Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung

Digitale Dienstleistungsinnovationen bieten große Potenziale für Unternehmen unterschiedlichster Branchen. Allerdings ist die Entwicklung digitaler Dienstleistungen auch mit einem hohen Risiko zu Scheitern verbunden. Häufige Gründe dafür sind, dass Kundenbedürfnisse nur bedingt getroffen werden und kundenindividuelle Anpassungen der entsprechenden Dienstleistungen vernachlässigt werden. Frühe Kundenintegration in den Entwicklungsprozess und Individualisierung der angebotenen Dienstleistung sind daher wichtige Ansatzpunkte, um den Erfolg digitaler Dienstleistungsinnovationen sicherzustellen. Durch die Erkenntnisse aus systematischen Literaturrecherchen, 107 qualitativen Interviews sowie einer dreistufigen Delphi-Studie schafft dieses Kapitel einen detaillierten Überblick über die beiden Erfolgsfaktoren und liefert zwei Unterstützungstools, um die Kundenintegration und Individualisierung erfolgreich in verschiedensten Unternehmen umzusetzen.

Viele Branchen stehen am Anfang der digitalen Transformation bzw. werden bereits grundlegend von ihr verändert. Im Zeitalter der digitalen Transformation steht somit die Frage im Mittelpunkt, wie Unternehmen die notwendigen Veränderungen angehen und den Erfolg der Transformation gewährleisten können. Datenbasierte Dienstleistungen sind dabei ein konsequenter nächster Schritt im Wandel der Unternehmen vom Investitionsgüterhersteller zum Lösungsanbieter. Nichtsdestotrotz scheitern viele Premiumhersteller trotz ihrer hohen digitalen Wettbewerbsfähigkeit bei der Entwicklung und Einführung von datenbasierten Dienstleistungen (Kagermann et al. 2015, S. 18 f.). Der Beitrag zeigt zunächst Merkmale und Ausprägungen datenbasierter Dienstleistungen auf. Da sich die klassischen Methoden des Service Engineerings nicht ausreichend schnell an digitalisierte Komponenten und geänderte Voraussetzungen angepasst haben, wird mit dem Smart Service Engineering ein neuer Ansatz vorgestellt, der agile und kundenorientierte Methoden implementiert. Zuletzt werden Muster und Entwicklungspfade der digitalen Transformation detailliert analysiert und Handlungsempfehlungen für Anbieter datenbasierter Dienstleistungen abgeleitet.

Kleine und mittlere Unternehmen im Bereich industrienaher Dienstleistungen werden durch den digitalen Wandel mit großen Herausforderungen konfrontiert. Anders als im klassischen Produktgeschäft besitzen diese Unternehmen für ihre Dienstleistungen häufig keine spezialisierte Forschungs- und Entwicklungsabteilung oder ein institutionalisiertes Innovationsmanagement. An diesem Punkt knüpft das Projekt „DETHIS – Design Thinking for Industrial Services“ an. Im Rahmen des Projekts wird den Herausforderungen des digitalen Wandels an die Unternehmen und ihrem Bedarf nach innovativen Dienstleistungen mit einem Design-Thinking-Ansatz begegnet, der speziell für die Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen weiterentwickelt wurde. Das im Projekt entwickelte DETHIS-Verfahren ermöglicht es allen Teilnehmenden im Innovationsprozess, gemeinsam orts- und zeitunabhängig neue industrienahe Dienstleistungen zu entwickeln. In diesem Beitrag geben wir einen Einblick in die Ergebnisse und Erkenntnisse des Projekts mitsamt den Erfolgen und Hindernissen. Die Resultate zeigen vielfältige Möglichkeiten für kleine und mittlere Unternehmen, ihren Innovationsprozess zu strukturieren und Dienstleistungsinnovationen systematisch und kreativ zu entwickeln. Die Implementierung des analogen und digitalen DETHIS-Verfahrens in den Unternehmen des Projekts ergab, dass vor allem die Organisationsstruktur und -kultur eine große Rolle für den Erfolg eines institutionalisierten Innovationsmanagements spielen. Eine transparente Beschreibung möglicher Hürden und Fehltritte kann dabei helfen, Kosten und Zeit bei der Implementierung des Ansatzes zu sparen.

Die Zielsetzung des Forschungsprojekts „Multidimensionales Service Prototyping“ (dimenSion) war es, entsprechend dem Bedarf von Unternehmen, die Anwendbarkeit von Service-Prototyping-Methoden in der Praxis zu verbessern und potenzielle Anwender bei der Auswahl von Methoden und Techniken durch eine Systematik zu unterstützen. Diese Techniken ermöglichen ein schnelles Service Prototyping durch Bereitstellung vordefinierter Bausteine, vor allem in frühen Phasen des Entwicklungsprozesses.

