Konzeptionen und Modelle der Dienstleistungsqualität

Durchaus kontrovers wird der Begriff der Qualität diskutiert, mit dem Ergebnis, daß von einem einheitlichen, allseits akzeptierten Begriffsbild nicht gesprochen werden kann (Stauss/Hentschel 1991, S. 238). Jedoch nicht nur in der wissenschaftlichen Diskussion, sondern auch aus Sicht der Konsumenten, scheint der Begriff „Qualität“ eine zum Teil subjektive und damit unterschiedliche Einschätzung zu charakterisieren. So schreiben Holbrook und Corfman (1985, S. 33) treffend: „... mechanistic (quality) involves an objective aspect or feature of a thing or event; humanistic (quality) involves the subjective response of people to objects and is therefore a highly relativistic phenomenon that differs between judges“. Die Notwendigkeit sich mit der Qualitätsdiskussion zumindest ansatzweise auseinanderzusetzen, um eine möglichst präzise Begriffsvorstellung herauszuarbeiten, kann nicht übersehen werden. Nach neuesten Untersuchungen der Fortune 100 Unternehmen arbeiten 77 Prozent dieser erfolgreichen Firmen deshalb in irgendeiner Form mit Qualitätsverbesserungsprogrammen (Hauser/Simester/Wernerfelt 1994a, S. 2; Lawler 1992, S. 8).