Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen

Unter dem Begriff der „Dienstleistungen“ wird eine große, heterogene Gruppe unterschiedlichster Wirtschaftsleistungen zusammengefaßt. Als ein wesentliches Merkmal dieser differierenden Dienstleistungen wird häufig der Tatbestand genannt, daß die Kunden am Produktionsprozeß direkt oder indirekt beteiligt sind (Maleri 1994; Corsten 1985; 1989; 1990; Meyer 1987; Stauss 1989; Engelhardt 1991). Allerdings unterscheiden sich die vielfältigen Dienstleistungen durch die Art und Intensität dieser Beteiligung. Somit variiert auch der Bedeutungsgrad des interaktiven Geschehens zwischen dem Kontaktpersonal der Dienstleistungsunternehmung und dem Konsumenten. Einen Ansatz der Differenzierung von Dienstleistungen nach Art und Intensität ihrer Interaktionsorientierung haben Mills und Margulies vorgelegt (Mills/Margulies 1980; Klaus 1984; Uhlenbruck 1985; Mills 1986; Staffelbach 1988; Schulze 1993). Sie unterscheiden drei Typen von Dienstleistungen: die unterstützend-interaktiven, die problemorientiert-interaktiven und die persönlich-interaktiven Dienstleistungen (siehe Abbildung 1).