Wettbewerbsüberlegenheit durch exzellentes Dienstleistungsmarketing

Die marktorientierte Unternehmensführung steht seit geraumer Zeit vor großen Herausforderungen. Dabei hinterlässt vor allem der viel zitierte „Marsch in die Dienstleistungsgesellschaft“ vielfältige Spuren. Diskussionen über „Service-Wüste“ und „Service-Oase“ zeigen schlagwortartig auf, dass viele Unternehmen einen Nachholbedarf im professionellen Dienstleistungsmarketing haben. Dies gilt nicht nur für jene Unternehmen, die in regulierten Märkten vom Wettbewerbsschutz profitiert haben (z.B. Versicherungen, Telekommunikation, Energieversorgung). Vielmehr haben sich in nahezu allen Branchen in Folge der Globalisierung, Technisierung und Polarisierung der Märkte die Bedingungen und Spielregeln des Wettbewerbs verändert. Herausragende Unternehmen verbessern ihr Dienstleistungsangebot, während in weniger profilierten Unternehmen und Branchen Kundenzufriedenheit stagniert oder sinkt. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie Unternehmen durch exzellentes Dienstleistungsmarketing die Herausforderungen des Marktes aufgreifen und für ein wettbewerbsüberlegenes, profitables Dienstleistungsmanagement nutzen können.