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Erschienen in:

2013 | OriginalPaper | Buchkapitel

Krisenkommunikation und Soziale Medien in der vernetzten Gesellschaft – Theoretische Perspektive und empirische Befunde

verfasst von : Friederike Schultz, Sonja Utz

Erschienen in: Handbuch Krisenmanagement

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Krisen erschüttern die legitimierte soziale Ordnung und drücken strukturelle und normative Wandlungsprozesse der Gesellschaft aus. Diese Wandlungsprozesse beruhen unter anderem auf der Verbreitung neuer Kommunikationstechnologien wie sozialer Medien (Twitter, Facebook, Blogs, etc.), welche die Kommunikation gesellschaftlicher Akteure dynamisieren. Der vorliegende Beitrag reflektiert die Bedeutung und den Einfluss sozialer Medien auf die kommunikative Konstitution von Krisen. Aufbauend auf der Idee einer vernetzten Gesellschaft ergänzt er gängige Theorien der Krisenkommunikation und skizziert Perspektiverweiterungen hin zu einer „Networked Crisis Communication Theory“. Anhand dreier von den Autoren durchgeführten Studien legt der Text dar, welchen Einfluss soziale Medien wie Twitter, Facebook und Blogs im öffentlichen Diskurs auf Medien sowie auf die Reputation, das Kaufverhalten („secondary crisis reaction“) und das kommunikative Handeln der Rezipienten in Krisen („secondary crisis communication“) haben.

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Zugrunde liegen den Studien zwei Experimente. Im ersten Experiment wurden die Teilnehmer (1677) in 9 Bedingungen (3(Antwortstrategie: Entschuldigung, Information, Sympathie) x 3 (Medium: Twitter, Blog, Zeitung) mit künstlichen Krisenkommunikationsnachrichten der Firma Merzedes konfrontiert. Im Experiment wurde eine technische Krise simuliert, aufgrund derer es zu Todesfällen kam. Im zweiten Experiment wurden die Teilnehmer (insgesamt 182) in sechs Bedingungen (2 (Krisentyp: intentional vs. Opfer) x 3 (Medium: Twitter vs. Facebook vs. Zeitung) mit künstlichen Krisenkommunikationsnachrichten von der Firma TEPCO (Tokyo Electric Power Company) konfrontiert, die maßgeblich an der Fukushima-Krise beteiligt und für die Gefahren des Nuklearen Unfalls verantwortlich war.

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Titel: Krisenkommunikation und Soziale Medien in der vernetzten Gesellschaft – Theoretische Perspektive und empirische Befunde
verfasst von: Friederike Schultz
Sonja Utz
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Handbuch Krisenmanagement
Print ISBN: 978-3-531-19366-3

Electronic ISBN: 978-3-531-19367-0

Copyright-Jahr: 2013
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-531-19367-0_19