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Über dieses Buch

Sie arbeiten viel am Telefon und beherrschen zentrale Gesprächstechniken. Doch Sie wollen noch professioneller werden? „Maximale Kundennähe am Telefon“ vermittelt Ihnen, wie Sie die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen nachhaltig verbessern. In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie Ihre Stimme wirkungsvoller einsetzen, Hemmschwellen überwinden und Ihren Atemtyp für sich nutzen. Zudem trainieren Sie Ihre Intuition und lernen, sich auf verschiedene Menschentypen am Telefon einzustellen. Dadurch schaffen Sie Kundennähe, bleiben Ihren Gesprächspartnern in bester Erinnerung, haben Freude und mehr Erfolg in Ihren Gesprächen. Sehr nützlich sind die vielen praktische Übungen sowie der kompakte Workbook-Teil.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Heute und in Zukunft: Noch erfolgreicher telefonieren

Zusammenfassung
Telemarketing spielt bei über 50 % der Unternehmen eine große Rolle und gehört damit zu den beliebtesten Kundenmanagement-Tools. Zu diesem Ergebnis kam jetzt das Marktforschungsunternehmen DTO Research, Düsseldorf. Für die Online-Studie „Telemarketing 2.0“ wurden Unternehmer und Entscheider aus 380 deutschen Firmen befragt.
Claudia Fischer

2. So trainieren Sie sich selbst

Zusammenfassung
Bleiben Ihnen negative Erlebnisse länger und deutlicher in Erinnerung als positive? Fällt es Ihnen schwer, sich an erfolgreich abgeschlossene Telefongespräche zu erinnern – während Ihnen die starken Gefühle der letzten negativ verlaufenen Gespräche noch deutlich bewusst sind? Das geht vielen Menschen so. Misserfolge scheinen sich wesentlich stärker einzuprägen als Erfolge!
Claudia Fischer

3. „Stimmen“ Sie Ihre Stimme!

Zusammenfassung
Wenn wir telefonieren, kommunizieren wir bewusst und unbewusst zugleich. Der „Löwenanteil“ der Kommunikation findet unbewusst statt. Sehr gering sind die Informationen, die wir über die von uns gezielt ausgewählten Worte bewusst vermitteln. Neben den bewusst oder unbewusst gesprochenen Worten hört unser Telefonpartner unsere Stimme. Wie wir etwas sagen, kommt ebenfalls beim Gegenüber an (selbst wenn das vielleicht gar nicht beabsichtigt ist!). Sympathie, Motivation, Glaubwürdigkeit, Unsicherheit, Arroganz, innerer oder äußerer Druck – all dies spiegelt sich in feinsten Stimmnuancen wider … Wer telefoniert, wirkt durch Sprachinhalte und – vor allem – durch seine Stimme. Leider sind die Aussagen dieser beiden „Kanäle“ sind nicht unbedingt identisch.
Claudia Fischer

4. Welcher Atemtyp sind Sie?

Zusammenfassung
Es liegt mir in diesem Kapitel sehr am Herzen, Ihnen ein Erfolg versprechendes Konzept vorzustellen, mit dem ich in meinen Telefontrainings und Trainings-on-the-job in den vergangenen Jahren sehr gute Erfahrungen gemacht habe – ein Konzept, das Ihnen möglicherweise neu ist, nach dessen Erkenntnissen Sie aber wesentlich besser, da typgerecht, telefonieren werden. Terlusollogie heißt die Lehre, die trotz ausgezeichneter Erfahrungen in den vergangenen 40 Jahren noch relativ wenig verbreitet ist.
Claudia Fischer

5. Die Atemtypen und ihre Charaktermerkmale

Zusammenfassung
Der individuelle Atemtyp beeinflusst neben den persönlichen Vorlieben auch das Verhalten im Alltag. Der eine Atemtyp liebt es, bei geöffnetem Fenster zu arbeiten. Der andere macht es wieder zu, weil er befürchtet, es könnte ziehen. Der eine braucht seine Ordnung auf dem Schreibtisch und auch sonst im Leben, der andere mag das kreative Chaos. Den einen können Nebengeräusche nicht aus dem Konzept bringen, der andere braucht seine strikte Ruhe, um arbeiten zu können.
Claudia Fischer

