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Erschienen in:
2011 | OriginalPaper | Buchkapitel
Mitarbeiter zu Markenbotschaftern machen: Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durch Behavioral Branding
verfasst von : Diplom-Kulturwirt Benjamin von Walter, Prof. Dr. Torsten Tomczak, Dr. Sven Henkel
Erschienen in: Dienstleistungsproduktivität
Verlag: Gabler
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Ein charakteristisches Merkmal vieler Dienstleistungen stellt die Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde dar. Egal ob im Restaurant, beim Einkaufen oder im Fitnesscenter, fast überall treffen Kunden auf Mitarbeiter, die ihre Wahrnehmung und Bewertung der Dienstleistung mit beeinflussen. Vor diesem Hintergrund ist der Gedanke naheliegend, dass Mitarbeiter einen wichtigen Faktor zum Erreichen einer hohen Dienstleistungsproduktivität darstellen (Drucker 1993; Bienzeisler/Löffler 2006).