Skip to main content
main-content

Blättern

durch die Artikel

30.06.2017 | Research Paper

Intelligent Business Processes in CRM

Exemplified by Complaint Management

Zeitschrift:
Business & Information Systems Engineering
Autoren:
Dipl.-Kfm. Christopher Zaby, Prof. Dr. Klaus D. Wilde
Abstract
Customer relationship management (CRM) is becoming a critical source of competitive advantage for businesses today. However, many CRM business processes are deficient and inflexible. For example, many customers are dissatisfied with complaint management. Still, companies seldom systematically adapt the complaint management process. In theory, operational and analytical CRM form a closed loop: analytical CRM uses business intelligence (BI) tools to analyze operational data and the knowledge gained is used for continual optimization of operations. One special approach in establishing this loop is to continually support decision points in operational processes with knowledge from BI. In this way, the use of BI becomes an integral part of business processes, which are then referred to as intelligent business processes. However, in CRM not much is known about this approach. Based on an extensive review of the literature, the study explores the state of theory and practice in the field of intelligent business processes in CRM, with special attention to complaint management because of its considerable importance and application potential. In particular, the conceptual framework of intelligent business processes in CRM is depicted and two implementation options are identified: embedded intelligence and business rules. Focusing on complaint management, evidence on intelligent business processes is systematically documented, weak points are identified, and a research agenda for the shift to more intelligent processes is presented.

Bitte loggen Sie sich ein, um Zugang zu diesem Inhalt zu erhalten

Sie möchten Zugang zu diesem Inhalt erhalten? Dann informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit dem Kombi-Abo erhalten Sie vollen Zugriff auf über 1,8 Mio. Dokumente aus mehr als 61.000 Fachbüchern und rund 500 Fachzeitschriften aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Energie + Umwelt
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe

Testen Sie jetzt 30 Tage kostenlos.

WIRTSCHAFTSINFORMATIK

WI – WIRTSCHAFTSINFORMATIK – ist das Kommunikations-, Präsentations- und Diskussionsforum für alle Wirtschaftsinformatiker im deutschsprachigen Raum. Über 30 Herausgeber garantieren das hohe redaktionelle Niveau und den praktischen Nutzen für den Leser.

Business & Information Systems Engineering

BISE (Business & Information Systems Engineering) is an international scholarly and double-blind peer-reviewed journal that publishes scientific research on the effective and efficient design and utilization of information systems by individuals, groups, enterprises, and society for the improvement of social welfare.

Weitere Produktempfehlungen anzeigen
Zusatzmaterial
Supplementary material 1 (PDF 190 kb)
12599_2017_480_MOESM1_ESM.pdf
Literatur
Über diesen Artikel

Premium Partner

GI LogoNeuer Inhalt

BranchenIndex Online

Die B2B-Firmensuche für Industrie und Wirtschaft: Kostenfrei in Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren.

Whitepaper

- ANZEIGE -

Erforderliche Schutzmaßnahmen für das (vernetzte) Auto

Längst sind moderne Autos kleine Rechnernetzwerke auf Rädern. Was bedeutet dies für die Sicherheit? Dieser Beitrag liefert einen Überblick über Angriffsmethoden und Sicherheitstechnologien für moderne Fahrzeuge. Jetzt gratis downloaden!