Die Gestaltung von bzw. die aktive Vernetzung in Servicesystemen werden zunehmend als wesentliche Erfolgsfaktoren für Unternehmen gesehen. Gleichzeitig können im digitalen Zeitalter aufgrund einer Vielzahl von in Maschinen verbauter Sensoren große Datenmengen generiert werden. Hierdurch können neue digitalisierte Servicesysteme entwickelt und durch smarte Dienstleistungen für die Kunden neue Wertekonstellationen geschaffen werden. Allerdings müssen die beteiligten Akteure, insbesondere KMU, hierfür befähigt werden, gemeinschaftlich smarte Dienstleistungen entwickeln, einzuführen und betreiben zu können. Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich mit dieser Thematik und stellt eine im Rahmen des Forschungsprojektes „Smarte Dienstleistungsfabrik“ entwickelte und erprobte Methodik für ein solches Fakten-basiertes Service System Engineering sowie Erkenntnisse aus empirischen Erhebungen sowie drei konkrete Anwendungsfällen aus der Unternehmenspraxis vor.

In Zeiten der Digitalisierung nimmt Informationstechnologie eine Schlüsselrolle im Modernisierungsprozess von Unternehmen ein. Zugleich bringt die Softwareeinführung das Risiko mit sich, den intendierten Nutzen nicht zu realisieren. Durch eine Dienstleistungssystem-Perspektive erscheint die Einbindung der Nutzer in die Softwareeinführung ein vielversprechender Ansatz. Das Ziel des Projektes ExTEND – Engineering von Dienstleistungssystemen für nutzergenerierte Dienstleistungen ist es daher, Nutzer in die Softwareeinführung nach dem Leitbild „Dienstleistungen von Nutzern für Nutzer“ zu befähigen, aktiv einen Beitrag zu der Gestaltung der Arbeitsumgebung zu leisten. Hieraus resultieren IT-gestützte Servicebausteine, in denen Nutzer sich gegenseitige Hilfestellungen geben und Handlungsalternativen in der Softwareeinführung aufzeigen. Durch ein Pilotierungsvorgehen werden die Servicebausteine in drei Anwendungsfeldern entwickelt und pilotiert. Hieraus resultiert evidenzbasiertes Gestaltungswissen für die Entwicklung von nutzergenerierten Dienstleistungen. Darüber hinaus wird ein Mehrebenenmodell für die Gestaltung von Dienstleistungssystemen vorgestellt, welches die Entwicklung von Dienstleistungssystemen unterstützt und über traditionelle Ansätze des Service Engineerings hinausgeht.

Intelligente Endgeräte wie Smartphones gehören heutzutage zum Standardrepertoire des digitalisierten Lebens. Auch in Zweckbauten sind intelligente Automationssysteme heute kein ungewöhnlicher Bestandteil mehr. Intelligente Komponenten unterschiedlicher Hersteller sowie der Einsatz drahtloser Netzwerktechnologie eröffnen zudem neue Möglichkeiten in der Gebäudeautomation. Denn intelligente, vernetzte Gebäudeautomation verspricht einige Vorteile: sie lässt sich „remote“ steuern und regeln, sie umfasst alle Gewerke der technischen Gebäudeausrüstung, sie bietet angepassten Komfort und sie ist dabei deutlich energieeffizienter.

Mit steigenden Ansprüchen an die Gebäudetechnik steigt allerdings auch die Menge an Verknüpfungen, Geräten und Funktionen und damit letztlich auch die Komplexität des gesamten Automationssystems. Dies führt bereits heute zu einem deutlich erhöhten und manuell kaum mehr beherrschbaren Aufwand im Prozess des Engineerings, welches aus Anforderungsanalyse, Planung, Ausschreibung, Konzeption, Aufbau und Inbetriebnahme besteht. Aus diesem Grund wird das Potenzial vernetzter Gebäudeautomation kaum ausgeschöpft und bleibt oft weit hinter den technischen Möglichkeiten zurück.

Zur Überwindung dieser Herausforderungen entwickelte das Projekt ServiceFlow ein intelligentes Servicekonzept, in dem ein effizienteres Engineering vernetzter Gebäudeautomation Wirklichkeit werden kann.

Das Forschungs- und Entwicklungsprojekt „DProdLog – Digitalisierung produktionslogistischer Dienstleistungen“ wird mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) im Programm „Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen“ gefördert. Das Forschungsprojekt verfolgt das Ziel, ein unternehmensübergreifendes, dienstleistungsbasiertes C-Teile-Management zu konzipieren, zu entwickeln und in einer Pilotphase zu testen. Intelligente Behälter, die als Teil eines Cyber-Physischen-Systems agieren und in eine IT-Systemarchitektur eingebettet werden, ermöglichen innovative Dienstleistungen, indem sie durch permanente Sammlung und Übertragung vielfältiger Daten Input für eine Dienstleistungsplattform liefern. Behälter- und Warenflüsse innerhalb und zwischen Produktionseinrichtungen werden somit transparenter, können besser überwacht, agiler geplant und gezielter gesteuert werden. Der vorliegende Beitrag gibt einen Einblick in die wichtigsten Schritte und Ergebnisse, welche im Projektverlauf erzielt wurden.

