Skip to main content
Fachgebiete
Automobil + Motoren Bauwesen + Immobilien Business IT + Informatik Elektrotechnik + Elektronik Energie + Nachhaltigkeit Finance + Banking Management + Führung Marketing + Vertrieb Maschinenbau + Werkstoffe Versicherung + Risiko
DE
EN
Bücher
Zeitschriften
Themenseiten
Organisationspsychologie Projektmanagement Marketing Smart Manufacturing
Weitere Formate
Podcasts Webinare Technik Webinare Wirtschaft Kongresse Veranstaltungskalender Awards
Jetzt Einzelzugang starten
Zugang für Unternehmen
Referenzkunden
SLX-Digitalkonferenz: Zukunftswerkstatt 2024

Mehr Umsatz mit Top-Kontakten

Am 7. Mai erfahren Sie, wie Vertriebsteams Leadgenerierung, Leadnurturing und Leadstrategien effizient steuern können.
Erweiterte Suche
Anmelden
nach oben
Erschienen in:
Buchtitelbild

2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

1. Kundenintegration und Individualisierung bei digitalen Dienstleistungsinnovationen – Entwicklung eines Methodenbaukastens und Strategietoolkits

verfasst von : Corinna Winkler, Franziska M. Bongers, Jan H. Schumann

Erschienen in: Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config
loading …

Zusammenfassung

Digitale Dienstleistungsinnovationen bieten große Potenziale für Unternehmen unterschiedlichster Branchen. Allerdings ist die Entwicklung digitaler Dienstleistungen auch mit einem hohen Risiko zu Scheitern verbunden. Häufige Gründe dafür sind, dass Kundenbedürfnisse nur bedingt getroffen werden und kundenindividuelle Anpassungen der entsprechenden Dienstleistungen vernachlässigt werden. Frühe Kundenintegration in den Entwicklungsprozess und Individualisierung der angebotenen Dienstleistung sind daher wichtige Ansatzpunkte, um den Erfolg digitaler Dienstleistungsinnovationen sicherzustellen. Durch die Erkenntnisse aus systematischen Literaturrecherchen, 107 qualitativen Interviews sowie einer dreistufigen Delphi-Studie schafft dieses Kapitel einen detaillierten Überblick über die beiden Erfolgsfaktoren und liefert zwei Unterstützungstools, um die Kundenintegration und Individualisierung erfolgreich in verschiedensten Unternehmen umzusetzen.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 390 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Maschinenbau + Werkstoffe




 

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren
Nächstes Kapitel Digitale Transformation durch die Entwicklung datenbasierter Dienstleistungen – Erforschung von Transformationsmustern und Merkmalen datenbasierter Dienstleistungen für die Ableitung des Smart Service Engineerings als Handlungsleitfaden für Unternehmen
Literatur
Afuah, A., & Tucci, C. L. (2012). Crowdsourcing as a solution to distant search. Academy of Management Review, 37(3), 355–375.CrossRef
Alam, I. (2006). Removing the fuzziness from the fuzzy front-end of service innovations through customer interactions. Industrial Marketing Management, 35(4), 468–480.CrossRef
Alam, I. (2013). Customer interaction in service innovation: Evidence from India. International Journal of Emerging Markets, 8(1), 41–64.CrossRef
Alam, I., & Perry, C. (2002). A customer-oriented new service development process. Journal of Services Marketing, 16(6), 515–534.CrossRef
Allmendinger, G., & Lombreglia, R. (2005). Four strategies for the age of smart services. Harvard Business Review, 83(10), 131.
Amaro, G., Hendry, L., & Kingsman, B. (1999). Competitive advantage, customisation and a new taxonomy for non make-to-stock companies. International Journal of Operations & Production Management, 19(4), 349–371.CrossRef
Arora, N., Dreze, X., Ghose, A., Hess, J. D., Iyengar, R., Jing, B., Joshi, Y., Kumar, V., Lurie, N., Neslin, S., Sajeesh, S., Su, M., Syam, N., Thomas, J., & Zhang, Z. J. (2008). Putting one-to-one marketing to work: Personalization, customization, and choice. Marketing Letters, 19(3–4), 305–321. https://​doi.​org/​10.​1007/​s11002-008-9056-z.CrossRef
Atuahene-Gima, K. (2005). Resolving the capability – rigidity paradox in new product innovation. Journal of Marketing, 69(4), 61–83.CrossRef
Bagdoniene, L., & Valkauskiene, G. (2016). Strategic matters of the customer co-creation in service innovation. In Proceedings 26th RESER conference, Naples.
Baldwin, C. Y., & Clark, K. B. (1997). Competing in the information economy the time-based organization. Harvard Business Review, September-October, 84–93.
Barrett, M., Davidson, E., Prabhu, J., & Vargo, S. L. (2015). Service innovation in the digital age: Key contributions and future directions. MIS Quarterly, 39(1), 135–154.CrossRef
Bask, A., Lipponen, M., Rajahonka, M., & Tinnilä, M. (2011). Framework of modularity and customization: Service perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 26(5), 306–319.CrossRef
Biemans, W. G. (1991). User and third-party involvement in developing medical equipment innovations. Technovation, 11(3), 163–182.CrossRef
Bjelland, O. M., & Wood, R. C. (2008). An inside view of IBM’s’ Innovation Jam. MIT Sloan Management Review, 50(1), 32.
Blecker, T., & Abdelkafi, N. (2006). Mass customization: State-of-the-art and challenges. International Series in Operations Research and Management Science, 87, 1–25.CrossRef
Brockhoff, K. (2005). Konflikte bei der Einbeziehung von Kunden in die Produktentwicklung. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 75(9), 859–877.
Butler, T. (2003). An institutional perspective on developing and implementing intranet- and internet-based information systems. Information Systems Journal, 13(3), 209–231.CrossRef
Carbonell, P., Rodríguez-Escudero, A. I., & Pujari, D. (2009). Customer involvement in new service development: An examination of antecedents and outcomes. Journal of Product Innovation Management, 26(5), 536–550.CrossRef
Chandler, A. D. (1962). Strategy and structure: Chapters in the history of the industrial enterprise. Cambridge, MA: MIT Press.
Chesbrough, H. W. (2003). Open innovation: The new imperative for creating and profiting from technology. Boston, MA: Harvard Business Press.
Chesbrough, H. W. (2004). Managing open innovation. Research-Technology Management, 47(1), 23–26.CrossRef
Christensen, C. M. (1997). The innovator’s dilemma. New York: Harper Business.
Coates, J. (1995). Customization promises sharp competitive edge. Research Technology Management, 38(6), 6 f.
Corsten, H., & Gössinger, R. (2015). Dienstleistungsmanagement (6. Aufl.). Berlin/Boston: de Gruyter.
Davenport, T. H., & Westerman, G. (2018). Why so many high-profile digital transformations fail. Harvard Business Review, 9, 15.
Dellaert, B. G. C., & Stremersch, S. (2005). Marketing mass-customized products: Striking a balance between utility and complexity. Journal of Marketing Research, 42(2), 219–227.CrossRef
Dillerup, R., & Stoi, R. (2016). Unternehmensführung: Management & Leadership. München: Vahlen.CrossRef
Dörbecker, R., & Böhmann, T. (2015). Tackling the granularity problem in service modularization. In 21st Americas conference on information systems. Puerto Rico: Nova Southeastern University.
Eloranta, V., & Turunen, T. (2016). Platforms in service-driven manufacturing: Leveraging complexity by connecting, sharing, and integrating. Industrial Marketing Management, 55, 178–186.CrossRef
Engelhardt, W. H. (1996). Effiziente customer integration im industriellen service management. In M. Kleinaltenkamp, S. Fließ & F. Jacob (Hrsg.), Customer integration (S. 73–89). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Enkel, E., Kausch, C., & Gassmann, O. (2005). Managing the risk of customer integration. European Management Journal, 23(2), 203–213.CrossRef
Fähling, J., Langer, S., Schölkopf, J. M., Leimeister, J. M., Krcmar, H., & Lindemann, U. (2011). Enhancing the selection of methods for customer integration in innovation processes through a process-oriented description framework. In International conference on research into design (ICoRD). Bangalore.
Feitzinger, E., & Lee, H. L. (1997). Mass customization at Hewlett-Packard: The power of postponement. Harvard Business Review, 75, 116–123.
Franke, N., & Piller, F. T. (2003). Key research issues in user interaction with user toolkits in a mass customisation system. International Journal of Technology Management, 26(5/6), 578–599.CrossRef
Galbraith, J. R. (2002). Organizing to deliver solutions. Organizational Dynamics, 31(2), 194.CrossRef
Gilmore, J. H., & Pine, B. J., II (1997). The four faces of mass customization. Harvard Business Review, 75, 91–101.
Gregori, C. (2006). Instrumente einer erfolgreichen Kundenorientierung: Eine empirische Untersuchung. Berlin: Springer.
Grönroos, C. (1990). Service management and marketing, managing the moments of truth in service competition (6. Aufl.). New Britain: Lexington Books.
Hildebrand, V. G. (1997). Individualisierung als strategische Option der Marktbearbeitung. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.CrossRef
Hipp, C., & Grupp, H. (2005). Innovation in the service sector: The demand for service-specific innovation measurement concepts and typologies. Research Policy, 34(4), 517–535.CrossRef
von Hippel, E. (2001). PERSPECTIVE: User toolkits for innovation. Journal of Product Innovation Management, 18, 247–257.CrossRef
Hoyer, W. D., Chandy, R., Dorotic, M., Krafft, M., & Singh, S. S. (2010). Consumer cocreation in new product development. Journal of Service Research, 13(3), 283–296.CrossRef
Huang, X., Kristal, M. M., & Schroeder, R. G. (2010). The impact of organizational structure on mass customization capability: A contingency view. Production and Operations Management, 19(5), 515–530.CrossRef
Huston, L., & Sakkab, N. (2006). Connect and develop. Harvard Business Review, 84(3), 58–66.
Jugel, S., & Zerr, K. (1989). Dienstleistungen als strategisches Element eines Technologie-Marketing. Marketing ZfP, 11(3), 162–172.CrossRef
Katz, R., & Allen, T. J. (1982). Investigating the not-invented-here (NIH)-syndrome: A look at performance, tenure and communication patterns of 50 R&D groups. R&D Management, 12(1), 7–20.CrossRef
Kleinaltenkamp, M., Minculescu, I., & Raithel, S. (2017). Customization of B2B services: Measurement and impact on firm performance. Journal of Service Management Research, 1, 39–56.CrossRef
Kreuzer, M. (2005). Die praktische Relevanz von Mass Customization. Bern: Haupt.
Kristensson, P., Gustafsson, A., & Archer, T. (2004). Harnessing the creative potential among users. Journal of Product Innovation Management, 21(1), 4–14.CrossRef
Kristensson, P., Matthing, J., & Johansson, N. (2008). Key strategies for the successful involvement of customers in the co-creation of new technology-based services. International Journal of Service Industry Management, 19(4), 474–491.CrossRef
Kunz, W. H., & Mangold, M. (2004). Segmentierungsmodell für die Kundenintegration in Dienstleistungsinnovationsprozesse. Eine Anreiz-Beitrags-theoretische Analyse. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Dienstleistungsinnovation. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 327–358). Wiesbaden: Springer.
Lampel, J., & Mintzberg, H. (1996). Customizing customization. Sloan Management Review, Fall, 21–30.
Lüthje, C. (2000). Kundenorientierung im Innovationsprozess. Eine Untersuchung der Kunden-Hersteller-Interaktion in Konsumgütermärkten. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Magnusson, P. R., Matthing, J., & Kristensson, P. (2003). Managing user involvement in service innovation: Experiments with innovating end users. Journal of Service Research, 6(2), 111–124.CrossRef
Matthing, J., Sandén, B., & Edvardsson, B. (2004). New service development: Learning from and with customers. International Journal of Service Industry Management, 15(5), 479–498.CrossRef
Mayer, R. (1993). Strategien erfolgreicher Produktgestaltung: Individualisierung und Standardisierung. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
Merisalo-Rantanen, H., Rossi, M., Hallikainen, P., & Nurmimäki, K. (2009). User influence in e-service evolution: A case study of e-banking. Communications of the Association for Information Systems, 24(1), 41.
Mintzberg, H. (1988). Generic strategies: Toward a comprehensive framework. Advances in Strategic Management, 5, 1–67.
Novemsky, N., Dhar, R., Schwarz, N., & Simonson, I. (2007). The effect of preference fluency on consumer decision making. Journal of Marketing Research, 19, 347–356.CrossRef
