7. Der Mensch und die Organisation im CRM-Kompetenzmodell – Neue Ansätze der Organisationsentwicklung auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen

Kundenorientierung braucht mehr als durchgängige CRM-Systeme und -Prozesse. Eine stimmige Unternehmenskultur und Mitarbeiter, die den Kunden im Blick haben, sind für den Erfolg unerlässlich. Dabei wollen die Mitarbeiter Selbstbestimmung, Sinn in ihrer Arbeit und persönliche Weiterentwicklung, während die Shareholder auf nachhaltigem Gewinnwachstum bestehen. Dies erfordert, dass Organisationen Planungssicherheit und Anpassungsfähigkeit auf einer Zeitskala ausbalancieren, die noch nie zuvor so kurz war. Traditionelle Methoden der Veränderung sind heute zu langsam und ineffektiv, traditionelles Managementdenken wird deshalb durch neue Formen der Arbeitsorganisation herausgefordert und überholt. Um Schritt halten zu können, müssen sich Organisationen ständig anpassen, müssen neue Ideen und Einflüsse von innen und außen integrieren und Menschen, die bereit sind, den Wandel kontinuierlich voranzutreiben und Verantwortung zu übernehmen, einen Rahmen bieten. Starre Hierarchien werden aufgebrochen, Entscheidungskompetenzen verteilt und klassische Führungsaufgaben durch Selbstorganisation ersetzt. Responsive Organisationen, die hier vorgestellt werden, zeigen diese Eigenschaften und können die Basis für durchgängig kundenzentrische Unternehmen sein.