Multi-Channel-Commerce — „The Next Wave“ im E-Business

Während in den vorangegangenen Kapiteln der Multi-Channel-Commerce im Allgemeinen behandelt wurde, werden in den folgenden Kapiteln seinen Auswirkungen auf die unterschiedlichen Unternehmenstypen und Branchen thematisiert. Kommunikation und Kundenkontakte sind in hohem Maße individuell, nicht nur auf die beteiligten Individuen bezogen, sondern auch auf die Organisationen, die dahinter stehen. Jedes Unternehmen hat seine Ursprünge in einer Corporate Identity. Egal, ob diese im Detail schriftlich festgehalten wurde oder ob sie der natürlichen Entwicklung dieser Firma entspringt. Auch dann, wenn sie niemals definiert wurde, wird sie doch Tag für Tag gelebt. Diese Identität beeinflusst sowohl das Miteinander innerhalb des Unternehmens als auch die Beziehungen und das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber ihren Kunden, Partnern und Lieferanten. Aus ihr entspringen die grundsätzliche Einstellung zum Service und die Prinzipien des Vertriebs. Sie definiert die Inhalte und Strategie des Marketings genauso wie die Personalpolitik. Im Falle des Multi-Channel-Commerce ergibt sich aus der Corporate Identity zunächst die Bereitschaft des Managements und der Mitarbeiterschaft, sich auf den Mehrkanalvertrieb einzulassen. Wenn diese Bereitschaft zur intensiven Kommunikation mit Interessenten und Kunden in der Vergangenheit nicht bestand, so ist nicht davon auszugehen, dass die neuen Strukturen ohne weiteres angenommen und genutzt werden. Je innovativer die Konzepte des Multi-Channel-Commerce für das Unternehmen sind, desto größer wird der Aufwand sein, sie erfolgreich zu implementieren. Die Herausforderungen gehen diesbezüglich sogar über die oben beschriebenen Trainings hinaus. Es handelt sich um Charakterzüge und Eigenschaften, deren Veränderungen einem langfristigen Prozess unterliegen. Die Unternehmensleitung ist in Fällen, in denen Einstellungen und Anforderungen diametral verlaufen, aufgefordert, gegenzusteuern und die Differenzen zu korrigieren.