Skip to main content
Fachgebiete
Automobil + Motoren Bauwesen + Immobilien Business IT + Informatik Elektrotechnik + Elektronik Energie + Nachhaltigkeit Finance + Banking Management + Führung Marketing + Vertrieb Maschinenbau + Werkstoffe Versicherung + Risiko
DE
EN
Bücher
Zeitschriften
Themenseiten
Organisationspsychologie Projektmanagement Marketing Smart Manufacturing
Weitere Formate
Podcasts Webinare Technik Webinare Wirtschaft Kongresse Veranstaltungskalender Awards
Jetzt Einzelzugang starten
Zugang für Unternehmen
Referenzkunden
SLX-Digitalkonferenz: Zukunftswerkstatt 2024

Mehr Umsatz mit Top-Kontakten

Am 7. Mai erfahren Sie, wie Vertriebsteams Leadgenerierung, Leadnurturing und Leadstrategien effizient steuern können.
Erweiterte Suche
Anmelden
nach oben
Erschienen in:
Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

3. Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing

verfasst von : Manfred Bruhn, Heribert Meffert, Karsten Hadwich

Erschienen in: Handbuch Dienstleistungsmarketing

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config
loading …

Zusammenfassung

Die Betrachtung des Kaufverhaltens trägt wesentlich zur Erklärung des Erfolges von Dienstleistungsunternehmen bei. Gekennzeichnet wird der Kaufentscheidungsprozess vor allem dadurch, dass der Kunde eine Bewertung alternativer Dienstleistungen vornimmt. Idealtypisch lässt er sich in die Phasen Vorkonsum-, Konsum- sowie Nachkonsumphase unterteilen und durch psychologische und verhaltensbezogene Wirkungsgrößen charakterisieren. Innerhalb dieser Phasen gilt es jedoch, die spezifischen dienstleistungsspezifischen Probleme zu berücksichtigen. Diese werden im Rahmen dieses Kapitels thematisiert. Dabei ist die im Rahmen des Dienstleistungskonsums auftretende Beurteilungsproblematik seitens der Kunden besonders hervorzuheben. Zurückführen lässt sich diese Beurteilungsproblematik vor allem auf die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen, die sich anhand der Leistungsmerkmale in Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften äußern. Folglich ist es für Dienstleister unerlässlich, durch die Marktforschung nähere Einsichten über die „Customer Insights“ zu erhalten. Entsprechend werden im Rahmen dieses Kapitels die Besonderheiten und unterschiedliche Methoden der Marktforschung im Dienstleistungsbereich vorgestellt. Diese bilden vielfach eine wichtige Informationsgrundlage für die Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren
Vorheriges Kapitel Grundlagen des Dienstleistungsmarketing
Nächstes Kapitel Strategisches Dienstleistungsmarketing
Literatur
Aga, M., & Safakli, O. V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms: Evidence from North Cyprus. Problems & Perspectives in Management, 5(3), 84–98.
Bansal, H., & Voyer, P. (2000). Word-of-mouth processes within a services purchase decision. Journal of Service Research, 3(2), 214–230.CrossRef
Bateson, J. E. G. (1998). Perceived control and the service encounter. In J. E. G. Bateson (Hrsg.), Managing services marketing (4. Aufl., S. 123–132). Fort Worth: Dryden Press.
Becker, J. (2013). Marketing-Konzeption (10. Aufl.). München: Vahlen.
Berekoven, L., & Bruchmann, K. (2001). Verlagstypologien. In H. Diller (Hrsg.), Vahlens Großes Marketinglexikon (S. 1233). München: Vahlen.
Berry, L. L. (1986). Big ideas in services marketing. In M. Venkatesan, D. H. Schamelensee, & C. E. Marshall (Hrsg.), Creativity in services marketing, proceedings series (S. 6–8). Chicago: American Marketing Association.
Bitner, M. J. (1991). The evolution of the services marketing mix and its relationship to service quality. In S. W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson, & B. Gustavsson (Hrsg.), Service quality: A multidisciplinary and multinational perspective (S. 23–37). New York: Lexington Books.
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter. Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71–84.
Bloemer, J. M. M., & Kasper, H. D. P. (1995). The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty. Journal of Economic Psychology, 16(2), 311–329.CrossRef
Böhler, H., & Fürst, A. (2014). Marktforschung (4. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Böhler, H., & Hempe, S. (2001). Marktforschung für das Dienstleistungsmanagement. In M. Bruhn & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (2. Aufl., S. 263–276). Wiesbaden: Gabler.
