Rechnungswesen und EDV. 17. Saarbrücker Arbeitstagung 1996

Kundennähe und Kundenorientierung gelten als Schlüsselfaktoren zum Geschäftserfolg. Anspruch und Realität klaffen jedoch am Standort Deutschland deutlich auseinander. Die Ladenöffnungszeiten, die zurückhaltende Höflichkeit von Verkäufern, die schwierige Zusammenarbeit mit Handwerkern, lange Wartezeiten auf Ämtern, extreme Lieferzeiten, umfangreiche Aufpreislisten in der Automobilbranche, unverständliche Strom-, Telefonrechnungen oder Steuerbescheide seien nur beispielhaft erwähnt. Alleine die volkswirtschaftlichen Schäden durch Arbeitszeitausfälle - verursacht durch lange Wartezeiten bei Arztbesuchen - werden auf 2,5 Milliarden DM jährlich geschätzt.

Für eine Vielzahl von Unternehmen läßt sich heute eine tiefgreifende Veränderung der Wettbewerbsbedingungen feststellen. Die Weltmärkte rücken zusammen. Die Nutzung der neuen Kommunikationsnetze verschafft gleichzeitig den weltweiten Zugang zu diesen Märkten, die vormals abgeschirmt waren. Die Intensivierung des Wettbewerbs vollzieht sich durch den Eintritt neuer Wettbewerber in ehemals abgeschirmten und angestammten Industriemärkten. Beeindruckend ist nach wie vor das erfolgreiche Agieren ostasiatischer Anbieter, besonders im Bereich der langlebigen Investitionsgüter (z.B. Maschinenbau) sowie der industriellen Massengüter (z.B. Textil- und Unterhaltungselektronik). Seit der Öffnung der Grenzen zu den Märkten Osteuropas kommen Anbieter hinzu, in deren nationalen Volkswirtschaften Industriegüter mit erheblich geringeren Produktionskosten hergestellt werden und die mit ihren qualitativ immer besser werdenden Gütern und Dienstleistungen zunehmend Anschluß an die Weltmärkte finden.

Der RAG-Konzern (Abbildung 1) leistet im Ruhrrevier seit vielen Jahren einen wichtigen Beitrag zum Strukturwandel. Im Rahmen der Diversifizierungsstrategie ”rund um die Kohle” wurde neben dem Bergbau, dessen operative Aktivitäten in der Ruhrkohle Bergbau AG wahrgenommen werden, der Beteiligungsbereich in den letzten Juhren auf- und ausgebaut. Die RAG Beteiligungs-GmbH bündelt in sieben Konzernbereichen die jeweiligen unternehmerischen Aktivitäten. Im einzelnen sind dies die Bereiche Energie (STEAG AG), Chemie (RÜTGERS AG), Handel (Ruhrkohle Handel GmbH), Umwelt (Ruhrkohle Umwelt GmbH), Technologie (RAG Technik AG), Bergbau-Technik (Deutsche Bergbau-Technik GmbH) und Immobilien (RAG Immobilien AG). 1995 betrug der Anteil des Beteiligungsbereichs am RAG-Umsatz mit 51% erstmals mehr als die Hälfte.

Begriffe wie Kundenorientierung oder Customer focus gewinnen sowohl in der Fertigungsindustrie als auch im Bereich der Dienstleistungen permanent an Bedeutung. Die Globalisierung und Internationalisierung der Märkte, der Eintritt neuer Wettbewerber und das zunehmende Anspruchsdenken der Kunden erfordern immer stärker, daß — eigentlich eine Selbstverständlichkeit — der Kunde im Mittelpunkt unternehmerischen Handelns steht.

Ein WMS

Das schnelle Wachstum von Kommunikations- und Informationstechnologie und die Verfügbarkeit innovativer Multimediatechniken hat in den vergangenen Jahren zur Entwicklung von neuen elektronischen Vertriebskanälen insbesondere im Dienstleistungssektor geführt.

Traditionsgemäß wird an dieser Stelle — wie auch schon in den vergangenen Jahren — über jeweils erkennbare Trends und Entwicklungen im Kosten- und Deckungsbeitragsmanagement berichtet. Die Basis dafür bilden einerseits die allgemein zugänglichen Informationen aus einschlägigen Veröffentlichungen, Kongressen und Tagungen, andererseits der feed back aus den internationalen Beratungsprojekten der PLAUT-Gruppe innerhalb des letzten Jahres.

Controlling hat in der Praxis und an den Hochschulen in den letzten Jahren eine weite Verbreitung gefunden. Als Befundmaterial können neben der starken Zunahme an Literaturbeiträgen und Stellenanzeigen auch die (Um)-Etikettierungen bzw. Neuentwicklungen von Lehrveranstaltungen im betriebswirtschaftlichen Curriculum herangezogen werden. Als Funktion, aber auch als organisatorische Institution ist das Controlling mittlerweile ein fester Bestandteil der betriebswirtschaftlichen Praxis und damit zu einem wichtigen Erkenntnisobjekt der Betriebswirtschaftslehre geworden. Neuerdings wird auch versucht, durch eine Verbindung von allgemeinen theoretischen Ansätzen, wie der Principal-Agent-Theorie, mit dem überwiegend praxisorientierten Controlling eine verhaltenswissenschaftliche theoretische Grundlage zu schaffen. [18]

Die Anforderungen an Entscheidungen des Marketing und des Management im Einzelhandel erhöhen sich weiter in erheblichem Umfang. Ursachen sind u. a.

Die geplante Europäische Währungsunion wird für die Bevölkerung und die Unternehmen in den beteiligten Ländern erhcbliche Umstellungen und Veränderungen beinhalten. Der vorgesehene Starttermin 1. Januar 1999 läßt für die vielschichtigen Vorbereitungen auf die Umstellung relativ wenig Zeit. Um so verwunderlicher ist. daß die Öffentlichkeit, aber auch die Unternehmen und die staatlichen Leistungsanbieter sich mit diesem Thema bisher nur zögerlich auseinanderzusetzen scheinen [1]. Ein Grund hierfür mag sein, daß vielfach, wegen der Nichterfüllung der Konvergenzkriterien, eine Verschiebung der Währungsunion auf einen späteren Zeitpunkt erwartet wird.

Die kommerzielle Informationsverarbeitung (IV) hat in den letzten 30 Jahren eine stürmische Entwicklung durchlaufen. Die Informationsverarbeitung zählt heute zu den unverzichtbaren Potentialen, mit denen die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen steht und fällt. Begleitend zu dieser Entwicklung und der strategischen Bedeutung — siehe Abbildung 1 — der Informationsverarbeitung vollzog sich auch der Wandel im Selbstverständnis des innerbetrieblichen IV-Bereiches. Neben der traditionell stark ausgeprägten Technik-Orientierung, die fortwährend zu Mißtrauen bei den anderen Unternehmensbereichen, den Kunden, führte und auch heute noch führt, mußte und muß sich die Informationsverarbeitung heute hin zur Kunden-Orientierung wandeln.

Die Deutsche Immobilien Leasing GmbH (DIL) ist ein mittelständisches Finanzdienstleistungsunternehmen im Deutsche Bank Konzern, das seit über 20 Jahren auf dem vergleichsweise kleinen Markt des Immobilienleasing erfolgreich tätig ist (ca. 4,7% der gewerblichen Immobilieninvestitionen 1995 entfielen auf Immobilienleasing).

Moderne Controllingsysteme in der entscheidungsorientierten Betriebswirtschaftlslehre erfordern heute den Einsatz integrierter Softwaresysteme. Nach Scheer [1] werden durch die Entwicklung der Kostenrechnungssysteme zu Entscheidungsunterstützungssysteme die Batchsysteme zu Gunsten von Dialogfunktionen abgelöst, um z.B. durch iterative Abwandlungen von ersten Ergebnissen mit weiteren Simulationen die richtigen Entscheidungen zu.

In dem Beitrag wird deutlich gemacht, wie Workflow-Management-Systeme eingesetzt werden können, um Ergebnisse von Projekten zur Geschäftsprozeßoptimierung als Grundlage der Steuerung des betrieblichen Ablaufs zu verwenden. Neben der Reduzierung der Durchlaufzeiten resultiert daraus insbesondere eine Transparenz der Abläufe, die zu einer verbesserten Auskunftsbereitschaft und einer auf die Kundenanforderungen angepaßten Bearbeitung genutzt werden kann.

