CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen

Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen

verfasst von: Anne Katrin Neumann

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

Einloggen, um Zugang zu erhalten

Über dieses Buch

Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) müssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berücksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfüllen müssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfüllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren können, werden Maßnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusätzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

I CRM – Einflussfaktoren und theoretische Grundlagen

Zusammenfassung

Ein klares, umfassendes Verständnis von CRM ist grundlegende Voraussetzung für eine ganzheitliche Analyse der Bedeutung und der Rollen, d. h. der Aufgaben und Funktionen, der Mitarbeiter im CRM.

Anne Katrin Neumann

II Zentrale Voraussetzungen für ein erfolgreiches CRM und der Faktor Mitarbeiter

Zusammenfassung

Dieses Kapitel ist als Bindeglied zwischen dem theoretischen Teil (vgl. Teil I), der das CRM-Konzept an sich näher abgrenzt und dem, der der Kernthematik dieser Arbeit gewidmet ist - der Mitarbeiter im CRM (vgl. Teil III, IV, V) - zu verstehen.

Anne Katrin Neumann

III Mitarbeiter – Eine zentrale Voraussetzung für ein erfolgreiches CRM

Zusammenfassung

Aufbauend auf den theoretischen Grundlagen aus Teil I (v. a. Kapitel 3 und 4) soll im Folgenden in einem ersten Schritt analysiert werden, ob der Mitarbeiter eine strategische Größe im CRM und damit grundsätzlich als eine zentrale Voraussetzung für ein erfolgreiches CRM zu sehen ist.

Anne Katrin Neumann

IV Handlungsstrategien der Mitarbeiter zur erfolgreichen Umsetzung der Mitarbeiter-Rollen an der Kundenschnittstelle

Zusammenfassung

In diesem Teil soll analysiert werden, welche (bislang impliziten) Handlungsstrategien Mitarbeiter im Kundenkontakt, d. h. an der direkten Schnittstelle zum Kunden, anwenden müssen, um ihre CRM-relevanten Rollen erfolgreich umsetzen zu können.

Anne Katrin Neumann

V Maßnahmen der Unternehmen zum erfolgreichen Umgang mit den Mitarbeiter-Rollen

Zusammenfassung

In diesem Teil soll analysiert werden, welche Maßnahmen Unternehmen einsetzen müssen, um Mitarbeitern ein erfolgreiches Gelingen ihrer Rollen zu ermöglichen (vgl. Teil III Kapitel 3).

Anne Katrin Neumann

VI Schlussbetrachtung und Ausblick

Zusammenfassung

Die Entwicklung des CRM war gekennzeichnet davon, dass das Konzept von Beginn an vorwiegend bzw. ausschließlich unter einem IT-Fokus betrachtet wurde. Hohe Fehlschlagquoten führten dazu, dass der Blickwinkel von Wissenschaft und Praxis mehr oder weniger zwangsläufig ausgeweitet werden musste und mit der Zeit neue Aspekte in die CRM-Diskussion einflossen (vgl. Einleitung Kapitel 1, 2 und Teil II Kapitel 1). In den letzten Jahren wurde die Forschung bezüglich weiterer spezifischer Themenbereiche, wie beispielsweise CRM-Implementierungsansätze (vgl. Schulze 2002, S. 67 ff.), vorangetrieben. Insbesondere die CRM-Erfolgsfaktoren waren Gegenstand der Diskussionen (vgl. Teil II Kapitel 1).

Anne Katrin Neumann

Backmatter

Titel: CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen
verfasst von: Anne Katrin Neumann
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-05991-0
Print ISBN: 978-3-658-05990-3
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-05991-0