Brach, S., Walsh, G., Hennig-Thurau, T., & Groth, M. (2015). A dyadic model of customer orientation: Mediation and moderation effects. British Journal of Management, 26(2), 292–309.CrossRef
Brogini, M. (1998). Das Modell der Segmentintensität. Ein Ansatz zur kundengruppenorientierten Analyse der Marktstruktur. Bern: Haupt.
Bruhn, M. (1998). Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen. Berlin: Springer.CrossRef
Bruhn, M. (2000). Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing. Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Grundlagen, Konzepte, Methoden (3. Aufl., S. 21–48). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M. (2015). Kommunikationspolitik. Systematischer Einsatz der Kommunikation für Unternehmen (8. Aufl.). München: Vahlen.
Bruhn, M. (2016a). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen (10. Aufl.). Berlin: Springer Gabler.CrossRef
Bruhn, M. (2016b). Relationship Marketing. Das Management von Kundenbeziehungen (5. Aufl.). München: Vahlen.CrossRef
Bruhn, M., & Homburg, C. (Hrsg.). (2004). Gabler Marketing Lexikon (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Bruhn, M., Georgi, D., & Hadwich, K. (2006). Vertrauen und Vertrautheit als Dimensionen der Beziehungsqualität. Konzeptionalisierung, Determinanten und Wirkungen. In H. H. Bauer, M. M. Neumann, & A. Schüle (Hrsg.), Konsumentenvertrauen. Konzepte und Anwendungen für ein nachhaltiges Kundenbindungsmanagement (S. 311–324). München: Vahlen.
Bruhn, M., Georgi, D., Ahlers, M., & Buess, M. (2010). Marketing-Werttreiber-Analyse. Steuerung des Marketing-Mix bei der Basler Kantonalbank. Marketing Review St. Gallen, 27(4), 48–53.
Bruhn, M., Hadwich, K., & Georgi, D. (2017). Kundenwert als Steuerungsgröße des Kundenbindungsmanagements. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (9. Aufl., S. 583–608). Wiesbaden: Gabler.
Bügel, M. S., Buunk, A. P., & Verhoef, P. C. (2010). A comparision of customer commitment in five sectors using the psychological investment model. Journal of Relationship Marketing, 9(1), 2–29.CrossRef
Burton, S. (1990). The framing of purchase for services. Journal of Services Marketing, 4(4), 55–67.CrossRef
Buzzell, R. D., & Gale, B. T. (1989). Das PIMS-Programm. Strategien und Unternehmenserfolg. Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Chandrashekaran, M., Rotte, K., Tax, S., & Grewal, R. (2007). Satisfaction strength and customer loyalty. Journal of Marketing Research, 44(1), 153–163.CrossRef
Chang, H.-S., & Hsiao, H.-L. (2008). Examining the casual relationship among service recovery, perceived justice, perceived risk, and customer value in the hotel industry. Service Industries Journal, 28(4), 513–528.CrossRef
Chih-Hon, C., & Chia-Yu, T. (2005). Exploring store image, customer satisfaction and customer loyalty relationship: Evidence from Taiwanese hypermarket industry. Journal of American Academy of Business, Cambridge, 7(2), 197–202.
Corsten, H., & Gössinger, R. (2015). Dienstleistungsmanagement (6. Aufl.). München: Oldenbourg.
Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring service quality. A reexamination and extention. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Czepiel, J. A., & Gilmore, R. (1987). Exploring the concept of loyalty in services. In C. A. Congram, J. A. Czepiel, & J. Shanahan (Hrsg.), The services challenge (S. 91–94). Chicago: American Marketing Association.
Dabholkar, P. A. (1995). A contingency framework for predicting causality between customer satisfaction and service quality. Advances in Consumer Research, 22(1), 101–108.
Darby, M. R., & Karni, E. (1973). Free competition and the optimal amount of fraud. Journal of Law and Economics, 16(1), 67–88.CrossRef
Diller, H. (2010). Aufgaben, Instrumente und Ziele des Kundendatenmanagements. In H. Diller (Hrsg.), Der gläserne Konsument. Potentiale und Probleme beim Management von Kundendaten (S. 1–26). Nürnberg: Wissenschaftliche Gesellschaft für Innovatives Marketing.
Diller, H., & Ivens, B. S. (2017). Kundenbindung durch Preispolitik. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (9. Aufl., S. 389–416). Wiesbaden: Gabler.
