninteraktion. Gleichzeitig sind Kund:innen besser über Banking-Angebote informiert. Die Kundenloyalität zu einer einzelnen Bank hat daher rapide abgenommen – über 70 % der Privatkund:innen pflegen Geschäftsbeziehungen zu mehr als einer Bank. Direktbanken und die digitalen Neo- oder sogenannten „Challenger“-Banken haben mit günstigen Preisen und einfach bedienbaren Apps insbesondere jüngere Zielgruppen überzeugt, zumindest ein Zweitkonto dort zu eröffnen oder sogar ihr Hauptkonto dort zu führen. In diesem veränderten Umfeld müssen Banken ihre Strategie anpassen. Customer Centricity, die Ausrichtung der Unternehmensaktivität an den Bedürfnissen der Kund:innen, hilft ihnen, im Wettbewerb zu bestehen. In diesem Beitrag wird diese Entwicklung beschrieben und anhand von Praxisbeispielen belegt, wie digitale Touchpoints die Banking-Zukunft bestimmen und Neo-Banken sowie andere Finanzdienstleister hier die Richtung weisen. Dafür wird beschrieben, wie sich die Bedürfnisse der Kund:innen verändern und Bankdienstleistungen auf digitalem Weg abgewickelt werden. Durch kundenzentrische Veränderungen können Banken Vertrauen für einen Ausbau der Geschäftsbeziehung schaffen.