Wissensmanagement im technischen Service

Unternehmen sehen sich heute mit einer zunehmenden Umweltdynamik, einer steigenden Komplexität von Produkten und Prozessen, kürzer werdenden Innovationszyklen, neuen IuK-Technologien und der Liberalisierung der Märkte konfrontiert.¹ Mit welchen Konzepten sie auf den Wandel auch reagieren, der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei immer weniger in den klassischen Produktionsfaktoren, sondern in ihrer Kreativität und in ihrem Wissen. Die Fähigkeit eines Unternehmens, neues Wissen zu schaffen und zusammen mit bereits existierendem mittels effizienter Prozesse in innovative und intelligente Produkte umzusetzen, wird zunehmend zum kritischen Erfolgsfaktor.² Für die einzelnen Mitarbeiter bedeutet dies, dass sie in einem kontinuierlichen Lernprozess ihr Wissen permanent revidieren, verbessern und erweitern müssen.

Da sich die vorliegende Arbeit mit dem Thema Wissensmanagement im technischen Service beschäftigt, erscheint es sinnvoll, zunächst eine Bestimmung der Begriffe Wissen und Management durchzuführen sowie bestehende Grundrichtungen des Wissensmanagements zu diskutieren. Aufbauend auf diese Vorarbeiten kann anschließend die Ableitung eines Gestaltungsrahmens für das Wissensmanagement vorgenommen werden, welcher der weiteren Arbeit als konzeptioneller Bezugsrahmen zugrunde liegt (vgl. Abbildung 2–1). Dabei wird in der vorliegenden Untersuchung Wissensmanagement nicht als Management von Wissen, sondern als wissensorientiertes Management interpretiert. Die Begriffe Wissensmanagement und wissensorientiertes Management werden fortan synonym verwendet.

In dieser Untersuchung wurde zunächst ein allgemeiner Gestaltungsrahmen für das Wissensmanagement entworfen, welcher in Kapitel fünf für den technischen Service konkretisiert werden soll. Entsprechend ist es notwendig die wesentlichen Eigenschaften des technischen Service von Großanlagen herauszuarbeiten (vgl. Abbildung 3–1). Kapitel drei dient somit vor allem der situationsspezifischen Beschreibung des konkreten Anwendungsumfeldes. Hierzu findet im ersten Schritt eine Einordnung und Abgrenzung des technischen Service hinsichtlich seiner Bedeutung im Anlagenlebenszyklus und seines Bezugs zur Sachleistung statt. Hierauf aufbauend werden seine Ziele und Aufgaben bestimmt, die wesentlichen Eigenschaften von Großanlagen, als Objekte des technischen Service beschrieben, sowie wichtige Entwicklungstendenzen im technischen Service aufgezeigt.³⁶² Als Abschluss von Kapitel drei findet eine Zusammenfassung der wesentlichen Schlussfolgerungen für die weitere Untersuchung statt.

Nach der grundlegenden Diskussion des Wissensmanagements und des technischen Service findet nun eine inhaltliche Verknüpfung der beiden Themengebiete statt. Hierdurch wird der Problembereich der vorliegenden Untersuchung weiter konkretisiert, wobei wichtige Ansatzpunkte für die spätere Ableitung wissensorientierter Gestaltungshinweise gewonnen werden. Neben theoretischen fließen hierbei auch die in verschiedenen Expertengesprächen, schriftlichen Befragungen und im WIS-Projekt gewonnen Erkenntnisse in die Betrachtung mit ein.

Der Fokus der vorangegangenen Kapitel drei und vier lag vor allem auf der Formulierung beschreibender Aussagen hinsichtlich des Anwendungsumfeldes und des spezifischen Problembereichs der vorliegenden Untersuchung. Hierauf aufbauend werden im Folgenden gestal- tungsorientierte Ziel-Mittel-Aussagen formuliert, deren Umsetzung zu einer Verbesserung der Wissensnutzung, -erweiterung und des Wissenstransfers im technischen Service führt. Insofern steht im fünften Kapitel das Ziel der gestaltungsorientierten Problemlösung im Vordergrund der Betrachtung.⁶¹⁶ Hierbei konkretisieren die formulierten Aussagen den im zweiten Kapitel entworfenen allgemeinen Gestaltungsrahmen des Wissensmanagements anhand der spezifischen Anforderungen des technischen Service. Entsprechend findet in jeder Gestaltungsdimension eine „Übersetzung“ der allgemeinen Aufgabenbereiche des Wissensmanagements in servicespezifische Gestaltungshinweise statt (vgl. Abbildung 5–1).

Ausgangspunkt dieser Untersuchung war der heute viel diskutierte Wandel von der Industrie- zur Wissensgesellschaft und der damit verbundene Bedeutungsverlust der klassischen Produktionsfaktoren zugunsten der Ressource „Wissen“. Dieser hat, zusammen mit den zunehmenden Anforderungen an den Zustand industrieller Anlagen, einem komplexeren Leistungsangebot und der Weiterentwicklung der IuK-Technologie auch im technischen Service zu einer zunehmenden Beachtung der Themen Wissen und Wissensmanagement gefuhrt. Wissen stellt den wesentlichen Potenzialfaktor des technischen Service dar, durch seine systematische Nutzung, Erweiterung und Verteilung können sowohl Anlagenbetreiber als auch Dienstleister die notwendigen Effektivitäts- und Effizienzsteigerungen erreichen.