Donabedian, A. (1980). The definition of quality and approaches to its assessment. Explorations in quality, assessment and monitoring (Bd. I). Ann Arbor: Health Administration Pr.
Doney, P. M., & Cannon, J. P. (1997). An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 62(2), 1–13.
Eggert, A. (2006). Intangibility and perceived risk in online environments. Journal of Marketing Management, 22(5/6), 553–572.CrossRef
Fantapié Altobelli, C. (2011). Marktforschung. Methoden, Anwendungen, Praxisbeispiele (2. Aufl.). Stuttgart: Lucius und Lucius.
Fliess, S. (2004). Qualitätsmanagement bei Vertrauensgütern. Marketing ZFP, Spezialausgabe „Dienstleistungsmarketing“, 25, 33–44.
Foscht, T., Schramm-Klein, H., & Swoboda, B. (2015). Käuferverhalten: Grundlagen – Perspektiven – Anwendungen (5. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Freter, H. (2001a). Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich. In M. Bruhn, & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (S. 279–314). Wiesbaden: Gabler.
Freter, H. (2001b). Marktsegmentierungsmerkmale. In H. Diller (Hrsg.), Vahlens Großes Marketinglexikon (2. Aufl., S. 1074–1076). München: Vahlen.
Friedman, M. L., & Smith, L. J. (1993). Consumer evaluation processes in a service setting. Journal of Services Marketing, 7(2), 47–61.CrossRef
Georgi, D. (2000). Entwicklung von Kundenbeziehungen. Theoretische und empirische Analysen unter dynamischen Aspekten. Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Gierl, H. (1999). Vertrauen im Beratungsgeschäft. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung, 45(2), 195–213.
Gounaris, S. P. (2005). Trust and commitment influences on customer retention: Insights from business-to-business services. Journal of Business Research, 58(2), 126–140.CrossRef
Grewal, D., Iyer, G. R., Gotlieb, J., & Levy, M. (2007). Developing a deeper understanding of postpurchase perceived risk and behavioral intentions in a service setting. Journal of the Academy of Marketing Science, 35(2), 250–258.CrossRef
Grewal, R., Chandrashekaran, M., & Citrin, A. V. (2010). Customer satisfaction heterogeneity and shareholder value. Journal of Marketing Research, 47(2), 612–626.CrossRef
Grewal, D., Ailawadi, K. L., Gauri, D., Hall, K., Kopalle, P., & Robertson, J. R. (2011). Innovations in retail pricing and promotions. Journal of Retailing, 87(1), S43–S52.CrossRef
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44.CrossRef
Grönroos, C. (2000). Service management and marketing. A customer relationship management approach (2. Aufl.). New York: Wiley.
Gröppel-Klein, A., & Kobel, S. (2017). Vertrauen. In H. Corsten & S. Roth (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement (S. 233–253). München: Vahlen.
Hadwich, K. (2003). Beziehungsqualität im Relationship Marketing. Konzeption und empirische Analyse eines Wirkungsmodells. Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Häkansson, H., & Snehota, I. (1993). The Content and Functions of Business Relationships, Paper bei der 9. IMP Conference. Bath.
Harris, K., & Baron, S. (2004). Consumer-to-consumer conversations in service settings. Journal of Service Research, 6(3), 287–303.CrossRef
Heinemann, G. (2017). Der neue Online-Handel: Geschäftsmodell und Kanalexzellenz im Digital Commerce (7. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Helm, S. (2017). Kundenbindung und Kundenempfehlung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (9. Aufl., S. 125–144). Wiesbaden: Gabler.
Hennig-Thurau, T. (2000). Die Qualität von Geschäftsbeziehungen auf Dienstleistungsmärkten. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000. Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich (S. 133–158). Wiesbaden: Gabler.
Hennig-Thurau, T. (2004). Customer orientation of service employees: Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 460–478.CrossRef
Herrmann, A., & Johnson, M. D. (1999). Die Kundenzufriedenheit als Bestimmungsfaktor der Kundenbindung. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 51(6), 579–598.CrossRef
Hippner, H. (2004). IT-Systeme im CRM Aufbau und Potenziale. Wiesbaden: Gabler.
Hirschman, A. O. (1974). Abwanderung und Widerspruch. Tübingen: Mohr Siebeck.
