Kundenstrukturmanagement als Controllingherausforderung

Obwohl in der Literatur und der Praxis bereits seit langer Zeit ein margen- und profitabilitätsbasiertes Kundenmanagement gefordert wurde, haben viele Unternehmen bisher immer noch kein systematisches Kundenstrukturmanagement aufgebaut. Stattdessen setzen die meisten Unternehmen immer noch auf „bewährte“ ABC-Analysen oder allenfalls Deckungsbeitragsrechnungen – und dies oft auch nur auf DB1-Basis. Der nachfolgende Artikel stellt einen systematischen Ansatz des Kundenmanagements vor, welcher aus fünf Schritten von ″einfach″ bis ″anspruchsvoll″ besteht. Dieser Ansatz umfasst die ABC-Analyse, das Kundenportfoliomanagement, die Kennzahlen-Analyse, die Kundenrentabilitätsanalyse und die Customer Lifetime Value-Analyse. Dabei werden Vor- und Nachteile der jeweiligen Methode aus allen Blickwinkeln diskutiert, insbesondere aus einer potenzialorientierten Perspektive. Der Leser erhält einen umfassenden Überblick mit Praxisbeispielen aus verschiedenen Branchen. Ferner bietet der Artikel eine Checkliste, um die Implementierung eines systematischen Ansatzes im eigenen Unternehmen zu unterstützen.