Divergenzen der Qualitätswahrnehmung zwischen Kunden und Mitarbeitern

Die Überlegungen Porters zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen durch die Gestaltung der Wertkette von Unternehmungen haben sehr anschaulich verdeutlicht, daß durch die Steuerung von Geschäftsprozessen der Kunde dieser Unternehmung entweder den angebotenen Leistungsmerkmalen einen überlegenen Nutzwert beimißt und damit auch seine Preisbereitschaft steigt, oder aber die Leistungsmerkmale für den Kundennutzen weniger bedeutsam sind, und deshalb die Unternehmung bei den Geschäftsprozessen, die diese Leistungsmerkmale hervorbringen, eine überlegene Kostenvorteilsposition erreichen muß (Porter 1996, S. 31ff.). Dies trifft insbesondere für Dienstleistungsanbieter zu, weil bei ihnen die Geschäftsprozesse, die zur Erstellung der Dienstleistung führen, für den Kunden erheblich transparenter sind als bei Industrieunternehmungen (Meffert/Bruhn 1997, S. 59ff.). In ganz besonderer Weise gilt dies dann, wenn der Kunde und nicht ein Objekt des Kunden als externer Faktor fungiert, und deshalb ausgesprochen viele Geschäftsprozesse für den Kunden transparent sind, also vor der „line of visibility” liegen.