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2014 | Buch

Empower Mobile Technical Customer Services (EMOTEC) – Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

Dienstleistungsproduktivität

Mit mobilen Assistenzsystemen zum Unternehmenserfolg

herausgegeben von: Markus Nüttgens, Oliver Thomas, Michael Fellmann

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

In zunehmend gesättigten Märkten können Hersteller von Sachgütern kaum noch Wettbewerbsvorteile über den Preis erlangen. Da die Kundenzufriedenheit maßgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg der Kernleistungen beiträgt, ist eine korrekte und qualitativ hochwertige Ausführung von Dienstleistungen durch den Technischen Kundendienst unabdingbar. Im Rahmen des Forschungsprojektes EMOTEC wurde ein umfassendes Konzept zur Produktivitätssteigerung des Technischen Kundendienstes durch den Einsatz intelligenter mobiler Assistenzsysteme entwickelt. Die Autoren dieses Herausgeberbandes fassen die Ergebnisse des Forschungsprojektes zusammen und geben zugleich einen Überblick über die Gestaltung mobiler Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Teil I: Grundlagen und Anwendungsszenarien

Frontmatter
Empower Mobile Technical Customer Services (EMOTEC) – Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst
Zusammenfassung
EMOTEC behandelt die Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst (TKD). Durch eine integrierte Betrachtung von produktbegleitenden Dienstleistungen und der damit einhergehenden hybriden Wertschöpfung kann eine Effizienzsteigerung der Dienstleistungserbringung durch den Einsatz mobiler Assistenzsysteme erreicht werden. In diesem Kapitel werden ausgehend von der Bedeutung von produktbegleitenden Dienstleistungen am Beispiel des Technischen Kundendienstes im Maschinen- und Anlagenbau das Forschungsprojekt EMOTEC, seine Ziele und der verfolgte Lösungsansatz vorgestellt. Empowerment als die professionelle Unterstützung von Menschen, ihre Gestaltungsspielräume und Ressourcen wahrzunehmen und wertschöpfend zu nutzen, bildet einen wesentlichen Pfeiler innerhalb dieser Forschungsarbeit.
Oliver Thomas, Markus Nüttgens, Michael Fellmann, Julian Krumeich, Sebastian Hucke, Rüdiger Breitschwerdt, Nadine Rosenkranz, Michael Schlicker, Deniz Özcan, Martina Peris
State-of-the-Art der Produktivitätsmessung und -gestaltung im Technischen Kundendienst
Zusammenfassung
Die Produktivitätsmessung ist ein Hilfsmittel zur Beurteilung der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Im Bereich der Sachgüterproduktion ist das Konzept der Produktivitätsmessung bereits etabliert, eine Übertragung auf die Dienstleistungsdomäne ist jedoch nicht ohne Anpassungen möglich. In diesem Beitrag wird der aktuelle Stand aus Forschung und Praxis im Bereich der Produktivitätsmessung des Technischen Kundendienstes aufgezeigt. Hierzu werden zum einen die Eigenschaften von Dienstleistungen im Allgemeinen und von Technischen Kundendienstleistungen im Speziellen erläutert. Darüber hinaus wird der Produktivitätsbegriff näher spezifiziert und aktuelle Ansätze und Methoden zur Produktivitätsmessung vorgestellt.
Michel Matijacic, Gerald Däuble