Homburg, C. (Hrsg.). (2016). Kundenzufriedenheit. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (9. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C., & Bruhn, M. (2017). Kundenbindungsmanagement. Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (9. Aufl. S. 3–33). Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C., & Bucerius, M. (2016). Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung. In C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit. Konzepte – Methoden – Erfahrungen (9. Aufl., S. 53–91). Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C., & Krohmer, H. (2008). Der Prozess der Marktforschung: Festlegung der Datenerhebungsmethode, Stichprobenbildung und Fragebogengestaltung. In A. Herrmann, C. Homburg, & M. Klarmann (Hrsg.), Handbuch Marktforschung: Methoden – Anwendungen – Praxisbeispiele (S. 21–51). Wiesbaden: Gabler.
Homburg, C., Becker, A., & Hentschel, F. (2013). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (8. Aufl., S. 101–134). Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Huff, D. L. (1964). Defining and estimating a trading area. Journal of Marketing, 38(3), 34–38.CrossRef
Hung, Y. H., Huang, M. L., & Chen, K. S. (2004). Service quality evaluation by service quality performance matrix. Total Quality Management & Business Excellence, 14(1), 79–89.CrossRef
Jacob, J., & Jost, T. (2003). Marketingnutzung von Kundendaten und Datenschutz – Ein Widerspruch? DuD Datenschutz und Sicherheit, 27(10), 621–624.
Johnson, M. D., & Nilsson, L. (2003). The importance of reliability and customization from goods to services. Quality Management Journal, 10(1), 8–19.CrossRef
Johnston, W. J., & Lewin, J. E. (1996). Organizational buying behavior. Toward an integrative framework. Journal of Business Research, 35(1), 1–15.CrossRef
Keh, H. T., & Sun, J. (2008). The complexities of perceived risk in cross-cultural services marketing. Journal of International Marketing, 16(1), 120–146.CrossRef
Kelley, S. W., & Davis, M. A. (1994). Antecedents to customer expectations for service recovery. Journal of Marketing Science, 22(1), 52–61.CrossRef
Kepper, G. (2008). Methoden der qualitativen Marktforschung. In A. Herrmann, C. Homburg, & M. Klarmann (Hrsg.), Handbuch Marktforschung. Methoden – Anwendungen – Praxisbeispiele (S. 175–212). Wiesbaden: Gabler.
Koschate, N. (2008). Markenwechsel im Lebenszyklus der Nachfrager, Vortrag im Rahmen des 12. G-E-M Markendialogs am 28.02.2008, Berlin.
Kotler, P., & Bliemel, F. (2006). Marketing-Management. Analyse, Planung und Verwirklichung (Bd. 10). Stuttgart: Pearson Studium.
Krafft, M. (2007). Kundenbindung und Kundenwert (2. Aufl.). Heidelberg: Physica-Verlag.
Kroeber-Riel, W., & Gröppel-Klein, A. (2013). Konsumentenverhalten (10. Aufl.). München: Vahlen.
Kuhlmann, E. (2001). Besonderheiten des Nachfragerverhaltens bei Dienstleistungen. In M. Bruhn & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (2. Aufl., S. 213–242). Wiesbaden: Gabler.
Kuß, A., Wildner, R., & Kreis, H. (2014). Marktforschung: Grundlagen der Datenerhebung und Datenanalyse (5. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Kumar, V., Dalla Pozza, I., & Ganesh, J. (2013). Revisiting the satisfaction–loyalty relationship: Empirical generalizations and directions for future research. Journal of Retailing, 89(3), 246–262.CrossRef
Lacey, R. (2007). Relationship drivers of customer commitment. Journal of Marketing Theory and Practice, 15(4), 315.CrossRef
Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62(10), 980–986.CrossRef
Laroche, M., Bergeron, J., & Goutaland, C. (2003). How intangibility affects perceived risk: The moderating role of knowledge and involvement. Journal of Services Marketing, 17(2), 122–140.CrossRef
Link, J. (2001). Customer Relationship Management: Erfolgreiche Kundenbeziehungen durch Integrierte Informationssysteme. Berlin: Springer.CrossRef
Luhmann, N. (2014). Vertrauen. Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität (5. Aufl.). Stuttgart: Lucius und Lucius.
Luo, X., & Homburg, C. (2007). Neglected outcomes of customer satisfaction. Journal of Marketing, 71(2), 133–149.CrossRef
Lutz, R., & Reilly, P. J. (1973). An Exploration of the Effects of Perceived Social and Performance Risk on Consumer Information Acquisition. Advances in Consumer Research, 1(4), (S. 393–405).
