Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement — Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen

Im Dienstleistungsbereich gehört Kundenintegration zu den seit langem besonders intensiv diskutierten Themen. Der Grund hierfür liegt in der Tatsache, dass sich Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern vor allem durch das konstitutive Merkmal der Kundenbeteiligung auszeichnen, weshalb die Erstellung der meisten Dienstleistungen zwangsläufig mit einer gewissen Form der Kundenintegration verbunden ist. Insofern gehört es auch zu den zentralen strategischen und operativen Aufgaben des Dienstleistungsmanagements, Art und Ausmaß der Kundenbeteiligung festzulegen. Auch resultieren aus dieser Form der Kundenintegration spezifische Herausforderungen für eine Reihe unterschiedlicher Managementaufgaben wie etwa das Qualitäts-oder Kapazitätsmanagement.