Kiosksysteme im Handel

Das vergangene Jahrhundert war geprägt durch außerordentliche Innovationen: die Erfindungen der Massenkommunikationsmedien Print, Radio, Film und Fernsehen. Seit Anfang der neunziger Jahre trat ein ständig an Bedeutung gewinnendes weiteres assenkommunikationsmedium hinzu: das Internet. Es hat sich innerhalb kürzester Zeit zu einem gesellschaftlich bedeutsamen Medium entwickelt, welches die klassischen Medien nicht verdrängt, sondern neben sie tritt. Innerhalb weniger Jahre ist es unmöglich geworden von den klassischen Medien zu sprechen, ohne deren grundlegende Veränderung durch die elektronische Vernetzung zu berücksichtigen.

Um die Basis für ein allgemeines Verständnis darüber zu legen, was unter einem Kiosksystem zu verstehen ist, erfolgt im Abschnitt 2.1.1 zunächst eine grobe Charakterisierung von Kiosksystemen, bevor in Abschnitt 2.1.2 eine abschließende Definition des Kioskbegriffes vorgestellt wird, auf der die nachfolgenden Ausführungen basieren.

Der Handel steht zu Beginn des einundzwanzigsten Jahrhunderts aufgrund tiefgreifender Veränderungen an einer dramatischen Schwelle. Die Märkte befinden sich im Umbruch. Rationalisierung, Globalisierung, Vernetzung, Technisierung und immer schwieriger zu erreichende Konsumenten mit sich schnell wandelnden Bedürfnissen sind für die aktuelle Situation charakteristisch. Vor diesem Hintergrund besteht eine der wichtigsten Aufgaben des Handels darin, den Wandel aktiv mit zu gestalten. Dies erfordert fundierte Kenntnisse sowohl über den derzeitigen Status quo im Handel als auch über sich abzeichnende Trends im Konsumentenverhalten.

Die Gefahr der Ablehnung neuer Technologien und der damit verbundenen Fehlallokation des investierten Kapitals unterstreicht die Bedeutung, die der Akzeptanz beizumessen ist (Fischer 2000 S. 16, vgl. Pos 1997a S. 4–8). Die Akzeptanz eines Objektes sollte bei Untersuchungen von neuen Medien als eine der Hauptdeterminanten sowohl für die wiederholte Nutzung eines Mediums als auch für die Medienwirkung erhoben werden (Liebmann & Foscht 1996 S. 41). Silberer (1999b S. 222–223) schließt sich dieser Forderung an und weist gleichzeitig auf das Erfordernis einer differenzierten Akzeptanzforschung hin, die alle von einer Innovation betroffenen (sowohl unternehmensinternen als auch -externen) Zielgruppen einschließt.

Im Rahmen der Untersuchung des Einsatzes, der Akzeptanz und der Wirkungen von Kiosksystemen im Handel wurden vom Mai 1999 bis zum September 2000 zwei empirische Vorstudien durchgeführt.

Im Rahmen dieser Untersuchung ließ sich feststellen, dass der Kiosksystem-Einsatz im Handel sowohl bei den Managern und Mitarbeitern des Handels als auch bei den Endkunden bereits zum heutigen Zeitpunkt auf eine eher große Akzeptanz stößt und für die Zukunft noch höhere Akzeptanzwerte erwartet werden. Der Kioskterminal-Erfolg, im Sinne der vom Handel beabsichtigten Akzeptanz und den erhofften Wirkungen, tritt jedoch nicht von selbst ein, sondern erfordert ein professionelles, akzeptanzfdrdernde Maßnahmen ergreifendes, dauerhaftes Innovationsmanagement. Welche Maßnahmen vom Handel konkret zu ergreifen sind, um die mit dem Kiosk-Einsatz beabsichtigten Ziele, vor dem Hintergrund der zukünftig zu erwartenden Rahmenbedingungen, zu erreichen, lässt sich den folgenden, die gewonnenen Forschungserkenntnisse zusammenfassenden praxisorientierten Gestaltungsempfehlungen entnehmen: