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Erschienen in:
2000 | OriginalPaper | Buchkapitel
Realisierung eines Customer Interaction Center bei der Swisscom AG
verfasst von : Oliver Christ, Peter Waser
Erschienen in: Customer Relationship Management in der Praxis
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
Enthalten in: Professional Book Archive
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Der Kundenservice der Swisscom AG war in der Vergangenheit von einer Viel-zahl von Zugangsnummern und einer sehr fragmentierten und nicht integrierten Call Center Struktur geprägt. Mit zunehmender Anzahl von Neukunden verschärfte sich die Situation: Lange Wartezeiten, mehrfaches Weiterverbinden eingehender Anrufe sowie verlorengegangene Anrufe sorgten auf der Kundenseite für zunehmende Unzufriedenheit.