nach oben

Erschienen in:

2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

23. Interkulturelle Kompetenzerweiterung im weltweiten Servicevertrieb

verfasst von : Margarethe Überwimmer, Christine Ebner, Teresa Gangl

Erschienen in: Personalmanagement

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config

KI-gestützte Suche

Aus

Zusammenfassung

Megatrends der Zukunft wie Globalisierung fordern eine Adaption des Verhaltens und eine Erweiterung der interkulturellen Kompetenzen bei international tätigen MitarbeiterInnen im B2B-Bereich, nicht nur hinsichtlich des Produkt-, sondern auch des Servicevertriebs. Um industrielle Service-Exzellenz in international agierenden B2B-Unternehmen zu erreichen, bedarf es organisationaler Änderungen und der Entwicklung von interkulturell kompetenten MitarbeiterInnen, besonders jener im Verkauf. Zunehmend muss ein optimales Zusammenspiel zwischen TechnikerInnen und VerkäuferInnen entstehen. Um international erfolgreich zu sein, müssen VerkäuferInnen und TechnikerInnen interkulturelle Kompetenzen entwickeln. Modelle wie das PICO-Modell können diese Entwicklung der international tätigen MitarbeiterInnen dokumentieren. Das Buchkapitel soll interkulturelle Kompetenzen mit Entwicklungspfaden für international agierende MitarbeiterInnen im B2B-Servicebereich, im Besonderen von Verkaufsteams, aufzeigen und praktische Tipps für das HR-Management zur Entwicklung von Trainingskonzepten geben, um international erfolgreich zu sein.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Vorheriges Kapitel Zukünftige Herausforderungen in der Personalentwicklung und die sich daraus ergebenden neuen Rollen

Nächstes Kapitel Global Careers

Antioco, M., Moenaert, R. K., Lindgreen, A., & Wetzels, M. G. M. (2008). Organizational antecedents to and consequences of service business orientations in manufacturing companies. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(3), 337–358. https://doi.org/10.1007/s11747-008-0085-1.CrossRef

Arthur, W., Bennett, W., Edens, P. S., & Bell, T. (2003). Effectiveness of training in organizations. A meta-analysis of design and evaluation features. Journal of Applied Psychology, 88(2), 234–245.CrossRef

Bates, R. (2004). A critical analysis of evaluation practice. The Kirkpatrick model and the principle of beneficence. Evaluation and Program Planning, 27(3), 341–347.CrossRef

Bennett, M. J. (1993). Towards ethnorelativism: A developmental model of intercultural sensitivity. In R. M. Paige (Hrsg.), Education for the intercultural experience (S. 21–72). Yarmouth: Intercultural Press.

Bhawuk, D., & Brislin, R. (1992). The measurement of intercultural sensitivity using the concepts of individualism and collectivism. International Journal of Intercultural Relations, 16(4), 413–436. https://doi.org/10.1016/0147-1767(92)90031-O.CrossRef

Bitran, G., & Pedrosa, L. (1998). A structured product development perspective for service operators. European Management Journal, 16(2), 169–189.CrossRef

Bruhn, M. (2013). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement; Grundlagen, Konzepte, Methoden (9., vollst. überarb. u. erw. Aufl.). Berlin: Springer Gabler.

Dunbar, E. (1997). The personal dimensions of difference scale. Measuring multi-group identity with four ethnic groups. International Journal of Intercultural Relations, 21(1), 1–28. https://doi.org/10.1016/S0147-1767(96)00004-1.CrossRef

Earley, P. C., & Peterson, R. S. (2004). The elusive cultural chameleon. Cultural intelligence as a new approach to intercultural training for the global manager. Academy of Management Learning & Education, 3(1), 100–115. https://doi.org/10.5465/AMLE.2004.12436826.CrossRef

Hagemann, V., & Kluge, A. (2014). Einflussfaktoren auf den Erfolg von und Methoden der Erfolgsmessung nebenberuflicher Weiterbildung. Wirtschaftspsychologie, 2, 81–93.

Haller, P. M., & Nägele, U. (2013). Praxishandbuch Interkulturelles Management. Der andere Weg: Affektives Vermitteln interkultureller Kompetenz. Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef

Hammer, M. R. (2005). The intercultural conflict style inventory. A conceptual framework and measure of intercultural conflict resolution approaches. International Journal of Intercultural Relations, 29(6), 675–695. https://doi.org/10.1016/j.ijintrel.2005.08.010.CrossRef

Hammer, M. R., Bennett, M. J., & Wiseman, R. (2003). Measuring intercultural sensitivity: The intercultural development inventory. International Journal of Intercultural Relations, 27, 421–443.CrossRef

Janssen, M., den Hertog, P., & Kuusisto, J. (2014). Summary assessment of Upper Austria (Enterprise and Industry, Hrsg.). ESIC European Service Innovation Centre. http://ec.europa.eu/growth/tools-databases/esic/large-scale-demonstrator/austria/index_en.html.

Kauffeld, (2016). Nachhaltige Personalentwicklung und Weiterbildung. Betriebliche Seminare und Trainings entwickeln, Erfolge messen, Transfer sichern (2., überarbeitete Aufl.). Berlin: Shaker.

Kirkpatrick, D. L., & Kirkpatrick, J. D. (2006). Evaluating training programs. The four levels (3. Aufl.). San Francisco: Berrett-Koehler.

