16. Die Entdeckung des Kunden – Verbesserung der Servicequalität in einem Versicherungsunternehmen

Die Verbesserung der Servicequalität ist aktuell für viele Versicherungsunternehmen ein wichtiges Thema. Gleichzeitig – so die provokante These dieses Beitrags – fehlt es häufig an wirksamen Methoden, um die dafür erforderliche Verhaltensänderung bei Führungskräften und Mitarbeitern tatsächlich zu erreichen. Im vorliegenden Beitrag wird ein Beratungsansatz beschrieben, mit dem die Servicequalität innerhalb kurzer Zeit signifikant gesteigert werden kann: Durch die Übersetzung weicher kultureller Ziele in operationale Zielgrößen, durch die Arbeit an den Stellhebeln „Führung“, „Steuerung“, Zusammenarbeit im Team“ und „Organisation/Prozesse/Technik“ sowie durch die intelligente Kombination verschiedener Methoden zur Aktivierung der Mitarbeiter werden Teams zu Höchstleistungen motiviert – und die Kundenzufriedenheit wird messbar gesteigert.