Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

Die Entstehung des Kano-Modells88 datiert in den 70ern, als die Firma Konica realisierte, dass ihre neue Kamera vollkommen anders sein musste als alle damals auf dem Markt befindlichen. Als die F&E- und die Marketingabteilung Kundeninterviews durchführten, stellten sie fest, dass die Kunden nur geringfügige Änderungen bestehender Modelle erwähnten. Als sie jedoch ein Photolabor besuchten, stellten sie zahlreiche Mängel fest: z.B. Unscharfe Bilder, Über- und Unterbelichtung, unbelichtete Filmrollen. Dem F&E-Team gelang im Zuge der Lösung dieser Probleme die Entwicklung so bedeutender Produkt-Features wie Auto-Focus, eingebauter Blitz und automatische Filmrückspülung. Kano war an dieser Entwicklung beteiligt und stellte fest, dass der Schlüssel zum Erfolg nicht darin lag, auf das zu hören, was der Kunde sagte. Vielmehr war es notwendig, ein tiefes Verständnis für die Problemwelt des Kunden und seine latenten, unausgesprochenen Bedürfnisse zu entwickeln.89