Kampagnenmanagement bei der AUDI AG — ein CRM-Pilotprojekt zur Audi A8 Einführung in Italien

Customer Relationship Management (CRM) nimmt seit Jahren in der gesamten Automobilindustrie eine zentrale Rolle im strategischen Management ein. Auch wenn der durch die Popularisierung des CRM ausgelöste erste „Hype“ vorbei zu sein scheint, werden die Herausforderungen, denen sich ein Automobilunternehmen zu stellen hat, dieselben bleiben. Dieselben, die sie schon vor dem Auftauchen des CRM-Buzzwords waren (Gummesson 1994). Diese Herausforderungen sind die bestmögliche Betreuung und der Umgang mit den potenziellen, bestehenden und ehemaligen Kunden. Im Fokus eines Unternehmens müssen daher die Kunden stehen und ein Denken in Kundenbeziehungen ist von strategischer Bedeutung (Grönroos 1994; Gummesson 1994). Gerade die Premiumhersteller wie Mercedes-Benz, BMW und Audi haben die Bedeutung von Kundenbeziehungsmanagement als entscheidenden Faktor für den nachhaltigen Geschäftserfolg erkannt und tragen diesem Sachverhalt durch umfangreiche Investitionen in diesem Bereich Rechnung.