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Erschienen in:
2015 | OriginalPaper | Buchkapitel
17. Der digitale Versicherungskunde: anspruchsvoll, vernetzt und mobil
verfasst von : Michael Cebulsky, Jörg Günther
Erschienen in: Marktplätze im Umbruch
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
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Zusammenfassung
Die Zukunft passiert jetzt. Wir sind mittendrin. Die technologischen Änderungsprozesse sind radikal. Neues entsteht in einem atemberaubenden Tempo. Im Zeichen digitaler Transformationsprozesse verändern sich auch die Bedürfnisse von Versicherungskunden. Dabei geht es um mehr als bloß die Nutzung neuer Kommunikationswege. Der technologische Wandel beschleunigt alle Prozesse von der Produktentwicklung über den Vertrieb bis hin zur Schadenregulierung. Die Digitalisierung stellt zudem ganze Geschäftsmodelle infrage und setzt Versicherungsunternehmen unter hohen Innovationsdruck.
Der digital-vernetzte Kunde ist bereits Realität – und äußerst anspruchsvoll: Er erwartet Fairness und Wertschätzung, hohe Servicequalität und ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis. Er möchte personalisierte, maßgeschneiderte Angebote und erwartet in der Kommunikation kurze Reaktionszeiten – und dies alles unabhängig von Zeit, Raum, Kanälen und Endgeräten. Für Unternehmen wird es zunehmend überlebenswichtig, aus auf den ersten Blick wenig zusammenhängenden Kundendaten wertvolle Informationen zu generieren. Dazu benötigen sie nicht nur das Vertrauen der Kunden und klare digitale Geschäftsmodelle, sondern auch eine angepasste Infrastruktur und digitale Managementkompetenz.
Auf Basis der Ergebnisse der aktuellen KPMG-Studien „Survival of the Smartest 2.0“ und „Customer Experience Barometer“ bietet der Artikel einen vertieften Einblick in die veränderte Form der Kommunikation und Interaktion mit bestehenden und potenziellen Kunden in allen Phasen der Customer Journey. Gleichzeitig beleuchtet er die neuen Anforderungen an Versicherungsunternehmen, die von zunehmend kundenbedürfnisgetriebenen Märkten geprägt sind, und gibt Antworten auf die Frage: Wie reagieren Unternehmen auf die Herausforderungen der digitalen Transformation und welchen Unternehmen gehört die Zukunft?