Skip to main content
main-content

Tipp

Weitere Kapitel dieses Buchs durch Wischen aufrufen

2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

Ökonomisierung des Customer-Experience-Managements mit dem „Return-on-Experience“-Ansatz

verfasst von: Claudia Masuch, Fabian Nguyen, Anja Stolz, Christian von Thaden

Erschienen in: Digitales Marketing – Erfolgsmodelle aus der Praxis

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

share
TEILEN

Zusammenfassung

Die Messung von strategierelevanten KPIs (zum Beispiel Kundenzufriedenheit) im Rahmen des Customer-Experience-Managements gehört in den meisten Unternehmen bereits zum Standard. Diese Verfahren ermöglichen es Marketern, die subjektive Einstellung von Kunden zu erfassen. Der direkte Bezug zum tatsächlichen Erleben und Verhalten der Kunden an den einzelnen digitalen und Offline-Touchpoints und somit auch zum Unternehmenserfolg stellt jedoch immer noch für die meisten eine Blackbox dar, in der die Wirkungszusammenhänge zwischen Customer-Experience-Maßnahmen und messbaren Resultaten nicht bekannt sind. Der von Batten & Company entwickelte „Return on Experience“(ROX)-Ansatz ermöglicht die Messung und Ökonomisierung des Kundenerlebnisses und schließt somit die Lücke der Blackbox zwischen Marketing und Return on Investment. Mithilfe des ROX wird es möglich, eine direkte Verknüpfung zwischen Kundenerlebnis, Kundenwahrnehmung und tatsächlicher Verhaltensänderungen zu quantifizieren und daraus konkrete Handlungsempfehlungen für das Unternehmen und sein Customer-Experience-Management abzuleiten. Anhand eines Projektbeispiels mit der Commerzbank wird gezeigt, wie Customer-Experience-Maßnahmen monetär bewertet werden können und zu einer deutlichen Ertragssteigerung bei Unternehmen führen.
Literatur
Zurück zum Zitat Batten & Company. (2017). Beratungsprojekt, customer experience Management als Wertbeitrag zur Strategie Commerzbank 4.0. Batten & Company. (2017). Beratungsprojekt, customer experience Management als Wertbeitrag zur Strategie Commerzbank 4.0.
Zurück zum Zitat Grömping, U. (2006). Relative importance for linear regression in R: The Package relaimpo. Journal of Statistical Software, 17(1), 1–27. CrossRef Grömping, U. (2006). Relative importance for linear regression in R: The Package relaimpo. Journal of Statistical Software, 17(1), 1–27. CrossRef
Zurück zum Zitat Jobs, S. (1997). World Wide Developers Conference. May 1997, San José, California. Jobs, S. (1997). World Wide Developers Conference. May 1997, San José, California.
Zurück zum Zitat Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 147–156. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 147–156.
Zurück zum Zitat Ray, A., Manella, J. A., & Yates, S. (2017). Customer Experience in Marketing Survey 2017: Greater Expectations, Greater Challenges. Gartner Recommended Reading. Ray, A., Manella, J. A., & Yates, S. (2017). Customer Experience in Marketing Survey 2017: Greater Expectations, Greater Challenges. Gartner Recommended Reading.
Metadaten
Titel
Ökonomisierung des Customer-Experience-Managements mit dem „Return-on-Experience“-Ansatz
verfasst von
Claudia Masuch
Fabian Nguyen
Anja Stolz
Christian von Thaden
Copyright-Jahr
2020
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-26195-5_26