Im Kundenmanagement spielt Mobile Workforce eine zentrale Rolle.
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Mobiles Customer Relationship Management unterstützt den Vertrieb in Unternehmen, um die Geschäftsprozesse im Kundenmanagement zu verbessern. Welche Aspekte für Mobility-Strategien zählen. Serie, Teil 1.
In deutschen Unternehmen setzen sich Anwendungen des Mobilen Customer Relationship Management (mCRM) immer mehr durch. Laut einer Unternehmensumfrage des Beratungsunternehmens IDC hat mehr als die Hälfte der befragten Firmen bereits eine Mobility-Strategie implementiert. Weitere 25 Prozent planen dies innerhalb der nächsten zwei Jahre. Insbesondere im Vertrieb bedeutet das mobile Datenmanagement in der Kundenbetreuung mehr Flexibilität und schnelleren Zugriff auf Daten über mobile Endgeräte. Aber vor allem auch eine verbesserte Vertriebspipeline, wenn es um die Bearbeitung von Aufträgen, um Kundenhistorien oder die Präsentation bei Kundenterminen geht.
Der große Vorteil von mCRM: Alle Daten sind für Vertriebsmitarbeiter im Kundenkontakt auf verschiedenen Hierarchie- und Zugriffsebenen in Echtzeit verfügbar. Das verkürzt Beratungsgespräche, die Auftragsbearbeitung und die Abstimmung mit dem Vertriebsinnendienst.
Wie Anforderungen an mobiles CRM sich wandeln
Mobile Workforce spielt danach eine zentrale Rolle im Kundenmanagement, wenn es um den Einsatz der mCRM-Anwendungen für Smartphones oder Tablet-PCs geht. Das zeigt nicht zuletzt auch die steigende Nutzungsquote bei verschiedenen mobilen Endgeräten, um geschäftlichen Aufgaben nachzugehen. Mobile CRM-Anwendungen, die im Vertrieb zum Einsatz kommen, müssen über reine Kundeninformationen hinaus auch weitergehende Informationen verarbeiten können. Diese drehen sich beispielsweise in Anbindung an die Vertriebszentrale um Geschäftsprozesse oder das Reporting und die Steuerung der laufenden Vertriebsumsätze.
Vorteile von mCRM im Kundenmanagement
Die Springer-Autoren Ali Sanayei und Abas Mirzaei verdeutlichen in "Mobile Customer Relationship Management and Mobile Security" (Seite 274-287) des Buchs Global E-Security von Hamid Jahankhani et al. (Hrsg.) dazu, dass eine wesentliche Herausforderung im erfolgreichen Einsatz von mCRM darin liegt, kundenbezogene Informationen und Business-Aktivitäten zwischen Unternehmen und ihren Kunden interaktiv sinnvoll zu lösen. Dabei betonen sie, dass CRM das Ergebnis einer kontinuierlichen Entwicklung und Integration von Marketing-Ideen, verfügbaren neuen Daten und Informationsformaten ist, um einen Kundendialog aufzubauen. mCRM unterstützt insbesondere den Vertrieb bei der zentralen Aufgabe, "mit verschiedenen Kunden auf verschiedenen Kanälen zu kommunizieren, um ihre Aufmerksamkeit zu bekommen", sehen Sanayei/Mirzaei.
Dabei stellen sie vier verschiedene Faktoren für die mCRM-Landschaft von Unternehmen heraus:
- die Marktperspektive (z. B. Marktanforderungen, Kundenanforderungen)
- den Wertbeitrag/das Nutzenversprechen (z. B. Produktinnovation)
- die Akteure (z. B. Kunden und Unternehmen, Wettbewerb) und die
- Einsatzgebiete und Perspektiven von mCRM ( z. B. technologische Weiterentwicklung, Profit-Potenziale).
Neben dem Vorteil der Interaktivität zwischen Kunden und Unternehmen, die über mCRM-Anwendungen im Kundenmanagement profitieren, sorgen mCRM-Systeme aus Sicht der Autoren vor allem dafür, dass die Kundenloyalität durch Echtzeit-Informationen steigt und die emotionale Bindung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden wächst.