Teil II: Methoden und Modelle

Frontmatter
Nachfragebestimmte Spezifikation und Konfiguration mobiler Anwendungssysteme zur Steigerung von Produktivität und Empowerment im Technischen Kundendienst
Zusammenfassung
Mobilen Anwendungssystemen kommt heutzutage eine Schlüsselrolle zur Steigerung von Produktivität und Empowerment im Technischen Kundendienst (TKD) zu. Service- Techniker sind nicht länger reine Arbeitskräfte, zunehmend werden Dienstleistungen durch sie selbst mitgestaltet. Allerdings ist die fachgerechte Implementierung von Informationssystemen gerade im Hinblick auf eine mobile Unterstützung nach wie vor eine komplizierte Aufgabenstellung. Die Komplexität entsteht mit dem Umfang der verschiedenen, zu einem System zusammenzuführenden Aspekte und Komponenten wie etwa mobilen Technologien, Unternehmensdaten, Kennzahlensystemen und Messvorgängen. Herausforderung ist darüber hinaus, zahlreiche Begrenzungen und Abhängigkeiten zwischen diesen Komponenten zu berücksichtigen. Wir begegnen dieser anspruchsvollen Aufgabe durch die Identifikation von Basiskonzepten und entwickeln eine Struktur, die es ermöglicht, diese Konzepte gesamtheitlich zu verwenden. Abschließend präsentieren wir eine Methode, um mobile Anwendungssysteme auf Basis dieser Struktur systematisch zu spezifizieren.
Michael Fellmann, Friedemann Kammler, Philipp Reinke, Michel Matijacic, Michael Schlicker, Oliver Thomas, Markus Nüttgens
EMOTEC-Produktivitätsmetriken
Zusammenfassung
Die Messung der Produktivität ist ein wichtiges Instrument für die Steigerung der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Im Bereich Dienstleistungen existieren bereits erste Ansätze zur Produktivitätsmessung, die jedoch ohne Anpassungen nicht auf die Domäne des Technischen Kundendienstes angewendet werden können. Dieser Beitrag stellt einen neu entwickelten Ansatz vor, der die Produktivitätsmessung im Technischen Kundendienst ermöglicht. Neben einem strukturierten Vorgehensmodell zur Identifikation von Kennzahlen werden spezielle Produktivitätskennzahlen vorgestellt. Grundlage hierfür ist ein aus der Literatur hergeleiteter Wartungsprozess.
Michel Matijacic, Gerald Däuble
Konstruktion und IT-gestützte Analyse eines Ursache-Wirkungsmodells zum Management technischer Kundendienstleistungen
Zusammenfassung
Die Steuerung technischer Kundendienstleistungen ist gegenwärtig eine Herausforderung, da die vielfältigen Ursache-Wirkungsbeziehungen im Bereich des Technischen Kundendienstes zwar partiell bekannt sind, aber kein integriertes Gesamtmodell existiert. Im vorliegenden Beitrag wird auf der Basis des aktuellen, publizierten Wissenstandes im Bereich der Hybriden Wertschöpfung ein solches Modell entwickelt. Es wird demonstriert, wie das Ursache-Wirkungsmodell durch eine IT-gestützte Analyse dazu eingesetzt werden kann, Wirkungsschleifen und -ketten zu erkennen, langfristig wirksame Einflüsse zu identifizieren und die zur Erreichung eines Ziels wesentlichen Faktoren zu ermitteln.
Michael Fellmann, Katharina Nasch

Teil III: Werkzeuge und IT-Unterstützung

Frontmatter
Semantische Wikis als kollaborative Wissensdatenbanken im Technischen Kundendienst
Zusammenfassung
Semantische Wikis als Erweiterung herkömmlicher Wikisysteme ermöglichen es, Wissen zu strukturieren und mit anderen zu teilen. Gleichzeitig gehen sie über traditionelle Wikis hinaus und bieten eine verbesserte Suche und Analyse der im Wiki enthaltenen Daten. Diese erweiterten Möglichkeiten können zur Unterstützung des Technischen Kundendienstes (TKD) eingesetzt werden. Im Rahmen dieses Kapitels werden semantische Wikis vorgestellt und auf Einsatzszenarien und Erfolgsfaktoren für die Wissensakquisition im Bereich des Technischen Kundendienstes untersucht. Dabei werden unterschiedliche Einsatzmöglichkeiten dargestellt und Erfolgsfaktoren, die für eine effiziente Nutzung des semantischen Wikis benötigt werden, hergeleitet.
Sara Schulze, Michael Fellmann, Deniz Özcan
Die EMOTEC-Integrationsplattform
Zusammenfassung
Der nachfolgende Beitrag skizziert die Überführung der wissenschaftlichen Forschungsergebnisse in die EMOTEC-Integrationsplattform. Zunächst werden die wichtigsten Anforderungskriterien zur Gestaltung der Gesamtlösung benannt. Im Anschluss an die Darstellung der Architektur werden die Komponenten der EMOTEC-Integrationsplattform erläutert. Dabei stehen die Web-Module und das mobile Assistenzsystem im Vordergrund. Zur anschaulichen Vermittlung der Funktionsweise der EMOTEC-Integrationsplattform wird zum einen ein mögliches Gesamtszenario aufgezeigt und zum anderen ausgewählte Funktionen des mobilen Assistenzsystems detailliert betrachtet.
Michael Schlicker
Modellorientierter Vergleich der Unterstützungspotenziale von RFID und 2D-Codes bei Technischen Kundendienstleistungen
Zusammenfassung
Die zunehmende Bedeutung von Servicedienstleistungen und hybriden Produkten lässt es sinnvoll erscheinen, vor allem die Leistungen direkt vor Ort beim Kunden zu verbessern. Zudem finden seit einigen Jahren eine steigende Nutzung der RFID-Technologie, eine zunehmende Mobilisierung von Unternehmensstrukturen und der Einzug von 2D-Codes in den privaten und unternehmerischen Alltag statt, die den Anlass dieser Untersuchung der Unterstützung derartiger Leistungen darstellen. In dieser Ausarbeitung wird eine prozessorientierte Sichtweise mit Konzentration auf den eigentlichen Reparaturprozess einer Anlage gewählt, da hier die größten Potenziale für die Unterstützung eines Technischen Kundendienstmitarbeiters durch RFID oder 2D-Codes vermutet werden können. Dazu wird ein Anwendungsszenario im Technischen Kundendienst aufgestellt, welches mit einem Vergleich zwischen dessen ursprünglichen und jeweils einem durch die jeweilige Technologie unterstützten Prozessablauf Potenziale und Effizienzsteigerungen aufzeigt und die Grundlage für weitere Untersuchungen bildet.
Jens Meyer, Rüdiger Breitschwerdt, Oliver Thomas