Aufgrund steigender Nachfrage nach neuen Geschäftsmodellen muss sich das Angebot vieler Investitionsgüteranbieter wandeln. Kunden fragen beispielsweise Verfügbarkeitsgarantieren für ihre Investitionsgüter an. Anbieter hingegen scheuen sich heutzutage noch diese anzubieten. Gründe dafür sind auf der einen Seite fehlende Betriebsdaten, mangelnde Transparenz über den Zustand der Maschine während der Nutzungsphase sowie fehlende Kenntnisse über das Kundenverhalten während des Betriebes. Weiterhin fehlen geeignete Ansätze zur Entwicklung verfügbarkeitsorientierter Geschäftsmodelle. Das Projekt InnoServPro hat das Ziel, verfügbarkeitsorientierte Geschäftsmodelle (vGM) zu realisieren und ist in drei miteinander zusammenhängende Teilziele unterteilt. Dieser Beitrag beschreibt die wesentlichen Ergebnisse in den drei Teilzielen. Dazu erfolgt im ersten Teilziel die Beschreibung eines Konzeptes zur Entwicklung von verfügbarkeitsorientierten Geschäftsmodellen. Daraus ableitbar sind Anforderungen an die technische Entwicklung. Die technische Entwicklung fokussiert im zweiten Teilziel die Entwicklung intelligenter, kommunikationsfähiger Komponenten. Das Teilziel 3 beinhaltet die Entwicklung einer Kommunikationsplattform zum Management sämtlicher servicerelevanter Daten. Die erarbeiteten Ergebnisse werden anhand eines repräsentativen Anwendungsfalls aus dem Projektkontext beschrieben. Der Beitrag gibt Unternehmen mit ähnlichen Problemstellungen einen Überblick über die zu berücksichtigenden Handlungsfelder bei der Realisierung von vGM.

Die rasant zunehmende Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft ist die treibende Kraft der Verzahnung von Produktion und modernster Informations- und Kommunikationstechnik. Heutzutage kann zwar auf Echtzeitdaten von Sensoren und Steuerungen zugegriffen werden, allerdings werden diese bisher nicht in standardisierter Form durch Nutzung digitalen Dienstleistungen (Services) und Plattformen genutzt. Nicht zuletzt liegt es an der aufwändigen Entwicklung und Integration der Services in die Dienstleistungsplattform An diesem Punkt setzt das BMBF-Forschungsprojekt ‚MultiCloud-basierte Dienstleistungen für die Produktion‘ an. Ziel ist eine Serviceplattform, die den Entwicklungs- und Integrationsaufwand von neuen Services verringert sowie deren kostengünstigen Betrieb und Nutzung ermöglicht. Dafür arbeiten im Rahmen des Projektes Serviceanbieter, Anwender und Forschungseinrichtungen zusammen.

Dienstleistungsapplikationen für mobile Endgeräte lassen sich durch eine agile, minimalistische Entwicklung des Funktionsumfangs schnell auf dem Markt platzieren, benötigen jedoch einen Ansatz zur schnellen Erfassung, Auswertung und Verarbeitung der Nutzerrückmeldungen auf Basis von Verhalten und Erfahrungen der Nutzer. Im Rahmen des Projekts „Opti4Apps“ wurde ein Qualitätssicherungsansatz entwickelt, der durch semiautomatisierte Informationsgewinnung aus den Nutzerrückmeldungen und dem Systemverhalten sowie durch eine kombinierte Inspektions- und Testmethodik die Vorteile der minimalistischen Entwicklung ermöglicht und erweitert.

Das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderte Projekt „Sicherung intersektoraler Versorgung durch ein IT-gestütztes Dienstleistungskonzept für multimorbide Patienten mit Demenz“ (SimPat) hat zum Ziel, ein digitales Fallmanagementsystem für Demenzpatienten zu entwickeln, zu implementieren und zu evaluieren. Im Rahmen des Projekts konnte aufgezeigt werden, dass die Abstimmungsprozesse, die den Übergang des Patienten aus der stationären in die ambulante Versorgung betreffen, eine besondere Herausforderung darstellen. Daher weist die Einführung eines Fallmanagementsystems das große Potenzial auf, insbesondere das Entlassmanagement, als einen zentralen Teilaspekt des Versorgungsprozesses, zu unterstützen. Besonders relevant bei der Einführung und Umsetzung eines solchen digitalen Fallmanagementsystems sind dabei das Informations- und Kommunikationsmanagement sowie die Aspekte Koordination, Zusammenarbeit, Partizipation und Mitwirkung. Die Etablierung und Nutzung eines sektorenübergreifenden Fallmanagementsystems kann hier zu einer Strukturierung und partiellen Formalisierung des Informationsflusses und der Dokumentation beitragen. Es hilft somit Angehörigen und allen am Prozess Beteiligten die Versorgung von demenziell Erkrankten zu verbessern. Zudem werden Angehörige durch E-Learnings unterstützt und in ihrer Resilienz gestärkt.