Krishnamurthy, C., Johannson, J. E., & Schlissberg, H. E. (2003). Solutions selling: Is the pain worth the gain? McKinsey Marketing Solutions, 4,1–13.

Kumbruck, C., & Derboven, W. (2009). Interkulturelles Training. Trainingsmanual zur Förderung interkultureller Kompetenzen in der Arbeit (2., erw. u. überarbeitete Aufl.). Heidelberg: Springer Medizin.

Landis, D., Bennett, J. M., & Bennett, M. J. (2004). Handbook of intercultural training (3. Aufl.). Thousand Oaks: Sage.

Lange, I. C. (2009). Leistungsmessung industrieller Dienstleistungen. Prozess- und Leistungstransparenz als Basis für das Management von Produkt-Service-Systemen. Zürich: ETH.

Luczak, H., Liestmann, V., Winkelmann, K., & Gill, C. (2006). Service Engineering industrieller Dienstleistungen. In H.-J. Bullinger, A.-W. Scheer, & K. Schneider (Hrsg.), Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen (2., vollständig überarbeitete und erw. Aufl., S. 443–453). Berlin: Springer.

Lusch, R. F., & Vargo, L. (2006). Service-dominant logic. Reactions, reflections and refinements. Marketing Theory, 6(3), 281–288.CrossRef

Martin, B. O., Kolomitro, K., & Lam, T. C. M. (2013). Training methods: A review and analysis. Human Resource Development Review, 13(1), 11–35.CrossRef

Matthiessen, J., Ulrich, P., Vanne, P., Staudacher, P., & Stellmaszek, F. (2012). The road to service excellence. Ten ways industrial goods companies can win in services. https://www.bcg.com/documents/file105844.pdf. The Boston Consulting Group.

Meier, H., Uhlmann, E., & Kortmann, D. (2005). Hybride Leistungsbündel- Nutzenorientiertes Produktverständnis durch inferierende Sach- und Dienstleistungen. wt Werkstattstechnik online, 2005(7/8), 528–532.

Mudie, P., & Cottam, A. (1999). The management and marketing of services (2. Aufl.). Oxford: Butterworth Heinemann.

Ostrom, A. L., Bitner, M. J., Brown, W., Burkhard, K. A., Goul, M., Smith-Daniels, V., Demirkan, H., & Rabinovich, E. (2010). Moving forward and making a difference: Research priorities for the science of service. Journal of Service Research, 13(1), 4–36.CrossRef

Pineda, P. (2010). Evaluation of training in organisations. A proposal for an integrated model. Journal of European Industrial Training, 34(7), 673–693.CrossRef

Salonen, A. (2011). Service transition strategies of industrial manufacturers. Industrial Marketing Management, 40(5), 683–690.CrossRef

Schönsleben, P. (2000). Integrales Logistikmanagement. Planung und Steuerung von umfassenden Geschäftsprozessen (2. Aufl.). Berlin: Springer.

Shankar, V., Berry, L. L., & Dotzel, T. (2009). A practical guide to combining products + services. Harvard Business Review, 87(11), 94–99.

Singelis, T. M. (1994). The measurement of independent and interdependent self-construals. Personality and Social Bulletin, 20(5), 580–591. https://doi.org/10.1177/0146167294205014.CrossRef

Statistik Austria. (2016). Außenhandelsstatistik. Gesamtwirtschaftliche Quoten. Wien. http://wko.at/statistik/jahrbuch/vgr-quoten.pdf.

Strohmeier, D., Gradinger, P., Stefanek, E., Wiesinger, & Überwimmer, M. (2014). Fostering intercultural competencies among students: Development of a theoretical model and questionnaire. In M. Überwimmer, Wiesinger, M. Gaisch, T. Sumersberger, R. Füreder, H. Hofstadler et al. (Hrsg.), Proceedings Cross-Cultural Business Conference (S. 217–229). Aachen: Shaker.

Überwimmer, M., Hofstadler, H., & Wiesinger, (2012). An analysis of the differences in business students’ intercultural sensitivity in two degree programmes. Literacy Information and Computer Education Journal, 3(3), 667–674.

Überwimmer, M., Strach, P., Visser, V., Stadlmann, C., & Füreder, R. (2015). Paving the road for excellence in industrial services: Initial findings from Upper Austria. In T. Kern, J. Kastner, M. Jungwirth, H. Mayr, & C. Rau (Hrsg.), Wegbereiter – Karrierepfade durch ein Fachhochschulstudium (S. 1–9). http://ffhoarep.fh-ooe.at/handle/123456789/420.

Ulaga, W., & Reinartz, W. J. (2011). Hybrid offerings: How manufacturing firms combine goods and services successfully. Journal of Marketing, 75, 5–23.CrossRef

VDMA und McKinsey & Company. (2014). Zukunftsperspektive deutscher Maschinenbau. Erfolgreich in einem dynamischen Umfeld agieren. https://www.mckinsey.de/ZukunftsperspektiveMaschinenbau.

WKO. (2016). Exportwirtschaft mit Kurs auf chancenreiche Märkte der Zukunft. https://www.wko.at/Content.Node/Export-Center-O-/Exporttag_2013.html.

Titel: Interkulturelle Kompetenzerweiterung im weltweiten Servicevertrieb
verfasst von: Margarethe Überwimmer
Christine Ebner
Teresa Gangl
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Personalmanagement
Print ISBN: 978-3-658-15169-0

Electronic ISBN: 978-3-658-15170-6

Copyright-Jahr: 2018
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-15170-6_23