Einleitung

Seit Jahrzehnten wird in der Betriebswirtschaftslehre (BWL) und insbesondere in der Marketing- und Managementliteratur intensiv diskutiert, was Wert für einen Kunden bedeutet und wie er entsteht (vgl. z. B. Holbrook, 1996; Khalifa, 2004; Sanchez-Fernandez/Iniesta-Bonillo, 2007). Die unterschiedlichen Sichtweisen auf den Kundenwertbegriff beginnen bereits bei der Unterscheidung, ob der Kundenwert aus Anbieter- oder aus Kundenperspektive analysiert wird. Aus Anbieterperspektive wird Kundenwert oftmals als monetäre Größe gesehen, die den Wert eines Kunden für ein Unternehmen darstellt. Der „Customer Lifetime Value“ (CLV) ist in diesem Zusammenhang ein häufig verwendeter Begriff, der diesen Kundenwert beschreibt (vgl. z. B. Berger et al., 2002; Jain/Singh, 2002).