Qualität komplexer Dienstleistungen

Betrachtet man die Entwicklung der Bruttowertschöpfung und der Arbeitsstätten- bzw. Beschäftigungsstruktur in den einzelnen Wirtschaftssektoren in der Bundesrepublik Deutschland, so scheinen diese die These FOURASTIÉS und anderer Vertreter der Drei-Sektoren-Theorie zu bestätigen. Danach soll als Folge des »individuellen und kollektiven Hungers nach Tertiärem«¹ in hochentwickelten Volkswirtschaften bis zum Ende dieses Jahrhunderts der Anteil der Erwerbstätigen im tertiären Sektor bei ca. 80 % liegen. Bereits 1987 betrug der Anteil der Unternehmen im Dienstleistungssektor 73,2 %, wobei die Zahl der Arbeitsstätteneröffnungen in den vergangenen Jahren steigend war.² Der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor betrug im Jahr 1960 noch 32,9 % und ist bis 1992 auf 51,2 % gestiegen. Dies bedeutet ein Wachstum um 63,1 %, während sich die Gesamtzahl der Erwerbstätigen im gleichen Zeitraum nur um 4,8 % erhöht hat. Der Anteil des Dienstleistungssektors an der Bruttowertschöpfung ist im gleichen Zeitraum von 39 % auf 53,3 % gestiegen.³

Auf der Basis der im ersten Teil vorzunehmenden Abgrenzung komplexer Dienstleistungen von einfach strukturierten sollen im zweiten Teil konzeptionelle Ansätze zur Operationalisierung der Qualität von Dienstleistungen daraufhin diskutiert werden, inwieweit sie auch auf komplexe Dienstleistungen übertragbar sind. Nach einer vergleichenden Beurteilung dieser Ansätze soll im dritten Teil zunächst das empirisch fundierte Modell von ZEITHAML, BERRY und PARASURAMAN vorgestellt und dem speziell für komplexe Dienstleistungen entwickelten Teilleistungsmodell gegenübergestellt werden. Im Anschluß werden beide Modellansätze ebenfalls auf der Basis der Dimensionen komplexer Dienstleistungen beurteilt.

Bevor die empirische Beurteilung der dargestellten empirisch fundierbaren Qualitätsmodelle erfolgen kann, ist es zunächst notwendig, die Grundlagen dieser Untersuchung darzulegen. Daher soll zunächst die Dienstleistungsbranche, in welcher der der Auswertung zugrundeliegende Datensatz erhoben worden ist, vorgestellt und dahingehend analysiert werden, inwieweit es sich dabei um eine komplexe Dienstleistung handelt. Ebenso soll eine Erläuterung der Stichprobenbestimmung und -auswahl sowie eine theoretische Beschreibung des angewandten statistischen Auswertungsverfahrens erfolgen.

Die allgemeinen Entwicklungen im tertiären Sektor, welche insbesondere durch einen sich verschärfenden Wettbewerb gekennzeichnet sind, haben deutlich gemacht, daß die Verfolgung einer geeigneten Wettbewerbsstrategie dringend erforderlich ist. Ausgehend von den Besonderheiten, durch die Dienstleistungen gekennzeichnet sind, ist dabei der Schwerpunkt auf die Qualitätsorientierung als eine der Grunddimensionen wettbewerbsorientierter Unternehmensstrategien gelegt worden.