Teil IV: Evaluation und Transfer

Frontmatter
Usability Evaluation – Messung, Bewertung und Verbesserung der Gebrauchstauglichkeit von Informationssystemen
Zusammenfassung
Die Evaluation beschreibt den Prozess, ein Forschungsergebnis hinsichtlich vorab definierter Ziele zu bewerten. Dieses Kapitel beinhaltet ein allgemeines und übertragbares Vorgehen, mobile Assistenzsysteme in Bezug auf die Gebrauchstauglichkeit (Usability) anhand definierter Kriterien zu bewerten und iterativ zu verbessern. Zu diesem Zweck werden existierende Vorgehensmodelle, Normen und Standards sowie Best-Practices zu einem operationalisierbaren Leitfaden zusammengefasst.
Gerald Däuble, Inga Schlömer, Niels Müller-Wickop, Martin Schultz, Michael Werner, Markus Nüttgens
Entwicklungsbegleitende Normung von Anwendungsfällen für mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst
Zusammenfassung
Normung und Standardisierung bilden ein wichtiges Instrument beispielsweise bei der Verwertung von Ergebnissen aus Forschungs- und Entwicklungsprojekten. Auf dem Gebiet des Empowerments des Technischen Kundendienstes gibt es Bereiche, in denen das Standardisierungspotenzial bei Weitem noch nicht ausgeschöpft ist und sich deshalb Normung und Standardisierung der Forschungsergebnisse anbietet. In diesem Beitrag soll zunächst die Relevanz von Normen und Standards im Kontext von Forschungs- und Entwicklungsprojekten vorgestellt werden. Ebenso wird auf die verschiedenen Möglichkeiten zur Erarbeitung einer Spezifikation eingegangen. Aufbauend auf diesen grundlegenden Erläuterungen werden die im Projekt EMOTEC vorangetriebenen Standardisierungsaktivitäten beschrieben, die letztlich zur Erarbeitung einer DIN-Spezifikation führten. Auf die Intention der entstandenen DIN-Spezifikation ebenso wie die Verknüpfung zur bereits bestehenden PAS 1094 und PAS 1090 wird abschließend eingegangen.
Hermann Behrens, Christine Fuß
Use Cases für typische Technische Kundendienstprozesse
Zusammenfassung
Der Transfer wissenschaftlicher Konzepte in einen praxisbezogenen Kontext ist Gegenstand dieses Beitrags. Es erfolgt eine kombinierte Betrachtung und Integration der auf den projektspezifischen Kontext von EMOTEC abgestimmten Use Cases, in einem aus der Praxis hergeleiteten Referenzprozess, dem Anwendungsfall. Durch den modularen Aufbau der Use Cases und der Anwendung auf ein exemplarisches Prozessmodell wird frühzeitig der Funktionsumfang eines mobilen Assistenzsystems für den Technischen Kundendienst identifiziert und bietet auf diese Weise eine Unterstützung bei Implementierungsvorhaben. Durch die freie Kombinierbarkeit können konkrete Anwendungsfälle unternehmensspezifisch zusammengestellt und Aufschluss darüber gegeben werden, wie mit integrierten Systemen über mobile Endgeräte die Produktivität und das Empowerment des Technischen Kundendienstes erhöht werden können.
Deniz Özcan, Christina Niemöller, Friedemann Kammler
Backmatter
Metadaten
Titel
Dienstleistungsproduktivität
herausgegeben von
Markus Nüttgens
Oliver Thomas
Michael Fellmann
Copyright-Jahr
2014
Electronic ISBN
978-3-658-05301-7
Print ISBN
978-3-658-05300-0
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-05301-7

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