1. Die Digitale Transformation im Markt- und Kundenmanagement

Die Digitalisierung der Welt verändert die Aktivitäten des Markt- und Kundenmanagements. Die Kunden bestimmen inzwischen die Kommunikationsspielregeln bei den Anbietern. Die Digitale Transformation ist keine neue IT-Technologie, Treiber der digitalen Transformation sind die Nutzer. Die Unternehmen müssen lernen, die digitalen Werkzeuge den Anforderungen und Wünschen der Nutzer anzupassen, und nicht wie in der Vergangenheit darauf zu hoffen, dass sich die Nutzer auf die Anbieteroptionen einlassen. Die Aufmerksamkeit von potenziellen Kunden zu erreichen ist ein Gut, das nur begrenzt zur Verfügung steht, Aufmerksamkeit wird zur neuen Währung der Zukunft. Wer als Unternehmen Erfolg haben will, muss im Markt sichtbar sein. Durch die Digitalisierung werden sich gewohnte Geschäftsmodelle verändern, neue Leistungsangebote entwickelt. Durch die digitale Transformation erhalten die Unternehmen bessere Markt- und Kundenkenntnisse und können dadurch maßgeschneiderte Services und Produkte anbieten. Dies hat Konsequenzen für die Ausrichtung des Kundenmanagements: Strukturen und Prozesse müssen verändert werden, Mitarbeiterfähigkeiten den Kundenerwartungen angepasst werden, Organisationsstrukturen überprüft werden etc. Unternehmen, die sich nicht rechtzeitig mit den digitalen Marktveränderungen auseinandersetzen laufen Gefahr, sich nicht rechtzeitig auf die neuen Marktbedingungen einstellen zu können. In diesem Kapitel setzen wir uns grundsätzlich mit dem Thema „Digitale Transformation“ auseinander, um Ihnen eine Grundlage für den Einstieg in dieses Thema zu bieten.