Skip to main content
Fachgebiete
Automobil + Motoren Bauwesen + Immobilien Business IT + Informatik Elektrotechnik + Elektronik Energie + Nachhaltigkeit Finance + Banking Management + Führung Marketing + Vertrieb Maschinenbau + Werkstoffe Versicherung + Risiko
DE
EN
Bücher
Zeitschriften
Themenseiten
Organisationspsychologie Projektmanagement Marketing Smart Manufacturing
Weitere Formate
Podcasts Webinare Technik Webinare Wirtschaft Kongresse Veranstaltungskalender Awards
Jetzt Einzelzugang starten
Zugang für Unternehmen
Referenzkunden
SLX-Digitalkonferenz: Zukunftswerkstatt 2024

Mehr Umsatz mit Top-Kontakten

Am 7. Mai erfahren Sie, wie Vertriebsteams Leadgenerierung, Leadnurturing und Leadstrategien effizient steuern können.
Erweiterte Suche
Anmelden
nach oben
Erschienen in:
Chancen und Risiken der digitalen Transformation Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

2022 | OriginalPaper | Buchkapitel

10. Service Design in einer digitalisierten Omnikanalwelt: von Kundenreisen und der Möglichkeit zu scheitern

verfasst von : Andreas Schöler

Erschienen in: Praxisbeispiele der Digitalisierung

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config
loading …

Zusammenfassung

Service Design ist die Gestaltung von Dienstleistungen aus einer konsequenten Nutzerperspektive. Zielsetzung ist es, Dienstleistungen aus Anbietersicht wirksam, wirtschaftlich und wiederholbar zu gestalten. Aus Kundensicht sollen Dienstleistungen einen spürbaren Mehrwert schaffen und Kundenprobleme sowie damit verbundene „Kundenschmerzen“ lösen. Der Artikel beschreibt das Grundkonzept von Kundenreisen als wesentlichen Ansatz des Service Design. Darüber hinaus werden Herausforderungen und Herangehensweisen des Service Design in einer digital-persönlichen Omnikanalwelt dargestellt. Abschließend zeigt der Beitrag, wie ein Scheitern im Service Design selbst als Quelle in weiteren Service Design Prozessen genutzt werden kann.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren
Vorheriges Kapitel Digitale Customer Journey
Nächstes Kapitel Herleitung eines möglichen Qualitätssicherungskonzepts für digitale M-Health-Angebote in der Prävention und Gesundheitsförderung
Literatur
Bandura, A. (1979). Sozial-kognitive Lerntheorie. Klett-Cotta.
Bauer, R. (2006). Gescheiterte Innovationen. Fehlschläge und technologischer Wandel. Campus.
Bedenk, S., & Mieg, H. A. (2016). Scheitern bei strategischen Entscheidungen. In S. Kunert (Hrsg.), Failure Management: Ursachen und Folgen des Scheiterns (S. 39–52). Springer.CrossRef
Birkinshaw, J., & Haas, M. (2016). Fail more fail better. London Business School Review, 27(2), 34–37.CrossRef
Bitner, M., Ostrom, A., & Morgan, F. (2008). Service blueprinting: A practical technique for service innovation. California Management Review, 50(3), 66–94.CrossRef
Booms, B. H., & Bitner, M. J. (1981). Marketing strategies and organization structures for service firms. In J. H. Donnelly & W. R. George (Hrsg.), Marketing of services (S. 47–51). American Marketing Association.
Braun, O., Gouasé, N., Mihailovic, S., Pfleghar, T., & Sauerland, M. (2016). Positive Psychologie und Selbstmanagement: Wege zur mentaler Stärke. Windmühle.
Bruhn, M. (2020). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Springer.CrossRef
Burmeister, L., & Steinhilper, L. (2015). Gescheiter scheitern. Eine Anleitung für Führungskräfte und Berater. Carl-Auer.
Cooper, R. G. (2002). Top oder Flop in der Produktentwicklung. Erfolgsstrategien: Von der Idee zum Launch. Wiley.
Daft, R. L., & Lengel, R. H. (1986). Organizational information requirements, media richness, and structural design. Management Science, 32(5), 554–571.CrossRef
Decker, A., & Meissner, H. (1999). The sequential incident technique for innovations (SITI) – A tool for generating improvements and ideas in service processes. In P. Kunst, J. Lemmink & B. Stauss (Hrsg.), Service Quality and Management. Focus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag.
Edmondson, A. C. (2018). The fearless organization: Creating psychological safety in the workplace for learning, innovation, and growth. Wiley.
Flanagan, J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51, 327–358.CrossRef
Fließ, S., & Kleinaltenkamp, M. (2004). Blueprinting the service company – Managing service processes efficiently. Journal of Business Research, 57(4), 392–404.CrossRef
Glynn Mangold, W., & Babakus, E. (1991). Service quality: The front-stage vs. the back-stage perspective. Journal of Services Marketing, 5(4), 59–70.CrossRef
Gouthier, M. H. J. (2003). Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich. Focus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag.CrossRef
Gremler, D. D. (2004). The critical incident technique in service research. Journal of Service Research, 7(1), 65–89.CrossRef
Gross, J. J. (1998). The emerging field of emotion regulation and mental health. Clinical Psychology: Science and Practice, 2(3), 151–164.
Gummesson, E. (1994). Service management: An evaluation and the future. International Journal of Service Industry Management, 5(1), 77–96.CrossRef
Halvorsrud, R., Kvale, K., & Følstad, A. (2016). Improving service quality through customer journey analysis. Journal of Service Theory and Practice, 26(6), 840–867.CrossRef
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164–174.
Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1997). Service profit chain: How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value. The Free Press.
Hogreve, J., & Fleischer, H. (2020). The business-to-business customer experience: An aggregated company experience based on multiple department and employee journeys. In S. Roth, C. Horbel & B. Popp (Hrsg.), Perspektiven des Dienstleistungsmanagements. Springer Gabler.
Holmlid, S., & Evenson, S. (2008). Bringing service design to service sciences, management and engineering. In B. Hefley & W. Murphy (Hrsg.), Service science, management and engineering education for the 21st century (S. 341–345). Springer Science+Business Media.CrossRef
Jüttner, U., Schaffner, D., Windler, K., & Maklan, S. (2013). Customer service experiences: Developing and applying a sequentialincident laddering technique. European Journal of Marketing, 47(5/6), 738–769.CrossRef
Kingman-Brundage, J. (1993). Service mapping: Gaining a concrete perspective on service system design. In E. E. Scheuing & W. F. Christopher (Hrsg.), The service quality handbook (S. 148–163). American Management Association.
Klüber, K., Carlberg, I., & Bluhm, S. (2015). Scheitern in der individuellen Perspektive. In L. Burmeister & L. Steinhilper (Hrsg.), Gescheiter scheitern. Eine Anleitung für Führungskräfte und Berater (2. Aufl., S. 47–52). Carl Auer.
Kuester, S., Reinartz, D., & Schuhmach, M. C. (2015). Terminierung oder Fortführung von Innovationsprojekten: Entscheidungsprozess und Einflussfaktoren. IMU Research Insights.
Lemon, K., & Verhoef, P. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.CrossRef
Lidwell, W., Holden, K., & Butler, J. (2010). Universal principles of design. Rockport Publishers.
Maxwell, J. C. (2000). Failing forward. Turning mistakes into stepping stones for success. Nelson.
Moritz, S. (2005). Service design – A practical access to an evolving field. KISD.
Ostrom, A. L., Bitner, M. J., Brown, S. W., Burkhard, M. G., Smith-Daniels, V., Demirkan, H., & Rabinovich, E. (2010). Moving forward and making a difference: Research priorities for the science of service. Journal of Service Research, 13(4), 4–36.CrossRef
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Patti, C. H., van Dessel, M. M., & Hartley, S. W. (2020). Reimagining customer service through journey mapping and measurement. European Journal of Marketing, 54(10), 2387–2417.CrossRef
Ryu, D., Lim, C., & Kim, K. (2020). Development of a service blueprint for the online-to-offline integration in service. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 9.CrossRef
Seligman, M. (1991). Pessimisten küsst man nicht. Droemer Knaur.
Shostack, G. L. (1981). How to design a service. In J. Donnelly & W. R. George (Hrsg.), Marketing of services (S. 221–281). American Marketing Association.
Solnet, D., Subramony, M., Golubovskaya, M., Snyder, H., Gray, W., Liberman, O., & Verma, R. (2020). Employee wellness on the frontline: An interactional psychology perspective. Journal of Service Management, 31(5), 939–952.CrossRef
Stauss, B., & Weinlich, B. (1996). Die Sequentielle Ereignismethode – ein Instrument der prozessorientierten Messung von Dienstleistungsqualität. Der Markt, 35(1), 49–58.CrossRef
Stauss, B., & Weinlich, B. (1997). Process-oriented measurement of service quality: Applying the sequential incident technique. European Journal of Marketing, 31(1), 33–55.CrossRef
Stein, A., & Ramaseshan, B. (2016). Towards the identification of customer experience touchpoint elements. Journal of Retailing and Consumer Services, 30(1), 8–19.CrossRef
Stickdorn, M., & Schneider, J. (2010). This is service design thinking. BIS Publishers.
Stickdorn, M., & Schwarzenberger, K. (2016). Service design in tourism. In H. Siller & A. Zehrer (Hrsg.), Entrepreneurship und Tourismus: Unternehmerisches Denken und Erfolgskonzepte aus der Praxis (2. Aufl., S. 261–276). Linde Verlag.
Stickdorn, M., Hormess, M., Lawrence, A., & Schneider, J. (2018). This is service design doing. O’ReillyMedia.
Uebernickel, F., Brenner, W., Pukall, B., Naef, T., & Schindlholzer, B. (2015). Design Thinking. Das Handbuch. Frankfurter Societäts-Medien GmbH.
v. Steinbüchel, A., & Ovcak, B. (2005). Ressourcenmanagement und Budgetoptimierung. In E. Schott & C. Campana (Hrsg.), Strategisches Projektmanagement. Springer.
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing. Introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174–181.CrossRef
Von Rosenstiel, L., & Nerdinger, F. W. (2011). Grundlagen der Organisationspsychologie (7. Aufl.). Schäffer-Poeschel.
Weinberg, U. (2012). Querdenken im Team – Mit Design Thinking wird Innovation zur Routine. Smarte Innovation. VS Verlag.
Wilson-Nash, C., Goode, A., & Currie, A. (2020). Introducing the socialbot: A novel touchpoint along the young adult customer journey. European Journal of Marketing, 54(10), 2621–2643.CrossRef
Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (2010). Service design for experience-centric services. Journal of Service Research, 13(1), 67–82.CrossRef
Metadaten
Titel
Service Design in einer digitalisierten Omnikanalwelt: von Kundenreisen und der Möglichkeit zu scheitern
verfasst von
Andreas Schöler
Copyright-Jahr
2022
Buch
Praxisbeispiele der Digitalisierung

Print ISBN: 978-3-658-37902-5

Electronic ISBN: 978-3-658-37903-2

Copyright-Jahr: 2022

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-37903-2_10

Premium Partner

    Bildnachweise