Konsumerlebnisse im Dienstleistungssektor – Die Konzeptualisierung des Erlebniskonstrukts am Beispiel kollektiv-hedonistischer Dienstleistungen

Seit Veröffentlichung des richtungsweisenden Aufsatzes von Holbrook und Hirschman (1982) zu den „Experiential Aspects of Consumption“ hat sich das Konzept der Customer Experience sowohl in der Marketingforschung als Ansatz zur Erklärung verschiedener Facetten des Konsumentenverhaltens (Thompson et al. 1989; Arnould/Price 1993; Addis/Holbrook 2001; Gentile et al. 2007) als auch in der Marketingpraxis als Ausgangspunkt diverser Managementkonzepte (Weinberg 1992; Schmitt 1999; 2003; Pine/ Gilmore 2000) etabliert. Begründen lässt sich die Bedeutung des Erlebniskonzepts mit dem Denkansatz der Service-Dominant Logic, wonach nicht das Unternehmen den Wert einer Leistung bestimmt, sondern der Wert erst durch das Erleben der Leistung beim Konsumenten entsteht (Vargo/Lusch 2008).