Problemstellung und Zielsetzung

„Helfen Sie uns, den Kurs zu halten“, appelliert das Deckblatt des Gästefragebogens des Hotels Kempinski Gravenbruch und bittet die Kunden zur Meinungsäußerung über das vorgefundene Angebot. Dieses Statement auf dem Fragebogen zeigt, daß Management und Mitarbeiter eine Leistungsbewertung benötigen, um ihre Handlungen und Entscheidungen zu optimieren. Die Nutzung von Kundenmeinungen — als Rückmeldung der Servicequalität für alle Mitarbeiter — kann zur Verbesserung individueller Arbeitsmotivation und effizienter Nutzung von Humankapital beitragen.