Steuerung in Dienstleistungsnetzwerken

Ein Ansatz für ein integriertes Qualitätsinformationssystem

verfasst von: Martina Meschke

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : Advances in Information Systems and Business Engineering

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Die Sicherung und Verbesserung der Qualität stellt einen wesentlichen Erfolgsfaktor für Dienstleistungsnetzwerke dar. Dabei ist die Berücksichtigung der Zusammenhänge und Wechselwirkungen von besonderer Bedeutung. Angelehnt an den Design-Science-Prozess der Wirtschaftsinformatik konzeptualisiert Martina Meschke ein Qualitätsinformationssystem, das die relevanten Ebenen eines Dienstleistungsnetzwerkes und die hier entstehenden Wechselwirkungen im Rahmen der Qualitätssteuerung einbezieht. Die Arbeit ist in einen interdisziplinären Kontext zwischen Wirtschaftsinformatik-, Organisations- sowie Marketingforschung eingebettet. Die praktische Anwendbarkeit des Qualitätsinformationssystems wird mittels sechs Fallstudien untersucht.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Wettbewerbsvorteile durch Qualitätsführerschaft

Zusammenfassung

Der tertiäre Sektor ist in den letzten Jahrzehnten zu einem der wichtigsten Wirtschaftszweige herangewachsen. Alleine in Deutschland macht der Anteil der Dienstleistungsbranchen ca. 73% aus. Der Umsatz im Dienstleistungsbereich ist im 4. Quartal 2011 um 3,8% und die Zahl der Beschäftigten um 3,2% gegenüber dem Vorjahr gestiegen.

Martina Meschke

2. Dienstleistungsnetzwerke als Kontext

Zusammenfassung

Es ist zunächst zu klären, welchem Begriffsverständnis diese Arbeit folgt und welche Typisierung von DLN zugrunde gelegt wird. Anschließend werden DLN in einen systemtheoretischen Rahmen eingebettet, der Implikationen für die spätere Konzeptionalisierung des Qualitätssteuerungsansatzes bietet. Im Weiteren folgt die Betrachtung von DLN aus Sicht der Neuen Institutionenökonomik.

Martina Meschke

3. Steuerung der Qualität in Dienstleistungsnetzwerken

Zusammenfassung

Seit der rasanten Entwicklung des tertiären Sektors zu Beginn der 1980er Jahre, hat sich die Auseinandersetzung mit der Qualität von Dienstleistungen ebenfalls gesteigert. Die Dienstleistungsqualität bildet einen wesentlichen Erfolgsfaktor für Dienstleistungsunternehmen. In einer Studie haben Ahlert und Evanschitzky die Leistungsqualität als Basiserfolgsfaktor für DLN identifiziert. Hierbei vermerken sie, dass diese insbesondere durch einen entsprechenden Informationsaustausch und ein effizientes Netzwerkmanagement im DLN sichergestellt werden muss.

Martina Meschke

4. Zusammenhänge und Wechselwirkungen bei der Steuerung der Qualität in Dienstleistungsnetzwerken

Zusammenfassung

DLN stellen aufgrund ihrer hohen Anzahl an Systemelementen, wie z. B. Netzwerkpartner oder Mitarbeiter, komplexe Systeme dar. Komplexe Systeme zeichnen sich nicht nur durch die hohe Anzahl an Systemelementen aus, sondern auch durch deren Schnittstellen und Interdependenzen. Dazu kommen äußere Einflüsse aus dem Umfeld des DLN, welches sich kontinuierlich an die dynamische Umfeldsituationen anpassen muss.

Martina Meschke

5. Konzeptualisierung eines integrierten Steuerungsansatzes zur Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung in Dienstleistungsnetzwerken

Zusammenfassung

In diesem Kapitel wird ein integrierter Steuerungsansatz entwickelt, der die Qualität in einem DLN sichern soll. Zusätzlich soll der integrierte Qualitätssteuerungsansatz dazu beitragen, den Qualitätsstandard im DLN kontinuierlich zu verbessern.

Martina Meschke

6. Validierung des Qualitätsinformationssystems

Zusammenfassung

Im Folgenden werden unterschiedliche Fallstudien analysiert, um die Relevanz des Qualitätsinformationssystems aus Kapitel 5 in der Praxis zu überprüfen. Dazu wird zuerst der Analyserahmen der Fallstudien abgesteckt. In einem nächsten Schritt werden sechs Fallstudien vorgestellt, die im Anschluss kritisch analysiert und verglichen werden.

Martina Meschke

7. Zusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassung

Im Rahmen dieses Kapitels folgt eine Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse. Des Weiteren wird ein Ausblick auf zukünftigen Forschungsbedarf gegeben.

Martina Meschke

Backmatter

Titel: Steuerung in Dienstleistungsnetzwerken
verfasst von: Martina Meschke
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-03555-6
Print ISBN: 978-3-658-03554-9
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-03555-6