Martin, J. R., & Home, D. A. (1993). Service innovation: Successful vs. unsuccessful firms. International Journal of Service Industry Management, 4(1), 49–65.CrossRef
Meffert, H. (1992). Marketingforschung und Käuferverhalten (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Meffert, H. (1993): Marktorientierte Führung von Dienstleistungsunternehmen. Neuere Entwicklungen in Theorie und Praxis. Arbeitspapier Nr. 78 der Wissenschaftlichen Gesellschaft für Marketing und Unternehmensführung e. V., Münster.
Meffert, H., Burmann, C., & Kirchgeorg, M. (2014). Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung. Konzepte, Instrumente, Praxisbeispiele (12. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Meyer, A. (Hrsg.). (2004). Dienstleistungsmarketing: Impulse für Forschung und Management. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Meyer, J. P., & Allen, N. J. (1991). A three-component conceptualization of organizational commitment. Human Resource Management Review, 1(1), 61–89.CrossRef
Meyer, A., & Brudler, B. (2009). Kommunikation für Dienstleistungen. In M. Bruhn, F.-R. Esch, & T. Langner (Hrsg.), Handbuch Kommunikation: Grundlagen – innovative Ansätze – praktische Umsetzungen (S. 1117–1131). Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Meyer, A., & Tostmann, T. (1995). Die nur erlebbare Markenpersönlichkeit: Wie sich Dienstleistungsmarken aufbauen und pflegen lassen. Harvard Business Manager, 17(4), 9–15.
Meyer, A., & Westerbarkey, P. (1991). Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen. In M. Bruhn, & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen (2. Aufl. S. 83–103). Wiesbaden: Gabler.
Meyer, A., Blümelhuber, C., & Pfeiffer, M. (2000). Der Kunde als Co-Produzent und Co-Designer – oder: Die Bedeutung der Kundenintegration für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsanbietern. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsqualität: Konzepte – Methoden – Erfahrungen (S. 49–70). Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.CrossRef
Mowday, R. T., Porter, L. W., & Steers, R. M. (1982). Employee-organization linkages: The psychology of commitment, absenteeism and turnover. New York: Academic Press.
Murray, K. B. (1991). A test of services marketing theory. Consumer information acquisition activities. Journal of Marketing, 55(1), 10–25.
Nelson, P. (1970). Advertising as information. Journal of Political Economy, 78(4), 729–754.CrossRef
Oliver, R. L. (2000). Customer satisfaction with service. In T. A. Schwartz & D. Iacobucci (Hrsg.), Handbook of service marketing and management (S. 247–254). Thousand Oaks: Sage.
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction. A behavioral perspective on the consumer (2. Aufl.). New York: Sharpe.
O’Malley, L., & Tynan, C. (1997). A reappraisal of the relationship marketing constructs of commitment and trust. New and evolving paradigms: The emerging future of marketing, AMA relationship marketing, Dublin Ireland, 13 June, S. 486–503.
Ostrom, A., & Iacobucci, D. (1995). Consumer trade-offs and the evaluation of services. Journal of Marketing, 59(1), 17–28.CrossRef
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(1), 4–50.
Pikkemaat, P., Peters, M., & Weiermair, K. (2006). Innovationen im Tourismus: Wettbewerbsvorteile durch neue Ideen und Angebote. Berlin: Erich Schmidt.
Rapp, R. (1993). Umsetzungsorientiertes Marketing für industrielle Dienstleistungen. In H. Simon (Hrsg.), Industrielle Dienstleistungen (S. 135–159). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1991). Zero-Migration: Dienstleister im Sog der Qualitätsrevolution. Harvard Manager, 13(4), 108–116.
Reilly, W. J. (1972). The law of retail gravitation (2. Aufl.). New York: W.J. Reilly.
Rotter, J. B. (1966). Generalized expectancies for internal versus external control of reinforcement. Psychological Monographs, 80(1), 1–28.CrossRef
Ruhfus, R. E. (1976). Kaufentscheidungen von Familien. Ansätze zur Analyse des kollektiven Entscheidungsverhaltens im privaten Haushalt. Wiesbaden: Gabler.
Sachdev, S. B., & Verma, H. V. (2002). Customer expectations and service quality dimensions consistency. Journal of Management Research, 2(1), 43–52.
