Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

Die Ergebnisse der im vorhergehenden Kapitel aufgezeigten empirischen Untersuchung bestätigen zunächst grundsätzlich, dass die Höhe der Kundenerwartungen einen entscheidenden Einfluss auf die vorökonomischen Erfolgsgrößen eines Dienstleistungsunternehmens, wie die Kaufabsicht, die Qualitätswahrnehmung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung ausüben. Aufgrund des engen Zusammenhangs dieser (vorökonomischer) Größen mit dem ökonomischen Erfolg

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sind Kundenerwartungen somit in der Lage, den Unternehmenserfolg entscheidend zu beeinflussen. Da Kundenerwartungen darüber hinaus durch das Unternehmen beeinflussbar sind, ist es erfolgsrelevant, die Erwartungen der Kunden als zentrale Steuerungsgröße zu betrachten und aktiv zu managen, d.h., ein Er- I Wartungsmanagement zu betreiben.

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