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2013 | OriginalPaper | Buchkapitel

2. Customer-Relationship-Management

verfasst von: Michael Schawalder, Volker Lenz, Herbert Röllin

Erschienen in: Industrielle Services strategisch optimieren

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

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Zusammenfassung

In diesem Kapitel möchten wir dem Leser das Customer-Relationship-Management (CRM) näherbringen, um seine Bedeutung und Stellung im Service-Business von industriellen Anlagen aufzuzeigen. Die Bedeutung vom CRM, auch Kundenbeziehungsmanagement genannt, wird anhand einer theoretischen Abhandlung erklärt. Dies sollte uns danach die Frage beantworten, was sich eigentlich hinter dem Begriff Customer-Relationship-Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement verbirgt. Dieses Kapitel ist eine Zusammenstellung der wichtigsten theoretischen Grundlagen des CRMs.

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Literatur
1.
Zurück zum Zitat Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133 Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133
2.
Zurück zum Zitat Belz Ch, Uni St. Gallen 2001. In: Huldi Ch (2009), Marketing III, Script (2009), HWZ-Zürich, S. 69 Belz Ch, Uni St. Gallen 2001. In: Huldi Ch (2009), Marketing III, Script (2009), HWZ-Zürich, S. 69
3.
Zurück zum Zitat Tomczak T (1996), S. 195 Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung. In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133 Tomczak T (1996), S. 195 Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung. In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133
4.
Zurück zum Zitat Gummesson E (1994), S. 9 Baker, Buttery A, Richter E – Buttery A (1998), Bruhn M, Bunge B (1996), S. 186; Bruhn M (1999), S. 191. In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133 Gummesson E (1994), S. 9 Baker, Buttery A, Richter E – Buttery A (1998), Bruhn M, Bunge B (1996), S. 186; Bruhn M (1999), S. 191. In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133
5.
Zurück zum Zitat Homburg C, Sieben F (2000), S. 7 f. In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133 Homburg C, Sieben F (2000), S. 7 f. In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133
6.
Zurück zum Zitat Helmke S, Uebel F, Dangelmaier W (2008) Effektives Customer Relationship Management, Instrumente-Einführungskonzepte-Organisation, 4. Auflage, Gabler 2008, Wiesbaden, S. 7 Helmke S, Uebel F, Dangelmaier W (2008) Effektives Customer Relationship Management, Instrumente-Einführungskonzepte-Organisation, 4. Auflage, Gabler 2008, Wiesbaden, S. 7
7.
Zurück zum Zitat Tomczak T (1996), Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung. In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133 Tomczak T (1996), Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung. In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133
8.
Zurück zum Zitat Berry L (1983), S. 25: In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133 Berry L (1983), S. 25: In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 133
9.
Zurück zum Zitat Grüter H, Oggenfuss C (2001) Customer Value schlägt Shareholder Value, S. 44. In: Belz Ch, Bieger Th (Hrsg) Customer Value, Thexis, Frankfurt 2004, S. 58 Grüter H, Oggenfuss C (2001) Customer Value schlägt Shareholder Value, S. 44. In: Belz Ch, Bieger Th (Hrsg) Customer Value, Thexis, Frankfurt 2004, S. 58
10.
Zurück zum Zitat Reinecke S, et al. (1998), Bruhn M (2003) Customer Value schlägt Shareholder Value. In: Belz Ch, Bieger Th (Hrsg) Customer Value, Thexis, Frankfurt 2004, S. 58 Reinecke S, et al. (1998), Bruhn M (2003) Customer Value schlägt Shareholder Value. In: Belz Ch, Bieger Th (Hrsg) Customer Value, Thexis, Frankfurt 2004, S. 58
11.
Zurück zum Zitat Bruhn M (2007) Das integrierte Kundenmanagement. In: Winkelmann P (Hrsg) Vertriebs-Konzeption und Vertriebssteuerung, 4. Auflage, Vahlen, München 2008, S. 231–232 Bruhn M (2007) Das integrierte Kundenmanagement. In: Winkelmann P (Hrsg) Vertriebs-Konzeption und Vertriebssteuerung, 4. Auflage, Vahlen, München 2008, S. 231–232
12.
Zurück zum Zitat Brill H (1998), Fischer-Neeb D (2000), Jost A (1999), Schwede M (2000), Schwetz W (2000) Grundlagen des CRM. In: Hippner H, Wilde K (Hrsg) Grundlagen des CRM, 2. Auflage, Gabler, Wiesbaden 2006, S. 17 Brill H (1998), Fischer-Neeb D (2000), Jost A (1999), Schwede M (2000), Schwetz W (2000) Grundlagen des CRM. In: Hippner H, Wilde K (Hrsg) Grundlagen des CRM, 2. Auflage, Gabler, Wiesbaden 2006, S. 17
13.
Zurück zum Zitat Homburg Ch, Sieben F (2005), S. 435 Grundlagen des CRM. In: Hippner H, Wilde K (Hrsg) Grundlagen des CRM, 2. Auflage, Gabler, Wiesbaden 2006, S. 17 Homburg Ch, Sieben F (2005), S. 435 Grundlagen des CRM. In: Hippner H, Wilde K (Hrsg) Grundlagen des CRM, 2. Auflage, Gabler, Wiesbaden 2006, S. 17
