1 Einleitung
-
Welche Auswirkungen hat die Gesamtzahl der implementierten Prozesse auf die Reife der ITIL-Implementierung?
-
Wie werden die Herausforderungen auf verschiedenen Ebenen der Reife der ITIL-Implementierung wahrgenommen?
-
Wie entwickelt sich die Gesamtzahl der realisierten Vorteile, wenn sich die Reife der ITIL-Implementierung erhöht?
2 Literaturreview
Autor und Jahr | Ansatz | In der Studie angesprochene Aspekte |
---|---|---|
Hochstein et al. (2005) | Qualitativ | Nennt vier Vorteile: Verbesserung der Qualität von IT-Services, Effizienz und Optimierung von Prozessen und Transparenz, Vergleichbarkeit durch Prozessdokumentation und Prozessüberwachung. Nennt sechs Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung von ITSM-Frameworks: Demonstration von „quick wins“, Streben nach ständiger Verbesserung, Marktkampagnen zur Schaffung von Akzeptanz und Verständnis, Unterstützung des Managements, Schulung und Bildung von virtuellen Teams, sodass „neue“ Prozesse gleichzeitig mit den operativen Tätigkeiten entwickelt werden. |
Potgieter et al. (2005) | Qualitativ | Untersucht die Wirkung der Implementierung von ITIL auf die Kundenzufriedenheit und Servicequalität. Die Forscher vermuten, dass am Ort der Untersuchung, einer großen Serviceeinrichtung für IKT in Südafrika, eine direkte Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Nutzung von ITIL vorliegt. |
Brenner (2006) | Konzeptionell | Schlägt Möglichkeiten vor, wie der ITIL-Prozess effizient mit prozessorientierten Werkzeugen realisiert werden kann, bspw. mithilfe von Workflow-Management-Systemen. |
Cater-Steel et al. (2006a) | Konzeptionell und Quantitativ | Stellt Prozesse wie ITIL, CobiT, CMMI und ISO 9001 dar und beschreibt mögliche Motivationen und Herausforderungen für ihre Einführung. |
Cater-Steel et al. (2006b) | Qualitativ | Beschreibt die Herausforderungen der Einführung von ITIL mithilfe der folgenden vier Faktoren: Mangel an Managementunterstützung, kultureller Wandel in Bezug auf Widerstand, Verzögerungen bei der Auswahl eines geeigneten Werkzeugs und Managementprobleme in Bezug auf Ressourcen, wie bspw. Zeit, Personal und Geld. |
Spremic et al. (2008) | Qualitativ | Überwacht einen IT-Serviceprovider in Kroatien und wendet verschiedene Key Performance Indikatoren (KPI) vor und nach der Implementierung einer Reihe von ITIL-Prozessen an. Die Studie ergibt, dass der IT-Serviceprovider Verbesserungen erreichen konnte, die der Implementierung von ITIL zuzurechnen sind. |
Cervone (2008) | Konzeptionell | Bietet einen Überblick über ITIL und schlägt die folgenden drei Vorteile vor: Kostensenkung, Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Steigerung der Produktivität der IT-Abteilung. |
