Einleitung

Für eine kundenorientierte Unternehmensführung sind Marktinformationen zur Gestaltung und kontinuierlichen Verbesserung des Leistungsangebots unabdingbar. Kenntnisse über die Bedürfnisse, die Wünsche, die Erwartungen sowie wahrgenommene Probleme und Unzufriedenheitsauslöser der Kunden bilden zusammen die fundamentale Voraussetzung für eine wettbewerbsfähige Gestaltung von Leistungsangeboten und die Sicherung von Kundenzufriedenheit und –bindung. Es versteht sich von selbst, dass der Kunde hierbei die wichtigste Erkenntnisquelle darstellt, denn niemand hat so viele Erfahrungen mit dem Angebot eines Unternehmens gemacht und kennt seine diesbezüglichen Bedürfnisse, unerfüllten Wünsche und Erwartungen so gut wie der Kunde selbst (u.a. Korell/Spath 2003, S. 15; Stauss 2002b, S. 274f.; Wobbe 2002, S. 163; Prahalad/Ramaswamy 2000, S. 80).