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Zurück zum Zitat Hippner H, Wilde K (2006) Grundlagen des CRM, 2. Auflage, Gabler, Wiesbaden 2006, S. 18 Hippner H, Wilde K (2006) Grundlagen des CRM, 2. Auflage, Gabler, Wiesbaden 2006, S. 18
15.
Zurück zum Zitat Hippner H, Wilde K (2002), S. 6 ff Grundlagen des CRM. In: Hippner H, Wilde K (Hrsg) Grundlagen des CRM, 2. Auflage, Gabler, Wiesbaden 2006, S. 18 Hippner H, Wilde K (2002), S. 6 ff Grundlagen des CRM. In: Hippner H, Wilde K (Hrsg) Grundlagen des CRM, 2. Auflage, Gabler, Wiesbaden 2006, S. 18
16.
Zurück zum Zitat Winkelmann P (2008) Vertriebs-Konzeption und Vertriebs-Steuerung, 4. Auflage, Vahken, München 2008, S. 350 Winkelmann P (2008) Vertriebs-Konzeption und Vertriebs-Steuerung, 4. Auflage, Vahken, München 2008, S. 350
17.
Zurück zum Zitat Dittrich S (2000). In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 130 Dittrich S (2000). In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 130
18.
Zurück zum Zitat Tomczak T, Reinecke S, Mühlmeier (2002), Finsterwald et al. (2002). In Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 130 Tomczak T, Reinecke S, Mühlmeier (2002), Finsterwald et al. (2002). In Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 130
19.
Zurück zum Zitat Dittrich S (2000), Stauss B, Seidel W (1998), Stauss B (1997). In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 130 Dittrich S (2000), Stauss B, Seidel W (1998), Stauss B (1997). In: Kuss A, Tomczak T (2002) Marketingplanung, Einführung in die marktorientierte Unternehmens- und Geschäftsfeldplanung, 3. Auflage, Gabler 2002, Wiesbaden, S. 130
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Zurück zum Zitat Gouillart F, Sturdivant F.D. (1994) Marketing Review St. Gallen, Thexis 2/2012, Springer Gabler, Wiesbaden, S.15 Gouillart F, Sturdivant F.D. (1994) Marketing Review St. Gallen, Thexis 2/2012, Springer Gabler, Wiesbaden, S.15
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Zurück zum Zitat Blocker C et al. (2011) Marketing Review St. Gallen, Thexis 2/2012, Springer Gabler, Wiesbaden, S.15 Blocker C et al. (2011) Marketing Review St. Gallen, Thexis 2/2012, Springer Gabler, Wiesbaden, S.15
22.
Zurück zum Zitat Hippner H, Wilde K (2006) Grundlagen des CRM, 2. Auflage. Gabler, Wiesbaden 2006, S. 265 Hippner H, Wilde K (2006) Grundlagen des CRM, 2. Auflage. Gabler, Wiesbaden 2006, S. 265
23.
Zurück zum Zitat Don Peppers M (2004) Script Customer Relationship, Return on Customer and RoC are registered in service marks of Peppers & Rogers Group, a Carlson Marketing Group company, London, Bruessel, Istanbul, Norwalk, San Mateo, Sao Paulo Don Peppers M (2004) Script Customer Relationship, Return on Customer and RoC are registered in service marks of Peppers & Rogers Group, a Carlson Marketing Group company, London, Bruessel, Istanbul, Norwalk, San Mateo, Sao Paulo
24.
Zurück zum Zitat Picot A, Reichwald R, Wigand R (2003) Die grenzenlose Unternehmung, Information, Organisation und Management, 5. Auflage, Gabler 2003, Wiesbaden, S. 80 Picot A, Reichwald R, Wigand R (2003) Die grenzenlose Unternehmung, Information, Organisation und Management, 5. Auflage, Gabler 2003, Wiesbaden, S. 80
25.
Zurück zum Zitat Don Peppers M (2004), eigene Übersetzung nach Script Customer Relationship Management, Peppers D, Rogers M, New York 2004. In: Institut für Marketing und Handel an der Universität St. Gallen 2004 Don Peppers M (2004), eigene Übersetzung nach Script Customer Relationship Management, Peppers D, Rogers M, New York 2004. In: Institut für Marketing und Handel an der Universität St. Gallen 2004
26.
Zurück zum Zitat Don Peppers M (2004), S. 17 Differentiating by needs, Other needs only discovered through dialogue, Peppers und Rogers Group, a Carlson Marketing Group company, London, Bruessel, Istanbul, Norwalk, San Mateo, Sao Paulo. In: Institut für Marketing und Handel an der Universität St. Gallen 2004 Don Peppers M (2004), S. 17 Differentiating by needs, Other needs only discovered through dialogue, Peppers und Rogers Group, a Carlson Marketing Group company, London, Bruessel, Istanbul, Norwalk, San Mateo, Sao Paulo. In: Institut für Marketing und Handel an der Universität St. Gallen 2004
27.
Zurück zum Zitat Don Peppers M (2004), eigene Übersetzung nach Script Customer Relationship Manage ment, Peppers D, Rogers M, New York 2004. In: Institut für Marketing und Handel an der Universität St. Gallen 2004 Don Peppers M (2004), eigene Übersetzung nach Script Customer Relationship Manage ment, Peppers D, Rogers M, New York 2004. In: Institut für Marketing und Handel an der Universität St. Gallen 2004
Metadaten
Titel
Customer-Relationship-Management
verfasst von
Michael Schawalder
Volker Lenz
Herbert Röllin
Copyright-Jahr
2013
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-642-36453-2_2

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