Als Dienstleistungsunternehmen werden traditionellerweise Unternehmen bezeichnet, die immaterielle Güter produzieren oder verkaufen. Fokussiert man statt der Branchenorientierung (Handelsunternehmen, Banken, Versicherungen etc.) die Art der Leistungserstellung, so läßt sich das Spektrum des Dienstleistungssektors folgendermaßen beschreiben.

Das Internet durchlebt zur Zeit eine rasante Wachstumsphase, die hauptsächlich durch den Dienst World Wide Web (WWW) getrieben wird. Seine Entwicklung begann im März 1989 im CERN bei Genf. Ziel war ein Hypertext-System, das einen effizienten und einfach zu handhabenden Informationsaustausch zwischen geographisch getrennten Forschungsteams ermöglichen sollte. Nach etwa zwei Jahren Entwicklungsarbeit war es dann soweit: 1991 war WWW mit dem einfachen, zeichenorientierten Browser www verfüg- und nutzbar. Aber erst 1993 als das graphische WWW-Front-End Mosaic vom National Center for Supercomputing Applications (NCSA) als Alpha-Version freigegeben wurde, begann die stürmische Entwicklungsphase des Dienstes World Wide Web, in der wir uns noch immer befinden.

Prozeßgestaltung spielt zum einem innerhalb der Management- und Organisationslehre eine zentrale Rolle, zum anderen wird mit dem Einsatz von DV-Systemen versucht, das Ergebnis der Prozeßgestaltung durch eine integrierte Informationsverarbeitung in den Unternehmen zu unterstützen.

Die Erwartungen an Informationssysteme für das Management sind sehr differenziert und häufig unzureichend definiert. Mit der wachsenden Anzahl neuer Begriffe für Systeme, die sich in ihrer Konzeption wenig unterscheiden, steigen auch die Erwartungen der Endanwender auf ein hohes Niveau.

In der Datenverarbeitung werden seit Ende der 80er Jahre hinsichtlich der Systeminfrastruktur (Hardware, Betriebssystem) intensive Diskussionen über ein sog. „Downsizing“ bzw. „Rightsizing“ von Systemen geführt. Diskussionsinhalt ist vornehmlich die Frage, inwieweit es vorteilhaft ist, zentrale Host- oder Mainframe-Systeme durch eher dezentral orientierte Client-Server-Systeme zu ersetzen. Noch bis in die frühen 90er Jahre herrschte durchaus Unklarheit über diese Vorteilhaftigkeit. Heute aber hat sich die Meinung weitgehend durchgesetzt, daß Client-Server-Systemen die Zukunft gehört. Ergo begannen Unternehmen mit den Bemühungen, Ihre Anwendungssysteme für die geänderten Welten tauglich zu machen bzw. Neuentwicklungen aufzusetzen, die die Vorzüge von Client-Server-Umgebungen nutzen können.

Mit der Einführung einer Standardsoftware sind in der Regel wirtschaftliche und strategische Ziele verbunden. Diese sind insbesondere, daß bestimmte Anforderungen in einem Unternehmen standardisiert werden sollen und die Wartung und Weiterentwicklung der Standardsoftware durch eigene Mitarbeiter auf ein Minimum reduziert wird.

Zwischen Geschäftsprozeßmodellierung, Anwendungsentwicklung und Workflowmanagement besteht eine Kluft. Für jede Aufgabe werden unterschiedliche Methoden und Werkzeuge eingesetzt. Wie die drei Teilbereiche zu einem umfassenden Geschäftsprozeßmanagement zusammenwachsen können, zeigt der Ansatz der IDS Prof. Scheer GmbH. Ergebnis ist eine wirklich kundenorientierte Standardsoftware — modellbasiert, prozeßorientiert und workflow-integriert.

Der Einsatz von Informationstechnik in der öffentlichen Verwaltung wird seit Jahren begleitet von einer intensiven Diskussion über das Reformpotential der je nach Entwicklungsstand immer wieder zunächst „neuen“ Technologien. Dabei können grundsätzlich zwei Richtungen der Reformdiskussion unterschieden werden mit jeweils einer extremen bzw. moderaten Position.