Marrone et al. (2010) | Qualitativ | Identifiziert sechs Faktoren, die als Vorteile einer ITIL-Einführung verstanden werden: Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Verbesserung der internen Abläufe, Standardisierung von Prozessen, Verbesserung der Servicequalität, Steigerung der Effizienz und Verbesserung des Return on Investment. |
Tan et al. (2009) | Qualitativ | Gibt Aufschluss über die Herausforderungen der Implementierung. Konzentriert sich auf KEF und kommt zu dem Schluss, dass ein geeigneter Führungsstab, eine angemessene Change-Management-Strategie, eine enge Beziehung mit mehreren Anbietern und eine effektive Projektsteuerung entscheidende Faktoren für die Umsetzung sind. |
Qualitativ | Folgende KEF werden identifiziert: Unterstützung der Unternehmensführung, abteilungsübergreifende Kommunikation und Kollaboration, Einsatz von Beratern, Ausbildung und sorgfältige Auswahl von Software, die Schaffung einer ITIL-freundlichen Kultur, Prozesse als Priorität und kundenorientierte Metriken. | |
Galup et al. (2009) | Konzeptionell | Gibt einen Überblick über ITSM, dessen globale Auswirkungen und aktuelle Initiativen. |
Iden und Langeland (2010) | Qualitativ | Untersucht die wichtigsten Faktoren für eine erfolgreiche Einführung von ITIL. Die wichtigsten Faktoren sind Managementunterstützung, Kompetenz und Ausbildung, Information und Kommunikation, Stakeholder-Engagement und die Fähigkeit, die Unternehmenskultur zu ändern. |
Verbesserung von… | Hochstein et al. (2005) | Potgieter et al. (2005) | Marrone et al. (2010) | Cervone (2008) | |
---|---|---|---|---|---|
Servicequalität | × | × | × | × | × |
Standardisierung von Services | × | × | × | ||
Kundenzufriedenheit | × | × | × | ||
Return on Investment | × | × | × | ||
Business-IT-Alignment | × | ||||
Reduzierung der IT-Ausfallzeiten | × | × | |||
Abläufen durch die Implementierung einer Best Practice | × | ||||
Kontrolle finanzieller Beiträge | × | ||||
Call-Fix-Rate | × | ||||
Moral des IT-Personals | × |
Hochstein et al. (2005) | Tan et al. (2007) | Iden und Langeland (2010) | |||
---|---|---|---|---|---|
Mangel an Unterstützung durch die Geschäftsleitung | × | × | × | × | × |
Verständnis der Ziele von ITIL im Geschäftsbereich | × | × | |||
Mangel an Ressourcen (Zeit oder Personen) | × | ||||
Mangelnde interne Fähigkeiten/Kenntnisse in Bezug auf ITIL | × | × | × | × | × |
Fehlende Finanzierung/Kosten der Einführung | × | × | |||
Organisatorischer/Kultureller Widerstand gegen Veränderungen | × | × | × | ||
Erhalt der dynamischen Entwicklung/Fortschritt stagniert | (Planvorgaben) | × | × |
3 Forschungsdesign
3.1 Ebenen des Reifegradmodells
3.2 Implementierte Prozesse und Reifegrad
3.3 Wahrgenommene Herausforderungen und Reifegrad
3.4 Anzahl der realisierten Vorteile und Reifegrade
4 Methodik
5 Ergebnisse
5.1 Profil der Befragten
5.2 Empirischer Befund
-