Schwan, I. (1996). Conjoint-Analyse im Bankensektor. Die Bank, 36,236–239.
Sharma, N., & Patterson, P. G. (1999). The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services. The Journal of Services Marketing, 13(2), 150–170.CrossRef
Shostack, G. L. (1977). Breaking free from product marketing. Journal of Marketing, 41(2), 73–80.CrossRef
Speck, H. (2010): Datenschutz und Datenethik in Zeiten von Web 2.0. In H. Diller (Hrsg.), Der gläserne Konsument. Potentiale und Probleme beim Management von Kundendaten (S. 105–116). Nürnberg: Wissenschaftliche Gesellschaft für Innovatives Marketing.
Stauss, B., & Seidel, W. (2014). Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe (5. Aufl.). München: Hanser.CrossRef
Steffenhagen, H. (2008). Marketing (6. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Stenglin, A. von. (2008). Commitment in der Dienstleistungsbeziehung. Entwicklung eines integrierten Erklärungs- und Wirkungsmodells. Wiesbaden: Gabler.
Szymanski, D. M., & Henard, D. (2001). Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), 16–35.CrossRef
Theobald, A., Dreyer, M., & Starsetzki, T. (2003). Online-Marktforschung. Theoretische Grundlagen und praktische Erfahrungen (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
Tomczak, T., Reinecke, S., & Dittrich, S. (2013). Kundenbindung durch Kundenkarten und -clubs. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (8. Aufl., S. 375–398). Wiesbaden: Springer.
Trommsdorff, V., & Teichert, T. (2011). Konsumentenverhalten (8. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.
Twardawa, W., & Wildner, R. (2008). Lebenslange Markenbindung – Realität oder Illusion? Vortrag im Rahmen des 27. Unternehmergesprächs der GfK am 24.01.2008, Kronberg.
Venkatesan, M., Kumar, V., & Bohling, T. (2007). Optimal customer relationship management using bayesian decision theory: An application for customer selection. Journal of Marketing Research, 44(4), 579–594.CrossRef
Vyncke, P. (2002). Lifestyle segmentation: From attitudes, interests and opinions, to values, aesthetic styles, life visions and media preferences. European Journal of Communication, 17(4), 445–463.CrossRef
Wilson, A. M., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2016). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7. Aufl.). Boston: McGraw-Hill.
Wirtz, J., & Kum, D. (2001). Designing service guarantees – Is full satisfaction the best you can guarantee? Journal of Services Marketing, 15(4), 282–299.CrossRef
Wirtz, J., & Lovelock, C. H. (2016). Services marketing. People, technology, strategy (8. Aufl.). Hackensack: World Scientific.
Wirtz, J., & Mattila, A. S. (2001). Exploring the role of alternative perceived performance measures and needs-congruency in the consumer satisfaction process. Journal of Consumer Psychology, 11(3), 181–192.CrossRef
Wirtz, J., & Mattila, A. S. (2003). The effects of consumer expertise on evoked set size and service loyalty. Journal of Services Marketing, 17(7), 649–665.CrossRef
Woratschek, H. (2001). Standortentscheidungen von Dienstleistungsunternehmen. In M. Bruhn & H. Meffert (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung (2. Aufl., S. 417–438). Wiesbaden: Gabler.
Woratschek, H. (2002). E-Commerce im Business-to-Consumer-Marketing – Die Effizienz unterschiedlicher Geschäftsmodelle. In H. Böhler (Hrsg.), Marketing-Management und Unternehmensführung (S. 571–592). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.
Zeithaml, V. A. (1981). How consumer evaluation processes differ between goods and services. In J. H. Donelly & W. R. George (Hrsg.), Marketing of services. Proceeding series (S. 186–190). Chicago: American Marketing Association.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1992). Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten – Was Sie leisten müssen. Frankfurt a. M.: Campus-Verlag.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.CrossRef
Metadaten
Titel
Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing
verfasst von
Manfred Bruhn
Heribert Meffert
Karsten Hadwich
Copyright-Jahr
2019
Buch
Handbuch Dienstleistungsmarketing

Print ISBN: 978-3-658-17232-9

Electronic ISBN: 978-3-658-17233-6

Copyright-Jahr: 2019

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-17233-6_3