6. Kommunikationstypen identifizieren und optimal ansprechen

Zusammenfassung
Aus gutem Grund ist das Wörterbuch „Deutsch – Frau, Frau – Deutsch“ des Fernsehcomedians Mario Barth ein echter Megaseller geworden, schließlich hat wohl jede/r schon einmal selbst erfahren, wie schnell es zwischen den beiden Geschlechtern zu massiven Kommunikationsproblemen kommen kann! Fakt ist: Man(n) versteht häufig nicht, was Frau will – und Frau versteht nicht, was Man(n) will.
Claudia Fischer

7. Entwickeln Sie Ihre Sensitivität!

Zusammenfassung
Viele Menschen spüren bereits beim Betreten eines Raumes, was für eine Atmosphäre dort herrscht. Sie nehmen einfach die jeweilige Stimmung wahr – teilweise sogar, ohne sich bewusst darauf zu konzentrieren und ohne erkennbare äußere Zeichen für solch eine Einschätzung. So etwas ist möglich. Wir alle haben schon diese Erfahrungen gemacht. Entweder weil wir selbst ein derartiges „Gespür“ entwickelt haben oder weil wir andere dabei beobachten konnten. „Sensitive Wahrnehmung“ nennen Experten diese Fähigkeit – die allerdings fast ausschließlich im Privatleben eingesetzt wird. Im Geschäftsleben vertraut kaum jemand auf entsprechende Fähigkeiten. Warum eigentlich nicht? Es würde sich in vielen Fällen durchaus lohnen …
Claudia Fischer

8. Intuitiv telefonieren und entscheiden

Zusammenfassung
Intuition (lat. intueri = betrachten, erwägen, eigentlich: angeschaut werden, daher auch passiver Sinn von Eingebung, ahnendes Erfassen) ist die Fähigkeit, Einsichten in Sachverhalte, Sichtweisen, Gesetzmäßigkeiten oder die subjektive Stimmigkeit von Entscheidungen zu erlangen, ohne diskursiven Gebrauch des Verstandes, also etwa ohne bewusste Schlussfolgerungen. Intuition ist ein Teil kreativer Entwicklungen. Der die Entwicklung begleitende Intellekt führt nur noch aus oder prüft bewusst die Ergebnisse, die aus dem Unbewussten kommen. Es ist eine Begabung, auf Anhieb eine gute Entscheidung treffen zu können, ohne die zugrundeliegenden Zusammenhänge explizit zu verstehen, umgangssprachlich „aus dem Bauch“ („Bauchgefühl“), spontan, oft auch wenn bestimmte Gründe vorliegen, die eine andere Entscheidung nahelegen.
Claudia Fischer

9. Professionell vorbereiten, souverän handeln

Zusammenfassung
Wenn ich Teilnehmern meiner Trainings und Coachings positive Verbesserungsvorschläge gebe, kommt es immer wieder vor, dass ich Antworten zu hören bekomme, die in etwa folgenden Wortlaut haben: „Ich war abgelenkt, sonst hätte ich das mit Sicherheit genau so gemacht, wie Sie mir das gerade empfohlen haben!“ Oft höre ich auch: „Das ging ja alles so schnell – wenn mehr Zeit gewesen wäre, hätte ich das besser gekonnt!“
Claudia Fischer

10. Mit Facebook, Twitter & Co. den Kontakt zum Kunden halten

Zusammenfassung
Sie haben nun einiges darüber gelesen, welche „weichen“ Faktoren beim Telefonieren relevant sind, welche Auswirkungen und Präferenzen der Atemtyp mit sich bringt, wie Sie auf verschiedene Gesprächspartner eingehen und in Telefonaten neben Eloquenz und Strategie gleichzeitig Sie selbst bleiben: sympathisch, interessiert, offen, authentisch, zielorientiert. Wie Sie mit Ihrer Persönlichkeit auch oder gerade am Telefon punkten, Ihren Kunden mit Sachkompetenz, Charme und Professionalität für sich gewinnen und ihn auf den „Weg zum Abschluss“ bringen. Das geschieht nicht nur während des Telefonats, sondern auch danach. Und da sind wir beim Stichwort „vernetztes Telefonieren“.
Claudia Fischer

11. Workbook

Zusammenfassung
Nachfolgend haben wir für Sie die zentralen Übungen und Tipps des Buchs in Form eines Workbooks noch einmal übersichtlich zusammengefasst. Damit können Sie sich perfekt auf Ihre nächsten Telefonerfolge vorbereiten!
Claudia Fischer
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