3. Kunden

Wer steht aus Sicht der Anbieter im Zentrum? Die Kunden, natürlich. So einfach diese Frage zu beantworten ist, so schwierig ist sie in der Praxis umzusetzen – deswegen hat sich hier eine ganze Beraterindustrie entwickelt. Im Wesentlichen geht es darum, im Betrieb Kundenorientierung herzustellen, die Auslöser von Kundenzufriedenheit zu finden und schließlich die erhoffte Kundenbindung zu erreichen. Leider ist das leichter gesagt als getan, und so ist ein Teil der von der Beratungsindustrie abgegebenen Empfehlungen mit Vorsicht zu genießen. Ein Verständnis der psychologischen Hintergründe der Kundenbeziehung ist deshalb auf jeden Fall hilfreich, wenn sich ein Anbieter in dieser Hinsicht verbessern möchte. Kenntnisse psychologischer Forschungsmethoden und Forschungsergebnisse geben Hinweise darauf, wie dieses Unterfangen gelingen kann.