Test 1: Reifegrad 1 (anfänglich) verglichen mit Reifegrad 3 (definiert)
-
Test 2: Reifegrad 1 (anfänglich) verglichen mit Reifegrad 5 (optimiert)
-
Test 3: Reifegrad 3 (definiert) verglichen mit Reifegrad 5 (optimiert)
5.2.1 Implementierte Prozesse und Reifegrad (T1)
Grad 1 verglichen mit Grad 3 | Grad 1 verglichen mit Grad 5 | Grad 3 verglichen mit Grad 5 | |||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
U
|
p
|
r
|
U
|
p
|
r
|
U
|
p
|
r
| |
ITIL Version 2 | 98,5 | 0,000a
| −0,44 | 12,0 | 0,000a
| −0,73 | 323,5 | 0,000a
| −0,58 |
ITIL Version 3 | 75,5 | 0,000a
| −0,68 | 83,0 | 0,000a
| −0,61 | 345,0 | 0,013a
| −0,30 |
5.2.2 Wahrgenommene Herausforderungen und Reifegrad (T2)
Reifegrad |
N
| Unterstützung durch die Geschäftsleitung | Verständnis der Ziele von ITIL im Geschäftsbereich | Mangel an Ressourcen (Zeit oder Personen) | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
M | SE | Mdn | M | SE | Mdn | M | SE | Mdn | ||
1 | 62 | 3,26 | 0,15 | 3 | 3,79 | 0,13 | 4 | 4,15 | 0,12 | 4 |
2 | 153 | 3,38 | 0,11 | 3 | 3,57 | 0,09 | 4 | 3,89 | 0,08 | 4 |
3 | 123 | 3,01 | 0,11 | 3 | 3,33 | 0,09 | 3 | 3,74 | 0,07 | 4 |
4 | 95 | 2,63 | 0,12 | 2 | 2,99 | 0,10 | 3 | 3,57 | 0,11 | 4 |
5 | 58 | 2,34 | 0,19 | 2 | 2,79 | 0,17 | 3 | 3,22 | 0,13 | 3 |
Reifegrad |
N
| Mangel an Wissen/Fähigkeiten in Bezug auf ITIL | Fehlende Finanzierung/Kosten der Einführung | Organisatorischer/Kultureller Widerstand gegen Veränderungen | Erhalt der dynamischen Entwicklung/Fortschritt stagniert | ||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
M | SE | Mdn | M | SE | Mdn | M | SE | Mdn | M | SE | Mdn | ||
1 | 62 | 3,45 | 0,15 | 4 | 3,52 | 0,13 | 3 | 3,89 | 0,12 | 4 | 3,63 | 0,11 | 4 |
2 | 153 | 3,10 | 0,08 | 4 | 3,41 | 0,08 | 4 | 3,74 | 0,09 | 4 | 3,50 | 0,07 | 4 |
3 | 123 | 2,70 | 0,08 | 3 | 3,35 | 0,09 | 3 | 3,39 | 0,10 | 3 | 3,45 | 0,09 | 4 |
4 | 95 | 2,60 | 0,09 | 3 | 3,20 | 0,11 | 3 | 3,25 | 0,11 | 3 | 3,13 | 0,10 | 3 |
5 | 58 | 2,41 | 0,14 | 2 | 2,88 | 0,14 | 3 | 2,93 | 0,16 | 3 | 3,10 | 0,12 | 3 |
Herausforderungen | Grad 1 verglichen mit Grad 3 | Grad 1 verglichen mit Grad 5 | Grad 3 verglichen mit Grad 5 | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
U
|
p
|
r
|
U
|
p
|
R
|
U
|
p
|
r
| |
Mangel an Unterstützung durch die Geschäftsleitung | 3375,0 | 0,189 | −0,10 | 1104,5 | 0,000a
| −0,34 | 2492,0 | 0,001a
| −0,25 |
Verständnis der Ziele von ITIL im Geschäftsbereich | 2736,5 | 0,001a
| −0,24 | 993,0 | 0,000a
| −0,40 | 2634,0 | 0,003a
| −0,22 |
Mangel an Ressourcen (Zeit oder Personen) | 2756,5 | 0,001a
| −0,24 | 894,0 | 0,000a
| −0,45 | 2496,5 | 0,001a
| −0,26 |
Mangelnde internen Kenntnissen/Fähigkeiten Bezug auf ITIL | 2461,0 | 0,000a
| −0,30 | 977,5 | 0,000a
| −0,40 | 2884,5 | 0,031 | −0,16 |
Fehlende Finanzierung/Kosten der Einführung | 3433,0 | 0,254 | −0,09 | 1234,0 | 0,002a