Opresnik, D., & Taisch, M. (2015). The value of big data in servitization. International Journal of Production Economics, 165, 174–184.CrossRef
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). Model service its quality and implications for future. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.CrossRef
Parida, V., Sjödin, D. R., Lenka, S., & Wincent, J. (2015). Developing global service innovation capabilities: How global manufacturers address the challenges of market heterogeneity. Research-Technology Management, 58(5), 35–44.CrossRef
Piller, F., Schubert, P., Koch, M., & Möslein, K. (2005). Overcoming mass confusion: Collaborative customer co-design in online communities. Journal of Computer-Mediated Communication, 10(4), JCMC1042.CrossRef
Piller, F. T., & Meier, R. (2001b). Systematisierung von Strategien zur Individualisierung von Dienstleistungen. In Arbeitsbericht Nr. 24 des Lehrstuhls für Allgemeine und Industrielle Betriebswirtschaftslehre der Technischen Universität München.
Piller, F. T., Möslein, K., & Stotko, C. M. (2004). Does mass customization pay? An economic approach to evaluate customer integration. Production Planning and Control, 15(4), 435–444.CrossRef
Pine, B. J., II, Peppers, D., & Rogers, M. (1995). Do you want to keep your customers forever? Harvard Business Review, March-April, 103–114.
Porter, M. E., & Heppelmann, J. E. (2014). How smart, connected products are transforming competition. Harvard Business Review, 92(11), 64–88.
Reckenfelderbäumer, M. (2009). Die Gestaltung der Kundenintegration als Kernelement hybrider Wettbewerbsstrategien im Dienstleistungsbereich. In M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.), Kundenintegration (S. 213–234). Wiesbaden: Gabler.CrossRef
Reichwald, R., & Piller, F. (2006). Interaktive Wertschöpfung. Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung. Wiesbaden: Springer Gabler.
Reichwald, R., Piller, F. T., & Meier, R. (2002). E-Service Customization – Strategien zur effizienten Individualisierung von Dienstleistungen. In M. Bruhn & B. Strauss (Hrsg.), Electronic services (S. 225–241). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Reiß, M., & Beck, T. C. (1995). Kostenverträglichen Service anbieten. Gablers Magazin, 9(1), 24–27.
Riedl, C., Blohm, I., Leimeister, J. M., & Krcmar, H. (2010). Rating scales for collective intelligence in innovation communities: Why quick and easy decision making does not get it right. In International conference on information systems (ICIS), St. Louis.
Schreier, M. (2006). The value increment of mass-customized products: An empirical assessment. Journal of Consumer Behaviour, 5(4), 317–327.CrossRef
Schuh, G., & Fabry, C. (2014). Digitalisierung von Dienstleistungen – Potenziale und Herausforderungen. Dienstleistungen in der digitalen Gesellschaft. In A. Boes (Hrsg.), Dienstleistungen in der digitalen Gesellschaft (S. 50–59). Frankfurt/New York: Campus.
Sheth, J. N., & Sharma, A. (2007). E-services – A framework for growth. In H. Evanschitzky & R. I. Gopalkrishnan (Hrsg.), E-services (S. 7–12). Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.CrossRef
Silvestro, R., & Lustrato, P. (2015). Exploring the „mid office“ concept as an enabler of mass customization in services. International Journal of Operations & Production Management, 35(6), 866–894.CrossRef
Sundar, S. S., & Marathe, S. S. (2010). Personalization versus customization: The importance of agency, privacy, and power usage. Human Communication Research, 36(3), 298–322.CrossRef
Tseng, M. M., & Jiao, J. (2001). Mass customization. In Handbook of industrial engineering: Technology and operations management (S. 684–709). New York: Wiley.CrossRef
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2006). Service-dominant logic: Reactions, reflections and refinements. Marketing Theory, 6(3), 281–288.CrossRef
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: Continuing the evolution. Journal of the Academic Marketing Science, 36(1), 1–10.CrossRef
Von Krogh, G. (2003). Open-source software development. MIT Sloan Management Review, 44(3), 14–18.
Ziegler, C., Skubacz, M., & Viermetz, M. (2008). Mining and exploring unstructured customer feedback data using language models and treemap visualizations. In International conference on web intelligence and intelligent agent technology, Sydney.
Zipkin, P. (2001). The limits of mass customization. MIT Sloan Management Review, 42(3), 81–87.
Metadaten
Titel
Kundenintegration und Individualisierung bei digitalen Dienstleistungsinnovationen – Entwicklung eines Methodenbaukastens und Strategietoolkits
verfasst von
Corinna Winkler
Franziska M. Bongers
Jan H. Schumann
Copyright-Jahr
2020
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Buch
Dienstleistungsinnovationen durch Digitalisierung

Print ISBN: 978-3-662-62143-1

Electronic ISBN: 978-3-662-62144-8

Copyright-Jahr: 2020

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-62144-8_1