Die Modernisierung des öffentlichen Sektors ist in den letzten zehn Jahren in der Bundesrepublik Deutschland nicht nur durch Begriffe wie „New Public Management“ [22], „Public Management“ [1], „Reinventing Government“ [24] oder „Neues Steuerungsmodell“ [25]- um nur einige wenige Beispiele zu nennen -geprägt, sondern ganz konkret auch durch die Empfehlung und Einführung von Managementinstrumenten. Dabei spielt Controlling sowohl in der Literatur als auch in der Vcrwaltungspraxis — vor allem auf kommunaler Ebene [16] — eine ganz entscheidende Rolle. Es handelt sich hierbei offensichtlich nicht nur um einen Begriff, mit dem alte Probleme neu angegangen werden (sollen), sondern, so die Ausgangsthese, um ein zentrales Element in der nationalen und internationalen Entwicklung und Durchsetzung von Verwaltungsreform.

Die aktuelle Entwicklung der Kassenlagc bedroht die Handlungsfähigkeit der öffentlichen Hand. Bund, Länder und Kommunen sind sich einig in der Notwendigkeit, ihre Haushalte entlasten zu müssen ohne auf zusätzliche Hilfen des anderen vertrauen zu können. Die Kommunen sehen sich dabei in der Zwickmühle, immer höhere Anforderungen mit immer knapper werdenden Mitteln befriedigen zu sollen.

In der Öffentlichkeit wird immer wieder die angeblich mangelnde Fähigkeit der Öffentlichen Verwaltung gebrandmarkt, nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten handeln zu können. Darüber hinaus ärgern sich die Bürgerinnen und Bürger, wenn sie von ihrer Verwaltung schlechte oder zu wenig Dienstleistung erfahren. Die derzeitige Finanzkrise gibt den Verwaltungen die Chance, ihr organisatorisches Instrumentarium und die Wirksamkeit ihrer Führung und Steuerung nachhaltig zu verbessern.

SAP ist einer der führenden Anbieter betriebswirtschaftlicher Anwendungssoftware. Neben den Standardprodukten sind in den letzten Jahren für eine Reihe von Branchen Lösungen entstanden oder befinden sich in der Entwicklung. Diese branchenspezifischen Lösungen fokussieren in hohem Maße die besonderen Anforderungen der betroffenen Märkte.

Die AOK ist die größte deutsche Krankenversicherung mit einem Marktanteil von insgesamt 42%. Zur Zeit sind 22 Mio. Erwerbstätige und Rentner Mitglieder der AOK. zusammen mit den Familienangehörigen ergibt sich eine Zahl von 30 Mio. Menschen, die bei der AOK versichert sind. Bezogen auf die gesamte deutsche Bevölkerung sind damit über ein Drittel der Deutschen Kunden der AOK.

Erfolgreiche Dienstleistungen zeichnen sich durch innovativen Charakter, optimale Einbindung des Kunden in die Leistungserbringung und schwer imitierbare (informations-)logistische Prozesse aus. Doch Rahmenbedingungen für die Dienstleistungserbringung wie beispielsweise Kundenanforderungen, Marktgegebenheiten und Technologien ändern sich schnell. Um als Dienstleister wettbewerbsfähig und erfolgreich zu bleiben, ist es wichtig, aus einer Geschäftsidee und -strategie ein gutes Dienstleistungsdesign und daraus einen wertschöpfenden Leistungserbringungsprozeß zu entwickeln. Betrachtet man aber die Realität, so werden Dienstleistungen meist „aus dem hohlen Bauch“entwickelt. Es fehlt an Professionalität beim Engineering. Methoden und Werkzeuge, mit denen bestehende oder neue Dienstleistungen in kürzerer Zeit als bisher geplant und unter professionelleren Maßstäben realisiert werden können. Hilfsmittel, um bereits an anderen Stellen entwickelte Lösungen zu übertragen und zu verfeinern, fehlen. Dabei könnten durch Rückgriff auf Best-Practice- Lösungen in Form von Produkt- und Prozeßmodellen Ideen für die Gestaltung von Dienstleistungsprodukten und -prozessen schneller und mit höherer Qualität entwikkelt bzw. adaptiert werden.

Aufgrund des neuen Gesundheitsstrukturgesetzes (GSG’93), der Novellierung der Bundespflegesatzverordnung (BPf1V 1995) und der damit verbundenen Einführung von differenzierten, leistungsbezogenen Entgeltformen (Fallpauschalen, Sonderentgelte etc.) planten die 5 Krankenhäuser der Landeshauptstadt Stuttgart 1994 die Neugestaltung der Informationsverarbeitung.