Serviceorientierung im Unternehmen – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen

Kunden- bzw. Serviceorientierung

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gilt als zentrale Maxime einer marktorientierten Unternehmensführung. Auf umkämpften Käufermärkten ist die Ausrichtung des Unternehmens auf die Bedürfnisse des Kunden der wesentliche Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Nur ein Unternehmen, dem es dadurch gelingt, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu erreichen, kann auch seine ökonomischen Ziele realisieren. Dieser plausible Sachverhalt wird durch eine Fülle empirischer Studien belegt, wobei allerdings unterschiedliche Definitionen, Konzeptionalisierungen und Messkonzepte zugrunde gelegt werden (u.a. Heskett et al. 1994; Han et al. 1998; Narver/Slater 1990; Homburg et al. 2002; Hennig- Thurau 2004; Gupta/Zeithaml 2006; Lytle/Timmermann 2006; Morgan/Rego 2006; Bruhn et al. 2007; Yoon et a. 2007; siehe auch die Literaturübersichten bei Bruhn, Lingenfelder/ Nöcke und Selasinski/Sichtmann in diesem Band).