Kundenorientierung – Warum sie oft scheitert und wie sie besser machbar ist

Unternehmen müssen auf multi-kompetitiven Märkten im Wettbewerb bestehen. Dazu ist es notwendig, dass Unternehmen ihre Produkte Dienstleistungen und Technologien sowie die Effizienz ihrer organisationalen Prozesse ständig verbessern. Die Ausrichtung auf den Kunden und seinen Bedarf ist hierfür nicht nur wünschenswert, sondern zwingend. Kundenorientierung ist zwar als Wunschbild in aller Munde und wird von allen Stakeholdern gefordert, aber sie in einem Unternehmen auf allen Ebenen und in allen Bereichen konsequent zu realisieren, ist eine schwierige Aufgabe. Es genügt nicht, Kundenbefragungen durchzuführen und die Ergebnisse den Mitarbeiter/innen mit direktem Kundenkontakt als Feedback mitzuteilen und sie mit Trainingsmaßnahmen oder technischen Verbesserungen zu verbinden. Wie die herausfordernde Aufgabe, die Einstellungen und Verhalten auf allen Ebenen der Organisation grundlegend zu verändern, bewältigt werden kann, und welche psychologischen und organisationalen Voraussetzungen dabei hergestellt werden müssen, wird im folgenden Beitrag dargelegt.