Diskussion

Der Ausgangspunkt dieser Arbeit war einerseits Nerdingers (1994, S. 231) Feststellung, dass eine empirische Forschung zur dienstleistungsadäquaten Gestaltung einer räumlich gegenständlichen Umwelt auf der Basis eines gemeinsam geteilten Erlebens der Dienstleistungsakteure fehlt; andererseits war vom Verfasser ein nutzerspezifisches Programm für die Gestaltung eines Bürgerbüros, einer kommunalen Dienstleistungsumwelt, zusammen mit einer der beiden Nutzergruppen Dienstleister und Bediente entwickelt worden (Abschnitt 8); das Bürgerbüro ist realisiert worden, und das Ergebnis stand zur Evaluation an. Die Formulierung der Ziele und Anforderung der PE orientierte sich am Vorschlag Nerdingers, die Aspekte der Umweltgestaltung nach funktionalen und atmosphärisch-emotionalen Kriterien zu differenzieren; die damit auftretenden Probleme (Abschnitt 8.1.5.2) begründeten die Notwendigkeit einer geeigneteren Struktur. Zu Beginn der Suche stand die theoretische Analyse des interaktionalen Dienstleistungsgeschehens (Abschnitt 2) auf seine Struktur (Abschnitt 2.1), die Interaktionsformen (Abschnitt 2.3), die soziale (Abschnitt 2.4) und kognitive (Abschnitt 2.5) Organisation und das Handeln innerhalb der Dienstleistung (Abschnitte 2.2 und 2.6), vorwiegend basierend auf Nerdinger (1994).