| −0,28 | 2724,5 | 0,008a
| −0,20 |
Organisatorischer/Kultureller Widerstand gegen Veränderungen | 2825,0 | 0,003a
| −0,22 | 1017,5 | 0,000a
| −0,39 | 2785,0 | 0,014a
| −0,18 |
Erhalt der dynamischen Entwicklung/Fortschritt stagniert | 3419,5 | 0,225 | −0,09 | 1245,0 | 0,003a
| −0,28 | 2869,0 | 0,027a
| −0,17 |
5.2.3 Zahl der realisierten Vorteile und Reifegrade (T3)
Reifegrad |
N
| Gesamtzahl realisierter Vorteile | Gesamtzahl realisierter Vorteile, die durch Metriken unterstützt werden | Gesamtzahl realisierter Vorteile, die vom Geschäftsbereich wahrgenommen wurden | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
M | SE | Mdn | M | SE | Mdn | M | SE | Mdn | ||
1 | 62 | 1,03 | 0,19 | 0 | 0,48 | 0,15 | 0 | 0,44 | 0,14 | 0 |
2 | 153 | 2,46 | 0,14 | 2 | 1,04 | 0,1 | 1 | 0,75 | 0,1 | 0 |
3 | 123 | 4,06 | 0,19 | 4 | 2,49 | 0,17 | 2 | 1,71 | 0,16 | 1 |
4 | 95 | 4,13 | 0,21 | 4 | 2,65 | 0,19 | 2 | 2,23 | 0,22 | 2 |
5 | 58 | 4,89 | 0,37 | 5 | 3,89 | 0,37 | 4 | 3,34 | 0,41 | 3 |
… pro Unternehmen | Grad 1 verglichen mit Grad 3 | Grad 1 verglichen mit Grad 5 | Grad 3 verglichen mit Grad 5 | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
U
|
p
|
r
|
U
|
p
|
r
|
U
|
p
|
r
| |
Gesamtzahl realisierter Vorteile | 980,5 | 0,000a
| −0,61 | 434,0 | 0,000a
| −0,67 | 2956,5 | 0,060 | −0,14 |
Gesamtzahl realisierter Vorteile, die durch Metriken unterstützt werden | 1209,5 | 0,000a
| −0,57 | 478,5 | 0,000a
| −0,67 | 2529,5 | 0,002a
| −0,24 |
Gesamtzahl realisierter Vorteile, die vom Geschäftsbereich wahrgenommen wurden | 2099,0 | 0,000a
| −0,40 | 658,0 | 0,000a
| −0,59 | 2511,5 | 0,001a
| −0,24 |
Verbesserungen von | Grad 1 verglichen mit Grad 3 | Grad 1 verglichen mit Grad 5 | Grad 3 verglichen mit Grad 5 | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
U
|
p
|
r
|
U
|
p
|
r
|
U
|
p
|
r
| |
Servicequalität | 1544,0 | 0,000a
| −0,57 | 720,0 | 0,000a
| −0,59 | 3551,0 | 0,560 | −0,05 |
Kundenzufriedenheit | 2536,5 | 0,000a
| −0,32 | 908,0 | 0,000a
| −0,49 | 2994,5 | 0,027 | −0,15 |
Reduzierung der IT-Ausfallzeiten | 2416,0 | 0,000a
| −0,37 | 1046,0 | 0,000a
| −0,47 | 3382,0 | 0,301 | −0,05 |
Best Practice | 2352,5 | 0,000a
| −0,37 | 978,0 | 0,000a
| −0,48 | 3306,5 | 0,218 | −0,07 |
Business-IT-Alignment | 2909,0 | 0,001a
| −0,24 | 1220,0 | 0,000a
| −0,34 | 3266,0 | 0,178 | −0,08 |
Call-Fix-Rate | 2601,5 | 0,000a
| −0,33 | 1137,0 | 0,000a
| −0,41 | 3389,0 | 0,311 | −0,05 |
Standardisierter Prozess | 1856,0 | 0,000a
| −0,48 | 852,0 | 0,000a
| −0,53 | 3521,0 | 0,494 | −0,01 |
Moral des IT-Personals | 3346,0 | 0,018 | −0,16 | 1449,0 | 0,003a
| −0,26 | 3311,5 | 0,176 | −0,08 |
ROI | 3502,5 | 0,034 | −0,15 | 1300,0 | 0,000a
| −0,38 | 2869,5 | 0,001a
| −0,24 |
Finanzieller Beitrag | 3533,0 | 0,073 | −0,13 | 1422,0 | 0,001a
| −0,30 | 3083,0 | 0,018 | −0,17 |